南宁市工商局发布今年一季度消费者投诉统计情况

　　日前，南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心发布今年第一季度投诉统计情况。据统计，今年1-3月，南宁12315指挥中心接到消费咨询、投诉、举报共计12792件。其中，解答咨询10545件，占受理总量的82.4%，同比去年减少12%；受理消费投诉1944件，占受理总量的15.2%，同比去年增加22%，诉转案33件；受理群众举报303件，占受理总量的2.4%，同比去年减少6%，立案16件。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%，消费者满意率达96%，为消费者挽回经济损失267.7万元。

交通工具与房地产消费问题突出

　　2016年一季度，商品类投诉共计1254件，其中数量排名前十位的是：交通工具（311件）、房屋（197件）、通讯产品（126件）、家居用品（111件）、家用电器（103件）、服装鞋帽（92件）、食品（54件）、装修建材（47件）、计算机产品（26件）、首饰（15件）。其中，交通工具类投诉位居商品类之首，汽车、电动车消费问题尤为突出，房地产消费投诉、通讯产品投诉位居第二、三位。

　　汽车消费问题主要集中在经销商提供的服务与汽车质量问题。经销商在收取定金后，无法按时或按约定内容交付车辆；消费者购车后发现车辆存在质量问题，如发动机运转异常、刹车异响、吃机油、避震器断裂等；汽车维修费用高，维修质量缺乏保障，有些多次修理仍无法排除故障，甚至在维修过程中存在维修人员使用假冒劣质零配件问题。

　　数据显示，今年一季度南宁市工商局专业市场分局共受理汽车品牌消费投诉224起，其中合同类投诉104起，质量类投诉74起，售后服务类投诉18起，其他投诉28起，涉及长安福特、上汽通用别克、广汽丰田、东风日产、一汽大众、Jeep等品牌。其中，长安福特、上汽通用别克、广汽丰田，分别以20起、13起、11起的投诉量排名前三。

　　虽然国家已出台汽车“三包”规定，但是汽车出现质量争议时，行驶超过6个月的车辆需要消费者举证，而检测机构少、检测时间长、检测费用高等问题，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。

　　在电动自行车投诉中，消费者主要反映电池质量差、制动性能差、售后服务不到位、部分产品涉嫌假冒伪劣等。

　　今年第一季度，南宁市房屋类投诉达197件，主要涉及购房合同，当双方未能就买卖合同达成一致时，开发商不退定金；开发商未能如期交房，不按合同约定支付违约金；未达到交房标准，仍强行要求消费者收房等。

预付卡消费投诉屡见不鲜

　　2016年第一季度，服务类投诉共计689件，其中数量排名前十位的是：美容美发洗浴服务（87件）、电信服务（78件）、制作保养和修理服务（72件）、互联网服务（67件）、餐饮和住宿服务（62件）、专业技术服务（48件）、房屋装修服务（39件）、文化娱乐体育服务（35件）、洗涤染色服务（19件）、租赁服务（13件）。

　　预付费纠纷金额大、人数多、处理难度大，其中美容美发预付卡使用周期较长，消费者与商家信息不对称，导致经营者突然关门携款潜逃等问题时有发生。一季度，美容美发类预付卡投诉87件，位居服务类投诉之首，通讯服务、制作保养和修理服务、互联网服务投诉紧随其后。

　　在通讯服务与互联网服务投诉中，主要涉及强制消费、手机套餐资费不透明、网速慢、节假日维修宽带故障不及时，泄露个人信息等。

　　一些通讯运营商在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务、更改套餐并收取费用，使得手机套餐资费不够明确，容易产生高额话费；个人手机号码被泄露，频繁接到营销电话和广告短信，向运营商反映多次也无法屏蔽；上网速度达不到承诺标准，宽带信号不稳定，频繁出现故障，节假日出现故障后上门维修不及时也成为投诉热点。

无照经营成为举报热点

　　2016年第一季度，被消费者举报经济违法数量排名前十位的是：违反登记管理行为（54件）、广告违法行为（40件）、传销行为（28件）、产品质量违法行为（23件）、侵害消费者权益行为（21件）、城乡集市贸易中违法行为（20件）、不正当竞争行为（18件）、违反经纪人管理办法（3件）、垄断行为（3件）、商标违法行为（3件）。餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业无照经营的行为成为违反登记管理行为的突出问题。

　　虚假广告违法行为在一季度有所增加，主要集中在电视、电台、报纸等媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传，如使用“第一品牌”“最优”“首选”等绝对化用语；夸大产品效果，在药品、保健品、普通食品、医疗器械以及房地产、化妆品广告中尤为明显。针对利用网络、店堂彩页以及商品外包装进行虚假宣传的举报也呈上升态势，说明消费者的维权意识在不断提高。