南宁十大消费投诉热点出炉 案例分析

摘要提示： 南宁十大消费投诉热点出炉。

            食品、家用电器、通讯产品占据市民消费热点前三……“3·15”消费维权期间，本报系列报道之一展开消费投诉热点调查，通过发放“调查问卷”、走访南宁市12315消费者申诉举报中心，归纳整理后南宁市民身边的“十大消费投诉热点”出炉了。为避免二次消费陷阱，南宁工商作出消费提示。

　　从3月3日起，本报推出了“3·15”消费者权益日系列报道后，同时也对南宁市民的消费遭遇展开调查。以采访市民、发放消费调查问卷50份，或以网络形式、面对面填写形式回收。调查事项有：当前，个人认为消费纠纷主要会发生在哪些行业？多选项目为，衣服鞋帽类 、家用电子电器、食品类问题 、房屋及建材类、网购 、通信类产品、汽车质量、家具类质量问题 、电动车，或其他；就行业服务问题消费纠纷发生在，也是多选，例如，餐饮服务 、住宿、通讯服务、商品售后服务等。在调查问卷里，还让市民填写：作为消费者，曾经发生最头疼的消费纠纷是什么。发生消费纠纷后，又如何维权等。

　　另外一调查渠道，在南宁市12315消费者申诉举报中心，通过消费者举报来的消费纠纷了解市民主要投诉的行业。据调查了解，在2013年1—12月，南宁市12315消费者申诉举报中心共受理消费者咨询41754件，受理消费者申诉1995件，处理1948件，消费投诉涉及多个行业。

　　据此，通过归纳消费问卷及南宁市12315的案例，南宁市民身边的“十大消费投诉”热点为，商品质量申诉中，食品、家用电器、通讯产品占据前三的位置；服务申诉中，网购、通讯、美容美发服务则占据前三的排名。投诉热点还有：日用百货类、建材类、房屋房产类、汽车类。

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　　市民投诉案例点评分析 

　　案例 食品类

　　李先生反映，他前段时间在北湖路一家小超市购买了冷冻鸡肉和鸡蛋。但回到家拆封后，发现冷冻鸡肉有异味，而鸡蛋敲破后蛋黄是散黄的，也有异味。他到超市理论，超市回复他，是因为其保管不当。

　　工商提示：购买食品时要注意标签标志，注意到正规有许可证的超市、商场或市场购买，购买食品时要注意保存好相关的票据，发现问题时及时封存问题食品，并向有关部门投诉或举报。

　　案例 电器类

　　李先生在一商场购买了品牌样板电视机，使用不久即黑屏。反馈给商场，商场处理的态度不积极，答应可以维修但不退换。

　　工商提示：很多厂商往往会对样机的退换提出限制，但是样机同样有权享受国家整机一年包修，主要部件3年包修的规定。为了给今后使用减少麻烦，在购买时，最好和商家以文字协议的形式将售后服务明确下来。

　　案例 美容美发

　　在本报调查问卷上，冯女士反映，在东葛路一家美容美发店办了一张2000元的预付卡消费，花了不到一半的额度，老板就玩失踪了。

　　工商提示：大多数商家在销售预付费消费卡时，都没有和顾客签订相关合同，容易出现店家人去楼空、不给退卡、服务内容缩水等现象。预付卡消费已发出多次消费提示，建议选择正规、大型、连锁的美容机构。办理预付卡消费之前应先体验一下其实际服务水平，不要仅为追求优惠而消费。

　　案例 网购类

　　王先生网购了一台液晶电视，收货后感觉质量差不如商家宣传的那么好，达不到预想的效果，申请退货商家不予答应。

　　工商提示：新消法第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。本案中，消费者可以申请退货，如果商家不予同意可以向网络平台投诉或者向网络平台商所在地的县级以上工商部门投诉。

　　案例 汽车类

　　张先生反映，去年12月13日在仙葫大道，天池山小区附近的一家4S店，购买了一辆日产汽车，总价格为216800元，付了12万元预付款；同年12月25日发动机压箱出现漏油的现象，其要求更换。

　　工商提示：新消法第二十三条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。若经营者不能“自证清白”就要担责。

　　案例 建材类

　　王先生来电反映，2014年1月在一家具城购买衣柜，现两扇柜门都已变形开裂，商家拒绝上门检修，希望工商部门调解处理。

　　工商提示： 依照新消法规定，王先生进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，经营者提供的衣柜不符合质量要求且拒绝了消费者“三包”要求，消费者可以向当地工商部门投诉维权。

　　案例 餐饮服务类

　　消费者称在江南的老成都餐馆吃饭时，该餐饮店设包厢最低消费。希望求助工商部门为其维权。

　　工商提示：消费者遭遇了大多数人都遇到过的“霸王条款”，对此应该坚决抵制。如果商家强制收取该费用，过后可以向法院申请确认此条款违法，也可以向经营者所在地工商部门投诉维权。

　　案例 服务类

　　黄女士前往南宁市12315反映，她8月份在一刊物看到旅行社刊登港澳4天3夜游的广告，交纳了499元办理双人游业务，现对方告知由于其他原因变化无法履行合同，但又不同意退款。消费者要求工商部门组织调解，尽快退款。

　　工商提示：新消法规定，广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。本案中，消费者可以要求该旅行社赔偿损失的金额，并可以索要欺诈的惩罚性赔偿。对于广告经营者和发布者发布虚假广告信息的行为，可以向当地工商部门反映。(高宇峰)