“互联网+ ”新常态下税收服务探索

国家税务总局局长王军在2014年全国税务工作会议上提出：切实优化纳税服务，提高纳税服务信息化水平，大力推行网上办税，打造便捷高效的网上办税厅。在快速发展的互联网时代大背景下，纳税人数量快速增长，更便捷、高效的办税服务需求增加，税收服务应尽快适应大数据、智能化、移动互联网和云计算的时代新要求，引入新常态措施，适应新常态发展，服务新常态经济，开创“互联网+”时代新局面。 

一、“新常态”与“互联网+”概念发展背景分析

（一）“新常态”概念的时代创新

“新常态”这一概念最先是由德国安联首席经济咨询顾问、前美国太平洋投资管理公司(Pimco)执行长埃里安(Mohamed  El-Erian)在2009年5月出版物中提出的，主要是指在宏观经济领域危机之后经济恢复的缓慢而痛苦的过程（据中金网：埃里安：“新常态”观念已经根深蒂固并提供预警）。当初，面对这一概念，许多专家学者只在经济、市场和政治领域给予了有限的认同和支持。随着后来几年的发展，世界经济连续低迷，增长放缓，失业率持续高涨，于是“新常态”概念逐渐被人们广泛接受。2010年第40届达沃斯论坛上国际经济学家提出，从当今的世界经济发展来看，也许再也无法回到金融和经济危机前那种稳定的“正常”状态了，它将面临的是一个全新的“正常”状态。由此，“新常态”概念得到发展，提示西方经济体很可能无法从2008年的经济危机重新回归到从前的经济循环，也不能循着旧日辉煌轨迹获得持续发展。往后数年的经济活动将会持续处于萧条不振、增长缓慢、失业率居高的状态，并且不会很快返回高增长状态，即”V型弹性恢复状态。

2014年5月国家主席习近平在考察河南一行中第一次提及“新常态”，2014年12月9日至11日，中央经济工作会议在北京举行，会议从消费、投资、出口和国际收支、生产能力和产业组织方式、生产要素相对优势、市场竞争特点、资源环境约束、经济风险积累和化解、资源配置模式和宏观调控方式九方面全面阐释中国经济“新常态”。他阐述的“新常态”包含以下几个特征：一是速度——“从高速增长转为中高速增长”；二是结构——“经济结构不断优化升级”；三是动力——“从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。”从此，“新常态”走入中国经济和社会发展之中。

（二）新常态下“互联网+”的时代特征

互联网，即广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。互联网是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、服务端通过计算机信息技术的手段互相联系起来的结果，人们可以与远在千里之外的朋友相互发送邮件，共同完成一项工作、共同娱乐。“互联网+”就是互联网与传统行业相互融合发展的成果，就是“互联网+各个传统行业”相互依托发展的结果。“互联网+”的本质就是利用信息通信技术以及互联网平台，使互联网与传统行业深度融合而形成的新业态，具有以下几个特点：

一是其构成是“互联网+行业”，是互联网与行业深度融合的结果；二是在资本问题上，“互联网+”打破了传统的工业企业资本专用性的边界，“互联网+”可以通过复制分享资本，资本的归属权与利用权分离；三是在竞争手段上，其具有与传统工业化企业不同特点：工业化企业采用的基本竞争战略可分为成本领先（降价竞争）与差异化（提价竞争），但二者不能同时采用；而“互联网+”新业态企业则可同时使用上述两种策略，即可同时采取“降价+提价”的竞争战略；四是“互联网+”新业态企业属“信息化的企业”，强调的是发挥网络在配置资源中的主导作用，而传统工业化企业强调的是发挥市场在配置资源中的决定性作用。

（三）“互联网+”税收服务工作亮彩未来

随着“互联网+”在各个领域、业界的广泛运用，互联网在社会各领域的创新不断。税务机关与时俱进，主动适应“互联网+”时代的新特点、新要求和新挑战，积极谋求与互联网、云计算、大数据的广泛对接和深度融合，拓展征管与服务的深度、广度。可以设想并能成为现实的是以下几方面：

1.“扫一扫”办理涉税事项。过去，许多地方纳税人普遍反映税务部门存在办理涉税事项流程不明、排队时间长、来回反复跑等等问题，如今，各级税务部门只要将各类涉税业务的办理指南与二维码配对，纳税人到办税服务厅只需用手机扫描相应二维码，便可获取相关项业务的办理流程、所需资料、表样填写等相关事宜，并且系统还能够提供自动链接电子税务局和客户端查看各办税服务厅办税业务峰值情况，一举解决了过去排队长、办事难、费时多的老大难问题。 

2.“拍一拍”监督纳税服务。过去，纳税人对税务干部的工作作风、纪律等方面存在问题的监督、反馈和投诉处理渠道有限，诟病脸难看、门难进甚至投诉无门，现在在电子税务局手机客户端开通“随手拍”投诉渠道，针对问题，纳税人可以用手机随时拍下在办税过程中发现的税务干部存在的工作作风不良、纪律意识不强等问题进行投诉，并可以依据反馈的受理单号对处理情况进行查询和跟踪。这无形中保障了纳税人的监督权和合法权益，提升了税收服务质量，激发了社会参与税收的热情。 

3.“显一显”免填涉税资料。过去，纳税人办理涉税事务同样资料需要反复填报，重复劳动多，办税成本高、效率低，现在依据系统大数据可以实现免填报资料功能。纳税人到办税服务厅办理有关业务时，系统终端依据纳税人的身份二维码可在网上办税服务厅自动识别并显示纳税人历史数据信息而自动填写相关资料。大大提高了办税效率，减轻了纳税人的负担。 

4.“链一链”在线回答涉税咨询。当前，税收服务咨询热线12366平台虽然是一个快捷的为纳税人解决涉税咨询的渠道，但存在接通率低、及时答复难等等问题，现在在电子税务局客户端建立起“办税服务”涉税咨询平台，内有强大的知识数据库，纳税人只要用客户端链接平台，就可以以问答方式实现涉税咨询，简单、快捷、有效。 

二、充分认识“互联网+”税收服务的重要意义

随着大数据、云计算、物联网等技术的广泛运用，中国税务正以“智慧税务”建设为重点，适应新常态，创新税收管理，依托“互联网+”让税收管理服务走进更加便捷智能的“云时代”。“互联网+”正以无可比拟的时效性、直观性、辐射力、渗透力和独特的互动性，改变着人们的思想观念和行为方式，也对党和政府的执政环境构成了巨大影响。作为税务部门，我们更应该清醒地认识到“互联网+”迅猛发展与税收服务工作的重要意义。

（一）显著提高税收征管效率，降低税收征纳成本

实施“互联网+”税收服务最重要的意义在于能显著地提高税收征管效率，降低税收征纳成本。一是互联网电子税务突破了时间与空间的限制，可以让纳税人随时随地通过电脑直接向税务机关申报纳税，既节省了报税纳税的成本，又可方便、快捷地办理涉税事务；二是互联网电子税务使得税款征收和税款划解从传统的手工化、纸面化操作向电子化、无纸化转变，由新颖的电子化票据代替传统的纸面实物票据，这必然会降低税务机关的征税成本；三是互联网电子税务必然带来税务档案的电子化。电子化税务档案既能保证纳税档案的完整、系统，又能让税务人员按其不同的需要极其方便地调阅。如可以按纳税人的经济性质、不同税种、纳税人的业务特点等分别生成不同的税务档案，供调查、研究使用；四是互联网电子税务的实施和各种税收征管软件的运行，必然会提高税收征管数据的质量，提高税收征管的科学性和规范性，从而对提高税收征管效率、降低征纳成本起到积极的推动作用。

（二）可以为纳税人提供更优质高效快捷的服务

互联网时代下，纳税需求呈多元化、个性化发展趋势。当纳税人需要相应服务（如咨询、申报、纳税等）时，通过“互联网+”税收服务随时可以得到解决，办税不再受到时间、空间的限制。同时，信息高速公路为实现纳税服务全球化、现代化提供了广阔的空间，办税服务厅得以广义化、虚拟化。原有的实体办税厅向网上虚拟办税厅转变，通过有线或无线网络即可实现移动办税，纳税人在家里、办公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能够办理涉税业务，得到所需的纳税服务。

（三）有利于税务公开，更好地服务经济社会发展

“互联网+”税收服务的实施，有利于进一步推进税务系统政务公开和接受社会和纳税人监督。通过互联网公开税务部门的职责、机构设置、办税流程、税收政策、执法情况等信息，公众既可通过网络了解各种涉税事宜，也可通过网络公布的监督电话、监督信息受理单等形式监督、举报税务干部的作风和行为，使得传统的税收征管由原来的神秘、封闭走向透明、公开，成为阳光下的公正行为。具体来说，一方面，纳税人通过互联网对自身的纳税义务可以更加全面、深入地了解，同时纳税人的生产经营活动也可以通过网络接受税务机关的监管；另一方面，税务执法人员在电子税务背景下既要受到同一层面的执法人员从不同的执法环节进行的制约，又要受到来自上级机关的监管，同时还要接受纳税人的监督，这就在很大程度上有利于规范税务执法人员的行为，使得“依法治税”落到实处，从而更好地服务于社会经济的发展。

（四）有利于服务税务部门决策的科学化、民主化

税务机关是国民经济运行的重要职能部门，承担着大量的经济分析与决策任务。“互联网+”对提高税务部门决策的科学化、民主化水平具有十分重要的作用。一是互联网的应用使税务部门获取信息资源的能力得到空前提高，使得决策信息更加全面、丰富；二是在决策方法方面，既可以通过计算机网络与数据库技术获得大量定量、系统的分析，又可以通过计算机网络与外部专家展开广泛的联系，使得各种先进的决策方法方案可通过互联网远程实现；三是为税务部门加强与公众的交流提供了极为顺畅、便捷的通道，既有利于税务部门在决策时集思广益，听取公众的呼声，采纳来自社会各阶层的意见建议，又有利于公众通过互联网监督税务部门的决策，减少决策的盲目性和随意性，使各项决策更加符合实际工作的需要，支持经济和社会发展。

（五）有利于纳税知识的普及和税收环境的改善

充分利用“互联网+”迅速简捷、受众广泛的特点，能够让民众全面、及时、准确地了解掌握税收法律法规和政策要求，特别是认识到国家在保护纳税人合法权益、促进企业生存发展上制定各项优惠政策的为民举措，引导形成全社会理解税收、关注税收、支持税收的良好氛围。在传统的税收征管条件下，税务机关往往采用发放税务资料、办培训斑、面对面宣传咨询等方式，但由于传播面小、成本较高等原因，很难达到理想的效果。实施“互联网+”税收服务后，利用互联网进行纳税知识的宣传普及具有信息量大、成本低、传播面广、时效性强等特点，更容易为纳税人所接受。纳税知识的普及、纳税意识的提高，必然使税收环境得到改善。

（六）有利于全面提升税务机关形象

通过“互联网+”税收服务系统、全面、持续的宣传，能够全方位地展示税务机关尊重纳税人主体地位、满足纳税人合理需求的形象；优化办税服务、提升服务效能、全心全意为纳税人服务的形象；公正文明规范执法、维护纳税人合法权益的形象；强化权力运行监督，严于律己的地税服务经济社会的形象。

三、当前税收服务适应“互联网+”发展存在问题分析

当前，由于功能强大的金税三期工程尚在推广和建设完善阶段，全国统一规范的纳税服务系统，即“统一规范总局、省局的纳税服务渠道、功能，建设全国的纳税服务系统，为纳税人和社会公众提供统一、规范的信息服务、办税服务、征纳互动服务。”的目标尚未实现。全国发展水平参差不齐，就广西而言，当前“互联网+”电子税收基础服务还存在许多不足。

（一）专门信息技术支持服务尚未建立

“互联网+”税收服务是网络时代一项全方位高效率的专业性服务工作，内容的大数据、服务的多样性决定了服务技术的高效智能化，而当前全部依靠税务部门的技术支持却相当缺乏。以“金税三期”工程在广西的运行情况来分析可以看出，由于当前“金税三期”软件系统本身的复杂性，以及涉税资料又有较强逻辑性的要求，加之纳税人文化程度、计算机应用水平客观上存在差异，纳税人大多还存在软件操作不熟练甚至不会用的情况。根据广西12366纳税服务热线话务的最新统计，目前75%的纳税人咨询集中在软件操作上。存在问题的主要原因是软件交由外包软件公司开发维护，他们对税收工作流程的生疏加之税收专业知识的缺乏，难免就会存在服务不及时、难到位的问题。

（二）与网络税收服务匹配的专业人才缺乏

目前，税务机关缺乏“互联网+”形势下专门的互联网信息支持服务，普遍缺乏的是互联网信息专业技术维护人员。根据广西地税系统当前状况，自治区计算机信息中心现有干部职工仅17人，负责建立、管理和维护广西地税系统计算机网络与综合数据库、指导全区地税系统的信息工作开展，而当前“金税三期”工程的实施已经让他们显得疲惫不堪、力不从心，“互联网+”税收服务的发展，更是一个全新的、全面的挑战。因此，在“互联网+”时代，税务机关本身的信息专业技术人员力量不足，必定会影响网络税收服务的发展，而对外包软件公司提供咨询、维护服务监管力度不够，对纳税人的服务不到位，这势必还会影响纳税人的网上办税体验效果，甚至会增加纳税人的办税成本。

（三）网络服务风险防控意识有待建立

可以这样说，风险管理和风险防控意识一直是我们各级政府管理中一个相对薄弱的环节，风险意识不强、风险管理工作薄弱。在“互联网+”时代，广大税务干部和纳税人在享受网络为税收服务工作带来便利的同时往往可能会忽略了它的缺点。凡事都有其利也会有其弊，网络税收服务最大的优势就是征纳双方都可以足不出户实现业务办理，税务机关通过网络就可以服务纳税人和解决办税事宜等，简洁、快速而高效，但这万能的网络也同样存在着巨大的信息风险，其中，最大的风险就是大数据时代，纳税人数据资料、税务部门征管资料随时都有可能面临着黑客的攻击、窃取，一旦黑客入侵数据库系统就有可能造成大量的税收征管资料、纳税人数据情报资料的泄露，损失难以想象。而当前网络信息的风险防控大多只停留在计算机病毒防控上，对黑客入侵窃取纳税人及税务部门数据信息防控意识和手段不够。

（四）网络时代纳税人基础不均，培训手段没跟上

“互联网+”时代发展迅猛，而广大纳税人知识水平、应用能力参差不齐，适应网络税收服务仍需要一个过程。当前，纳税人“互联网+”税收服务以“金税三期”为核心，已经将为纳税人提供纳税信息服务、办税服务、征纳互动服务等等均将包含其中，在具体操作上，其实与其他的税收软件存在许多差异，广大纳税人普遍一时间不适应网络税收服务的快速发展，无法尽快最大化地从“互联网+”税收服务中获取优质高效的服务效果，通过有效的方法措施手段引领纳税人学习新常态、适应新常态、应用新常态非常重要且紧迫。但是，现在广西地税系统适应广大纳税人“互联网+”时代有针对性的网络税收服务业务培训尚较少，没有跟上网络时代纳税人的需求，急其所急，学其所用。

四、做好“互联网+”新常态下税收服务工作的建议

纳税人在“互联网+”形势下对纳税服务工作提出了新需求，互联网思维需要我们对传统纳税服务工作进行重新审视，我们必须充分利用互联网资源，积极响应纳税人新需求，提供顺应“互联网+”时代发展的税收现代化纳税服务。

（一）适应新常态，加快“金三”成果运用

充分应用金税三期工程现有成果，利用决策支持系统，强化对涉税数据信息的整合及分析，统一标准、统一考核，积极促进数据大集中；按照金税三期工程优化版要求，整合系统软件，改造本地特色软件；推广应用电子档案影像管理系统应用，实现“数字化采集、一户式存储、反复利用、多方共享、随机查询”的管理目标，健全电子档案；规范业务流程、数据信息、表证单书等基础管理；充分发挥户籍信息与其他涉税信息共享的优势，开展户籍信息分析比对，并通过外部交换系统加强与工商、国土等部门的信息共享，为税收管理和决策服务提供更全面有效的数据支撑，发挥“金三”在税收征管和纳税服务方面的支撑作用。

（二）依托“互联网+”建立税收服务宣传联动机制

在目前的大数据、全网络、信息化时代，建议地税部门积极与财政、国税、工商、银行、国土、公安、海关以及互联网专业管理部门等加强沟通协调，密切联系。针对互联网高度开放性和虚拟性、网络舆论无序混乱、观点分歧悬殊的特点，因势利导，加强税收宣传舆论引导。同时，通过与各部门间建立稳定的业务支持关系及联动机制，争取他们在网络舆论宣传、管理方法的协助支持，进一步促进网络税收服务宣传管理的科学化、制度化、专业化，通过互通情况、交流信息、共同发布重要信息、共同组织网上评论等形式，实现税收服务信息资源共享，强化税收宣传效果，提高互联网宣传联动效能。

（三）建全和完善涉税信息安全风险防范体系

“互联网+”税收服务的发展是把双刃剑，一方面极大地促进了纳税服务现代化发展进程，另一方面，又给信息安全带来不可预估的风险。特别是网络纳税服务通常会涉及销售规模、盈利水平、资信状况等对于纳税人来说较为重要的商业秘密，实行网络纳税服务，税务机关不仅要提供便利的纳税服务，更要对涉及众多纳税人的信息安全负责，对安全性具有内在的严格要求。因此，为防止有关信息泄露被窃，地税部门有必要向纳税人，税务局工作人员和其他的风险承担者提供必要的知识和技术手段，防范身份信息、发票信息、经营管理信息被盗取，消除信息安全存在的隐患，加强纳税人的安全隐私保护,提高广大公众对涉税信息的安全感。同时，税务机关也要安排专业技术人员及时做好系统的安全维护工作，消除安全隐患，提升系统安全性。

（四）大力加强纳税人网络办税规程培训

当前，虽然已经适当开展了纳税人网络办税服务培训，尤其是“金税三期”推广培训，但是，这对于飞速发展的“互联网+”时代税收服务的要求还相差甚远。为提升纳税人办税能力，减轻税务干部的工作负担，提高办事效率，适应新常态税收服务需要，地税部门可以“金税三期”工程发展为契机，进一步加强对广大纳税人的网络办税服务培训工作，可采取集中培训、“1+1”培训模式等方式，将单位纳税人按申报税种进行分类分批培训，或对每个单位纳税人采取一对一负责制，配备指定师资，确保单位纳税人相关人员学习的需要；也可以通过设立纳税人网络办税专门辅导室的方式，在办税服务中心设立常态性的培训室，每天安排师资值班以方便指导纳税人网厅申报。总之，通过各种方式途径及时快速地培训纳税人，提升其网络办税能力，以快速适应“互联网+”时代税收服务的需要。

（五）大力加强互联网税收人才队伍建设

为适应“互联网+”新业态的发展，税务机关要实施“人才兴税”战略，积极引进互联网人才，加强人才储备，不断适应新形势下税收征管监督需要。为实现纳税服务信息化提供人力资源保障，地税部门必须通过内部选拔和外部聘用甚至采用技术引进的形式，培养一支业务素质高、信息技术精、既懂税收业务知识又懂互联网业务知识的复合型人才队伍。同时，加强地税系统全员互联网技能培训，特别是创新网络税收征管、网络纳税服务、网络税收监控、网络税收稽查等相关的税收业务培训，增强税务机关适应当前“互联网+”快速发展的工作需要。提升网络系统管理干部的能力，做到对纳税人反馈的软件系统问题及时优化，完善界面友好性和可操作性，对纳税人反映的软件操作的故障问题，能够及时有专业人员上门服务，逐步让纳税人切身感受到“互联网+”税收服务应用的便捷、高效，服务广大纳税人。