光明日报：如何构筑消费新生态

《光明日报》（2016年03月16日  10版）

消费，与每个人的生活息息相关。又是一年3·15国际消费者权益日，国家工商总局今年首次发布《2015年全国工商系统消费者权益保护报告》（以下简称《报告》），以曝光案例为人们揭示消费乱象的央视3·15晚会也如期和广大消费者见面。当前，哪些领域的消费秩序有待改善？未来，如何持续改善消费环境？

新消费：第一时间保护消费者权益

2015年，几大网络巨头的补贴让外卖迅速火了，消费者可以足不出户享受到各色美食。但央视3·15晚会曝光的首个案例就聚焦“饿了么”网络订餐平台，订餐网站上一张张绚丽美食照片的背后，却是黑乎乎的油渍和灶台。

近年来，伴随着网络购物的快速成长，有关网络购物的投诉也越来越多。去年，全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。其中，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出，投诉量分别为3.7万件、2.21万件。

针对这些网购投诉问题，国家工商总局局长张茅表示，工商系统加强了对网购平台的抽检和抽查，同时对抽检结果进行公示，促进商家自律。国家工商总局去年已下发《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度》，规定当发生消费纠纷时，消费者的权益能够第一时间受到保护。

除了健全网购的消费维权措施和争议解决机制，国家工商总局以打击侵权假冒行为为重点针对网络交易监管组织开展了2015年红盾网剑专项行动。《报告》显示，去年的专项行动共在网上检查网站、网店191.1万个次，实地检查网站经营者19.8万个次，删除违法商品信息7.5万条，责令停止平台服务的网店1134个次，查处违法案件6737件，较好地规范了网络商品交易秩序。

传统消费：从供给侧推动升级

在央视3·15晚会的统计中，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到整个投诉总量的近20%。主要涉及的问题有不合理格式条款、存在销售欺诈行为、汽车质量问题等。

事实上，除了晚会曝光的案例，传统重点领域的消费一直是监管重点。2013年，《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权的通知》下发。国家工商总局副局长马正其介绍说，3年来，工商系统以电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具以及有关服务等作为维权工作重点，共查处消费侵权案件34.2万件，案值26.96亿元，商品质量和市场秩序得到明显改善。《报告》也显示，2015年，全系统共抽检商品11.35万组；查处消费侵权案件86847件，其中商品消费侵权案件69848件、服务消费侵权案件16999件。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，当前，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。中消协15日发布的《“听消费者说”调查报告》显示，“不满意率”相对较高的是买房租房、医疗保健、投资理财，分别为22.2%、15.0%和11.6%。

中消协秘书长常宇指出，要搭建沟通平台，倾听消费者的意见和呼声，研究消费需求，为提升产品和服务质量，促进供给侧改革，适应消费升级明确思路和方向。

优化生态：消费环境如何持续改善

要构筑消费新生态，无疑需要消费者、商家、消协组织及工商部门的共同努力。随着一系列保护消费者权益的法律法规的实施，消费者的维权意识不断提高，消费者诉求数量不断增多。2015年，全国工商系统依托12315平台受理消费者诉求777.8万件，比2014年增长近20万件，为消费者挽回经济损失18.6亿元。

许多商家也主动提高为消费者服务的意识。目前，一些大的网络购物平台和商场都在执行先行赔付，以保障消费者的合法权益。还有一些商家以新的理念服务消费者。如针对近年来频繁曝光的过度保养、小病大修等问题，我的车车科技有限公司提出“检修分离”新理念，从根源上切断汽车维修保养行业的“过度”恶疾。

作为行业组织，消协在构建消费新生态上发挥着巨大作用。《报告》指出，2015年，全国消协组织共受理消费者投诉近64万件，解决近55万件，解决率近86%，为消费者挽回经济损失10多亿元。常宇说，要树立“消费者优先”理念，在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、适应消费者的意识。

谈到今年工商部门在市场监管和消费维权的新动作，马正其表示，在市场监管方面，工商部门将瞄准消费诉求热点和市场秩序难点精准发力，加强对线上线下商品质量的一体化监管，尤其要加大对网络交易商品质量的抽检力度。突出监管重点，开展“红盾质量维权行动”。“在消费维权服务方面，将以全国12315互联网平台建设为重点，引导企业自觉履行消费维权社会责任，切实落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，实现消费维权工作关口前移。”马正其说。