关于2013年全区电信服务质量用户满意度测评结果的通报

根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电〔2001〕896号）和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》（信电函〔2003〕153号）的有关规定，我局委托北京思维力咨询有限责任公司、工业和信息化部电信规划研究院开展了2013年我区电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评结果公布如下:

一、 基本情况

（一） 测评对象及样本

2013年全区电信服务质量用户满意指数测评的对象包括中国电信广西公司、中国移动广西公司、中国联通广西分公司、中国铁通广西分公司四家基础电信企业，测评的业务包括固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务、固定宽带业务。测评的调查数据由广西区通信管理局提供，用户访问调查工作由北京思维力咨询有限责任公司承担，调查数据分析及报告撰写工作由工业和信息化部电信规划研究院承担。

测评采用电话访问调查的方式，共计完成有效样本6600个，其中：中国电信广西公司固定电话业务样本760个、移动电话业务样本560个、手机上网业务样本480个、固定宽带业务样本480个；中国移动广西公司移动电话业务样本1400个、手机上网业务样本480个；中国联通广西分公司移动电话业务样本700个、手机上网业务样本480个、固定宽带业务样本420个；中国铁通广西分公司固定电话业务样本420个、固定宽带业务样本420个。

（二） 用户满意度指数

从总体测评结果看，2013年我区电信服务质量用户满意度指数总体为77.8分。各项测评业务满意度指数从高到低依次为：移动电话业务79.8分（较2012年下降0.3分），固定电话业务79.4分（较2012年提高3.2分），手机上网业务72.1分（较2012年下降0.7分），固定宽带业务68.8分（较2012年提高2.3分）。

从各基础电信企业总体测评结果看，总体满意度指数从高到低依次为：中国移动广西公司79.7分（较2012年下降1.6分），中国铁通广西分公司78.9分（较2012年提高0.4分），中国电信广西公司73.7分（较2012年提高1.8分），中国联通广西分公司72.4分（较2012年提高1.3分）。

从各基础电信企业测评业务结果看，满意度指数居前三位的业务分别是：中国移动广西公司移动电话业务（81.8分），中国铁通广西分公司固定电话业务（81.3分），中国电信广西公司固定电话业务（79.1分）。各企业业务测评结果具体情况见下表：

测评结果显示，满意度指数较2012年有明显提高的业务分别是：中国电信广西公司固定电话业务（较2012年提高3.5分），中国铁通广西分公司固定宽带业务（较2012年提高2.3分）中国电信广西公司固定宽带业务（较2012年提高2.2分）。各业务详细测评情况见附件。

（三） 用户对各电信企业服务质量不满意的主要因素

1. 中国电信广西公司

固定电话业务受访用户对服务不满意的主要因素（依照用户提及率排列，下同）：计收费（37.7%）、安装维修（26.8%）、网络质量（17.9%）。具体问题包括：费用太高、计费不准确乱收费、要求取消或减免月租费；维修反应速度慢、开通等待时间长、维修人员态度差；线路故障多、信号差。

移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（36.1 %）、计收费（32.4%）、营业厅（15.8%）。具体问题包括：信号差、上网速度慢、网络覆盖差、掉线率高；费用太高、计费不准确乱收费、套餐不清晰、不方便、不合理；营业员态度表现差、营业厅业务办理等候时间长、营业厅网点太少、营业员业务能力差。

手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（44.0%）、计收费（29.1%）、营业厅（13.3%）。具体问题包括：上网慢、信号差、网络覆盖差、掉线率高；费用太高、套餐不清晰、不方便、不合理、计费不准确乱收费；营业员态度表现差、营业厅业务办理等候时间长、营业员业务能力差。

固定宽带业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（37.2%）、计收费(22.8%)、安装维修(16.7%)。具体问题包括：网速不稳定、时快时慢、达不到服务承诺速率、连接经常无故中断须重新拨号；费用高、计费不准确、强制使用收费业务；维修反应速度慢、开通等待时间长。

2. 中国移动广西公司

移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（38.5%）、计收费（36.6%）、增值业务（9.9%）。具体问题包括：信号差、上网速度慢、网络覆盖差、掉线率高；费用太高、计费不准确乱收费、套餐不清晰、不方便、不合理；垃圾短信多、强行扣费、强迫或诱骗用户使用有偿业务。

手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（45.5%）、计收费（33.6%）、营业厅（11.2%）。具体问题包括：网速慢、信号差、网络覆盖差、掉线率高；费用太高、套餐不清晰、不方便、不合理、计费不准确乱收费；营业员态度表现差、营业厅业务办理等候时间长、营业员业务能力差。

3. 中国联通广西分公司

移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（45.6%）、计收费（24.4%）、增值服务（9.8%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差、上网速度慢、掉线率高；计费不准确乱收费、费用太高；垃圾短信多、强行扣费、强迫或诱骗用户使用有偿业务、捆绑定制情况多。

手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（52.7%）、计收费（24.7%）、营业厅（10.0%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差、网速慢；套餐不清晰、不方便、不合理、费用太高、计费不准确乱收费；营业员态度表现差、营业厅网点少。

固定宽带受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（46.2%）、计收费（17.4%）、客服热线（12.3%）。具体问题包括：网速不稳定，时快时慢、达不到服务承诺速率、连接经常无故中断须重新拨号；费用高、计费不准确、强制使用收费业务；客服热线转人工总是占线、转人工等待时间太长。

4. 中国铁通广西分公司

固定电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（46.5%）、计收费（20.4%）、营业厅（16.6%）。具体问题包括：信号差、线路故障多、话音质量差；费用太高、话费查询不方便；营业网点少、营业员态度表现差、营业员业务能力差。

固定宽带受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（67.8%）、计收费（10.7%）、安装维修（10.0%）。具体问题包括：网速不稳定，时快时慢、达不到服务承诺速率、连接经常无故中断须重新拨号；费用高、计费不准确；维修反应速度慢、开通等待时间长、申请安装不方便。

二、年度测评情况对比

广西区通信管理局

2014年4月1日