南宁市工商局12315中心发布上半年消费者投诉情况

　　南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心发布统计数据，今年上半年接到消费咨询、投诉、举报共计27065件，其中，解答咨询22693件，占受理总量的84%，同比去年增加2%；受理消费投诉3723件，占受理总量的14%，同比去年增加26%，诉转案60件；受理群众举报649件，占受理总量的2%，同比去年增加3%，立案61件。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%，消费者满意率达96%，为消费者挽回经济损失531.1万元。

汽车、电动车消费问题突出

　　今年上半年，商品类投诉共计2487件，其中数量排名前十位的是：交通工具（543件）、房屋（289件）、通讯产品（284件）、家用电器（246件）、家居用品（229件）、服装鞋帽（175件）、食品（119件）、装修建材（115件）、计算机产品（63件）、首饰（28件）。

　　在交通工具类投诉中，尤以电动车、汽车问题最为突出。其中，对电动车的投诉主要有以下四种：一是电池质量差，使用寿命、继行里程达不到承诺标准；二是制动性能差，达不到安全要求；三是售后服务不到位，特约维修点技术不过硬，屡修屡坏，有些商家甚至拒绝填写保修记录；四是部分产品无合格证和车架号，或者合格证与车架号不符，涉嫌假冒伪劣。

　　汽车投诉则主要反映：经销商收取定金后，无法按时或按约定内容交付车辆；车辆存在质量问题，如发动机运转异常、刹车异响、吃机油、避震器断裂等；维修人员技术差，维修质量缺乏保障，且维修费用高昂，有些多次修理仍无法排除故障，个别甚至存在使用假冒劣质零配件。

　　分析认为，虽然国家已出台了汽车“三包”规定，但一些细节尚不够明确和人性化，一旦汽车出现质量争议问题，使用超过6个月的车辆需要消费者举证，而检测机构偏少、检测时间过长、检测费用昂贵等问题，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。

　　近年来，随着房地产消费升温，房屋类投诉有所上升。消费者投诉的问题大多集中在房屋买卖的格式合同，涉及定金、违约金等。此次位居商品投诉第三位的通讯产品领域，消费者的投诉集中在“三包”期内，产品出现质量问题、经销商互相推诿、多次维修无法正常使用、退换货难等方面。

预付卡消费仍是投诉热点

　　今年上半年，服务类投诉共计1236件，其中数量排名前十位的是：美容美发洗浴服务（166件）、制作保养和修理服务（150件）、互联网服务（113件）、餐饮和住宿服务（109件）、电信服务（104件）、专业技术服务（79件）、文化娱乐体育服务（75件）、房屋装修服务（74件）、洗涤染色服务（41件）、交通运输服务（26件）。

　　据了解，美容美发类预付卡问题突出，主要反映在商家突然关门、恶意逃卡。预付费纠纷金额大、人数多、处理难度大，且常伴有强制消费行为，成为当前影响民生、社会和谐的难题之一。由于美容美发预付卡使用周期较长，消费者与商家信息不对称，一些不诚信经营者往往做出承诺不兑现、门店搬迁、经营权转移，甚至携款潜逃等行为，使得消费者预付费用难以追回。据投诉的案例，涉案商家不乏个体工商户，更有高端会所等企业。

　　此外，制作保养和修理服务类投诉，则与服务、费用等问题有关。如免费保养需付费，保养后汽车出现故障等；维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝，不肯履行三包义务等。

　　强制消费，擅自开通增值业务，套餐资费不明确，网速慢，信号不稳定，故障频出，泄露个人信息等投诉，成为互联网服务与通讯类服务投诉的主要问题。

虚假宣传成为举报热点

　　今年上半年，举报热点数量排名前十位的是：违反登记管理行为（108件）、广告违法行为（100件）、产品质量违法行为（50件）、传销行为（49件）、城乡集市贸易中违法行为（49件）、不正当竞争行为（36件）、侵害消费者权益行为（35件）、商标违法行为（7件）、违反经纪人管理办法（4件）、违反食品安全法规（3件）。

　　违反登记管理行为占比重最大，主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。

　　此外，广告违法行为凸显，违法广告主要集中在电视、广播、报纸、网络等各种媒体刊登的广告中，使用“第一品牌”、“最优”、“首选”等绝对化用语，并在保健品、药品、食品、化妆品以及房地产的广告中，出现夸大产品效果等虚假宣传。网络广告、彩页、商品外包装因涉嫌虚假宣传被消费者举报也呈现出上升态势。

　　随着消费者维权意识的提高，对商品掺杂、掺假，以次充好，不合格商品冒充合格商品等经济违法行为的举报有所增加。对此，工商部门将根据12315指挥中心的统计信息不定期开展专项整治行动，加强对相关行业的监管，维护消费者的合法权益。