贵港工商：警惕汽车消费引起的纠纷问题

今年来，贵港市工商局12315中心频繁接到消费者就汽车消费问题方面的电话投诉或咨询。截至目前，共接受消费者汽车消费咨询236件，受理投诉30件，为消费者挽回经济损失13.8万元，汽车消费引起的问题需引起重视。

销售员过度游说误导消费者。 购车前，销售员过度游说，承诺购车后可以享受多重优惠，导致消费者选购汽车被误导，不能全面了解信息，在购买的车型前冲动交订金，消费者发现被误导后，要求商家退还订金，而商家往往要求扣除一半的订金或直接声称不予退回，引发消费纠纷。同时，消费者过于轻信商家的承诺，如：销售人员常常口头承诺活动期间赠送一定价值的随车导航、行车记录仪等装备，但是提车时往往没有兑现，消费者则因无法提供相关的证据导致无法维权。

商家以优惠为幌子搭售并提高保险费。 签定购车合同时，商家以优惠车款为借口，搭售并提高购买保险及上牌的费用。如消费者杨先生在汽车之家上面看到有汽车销售优惠的活动，到4S店选购好车型并签定购车合同时，发现合同中有要求消费者在店里购买保险及上牌的条款，销售员称只有在该店购买保险及委托办理车牌才可享受此优惠价格，不可直接购买裸车。而商家列出的汽车全车保险费6000多元，上牌费要700元，明显高于市场价格。

贷款购车时车行与消费者缺乏沟通。 消费者贷款购车，委托车行办理相关手续，因贷款手续繁复，在贷款无法顺利办理的情况下，车行提出收取一定的手续费。如：消费者李女士与某车行签订了购车合同，交了5000元的定金并委托车行向银行办理分期付款手续，车行在办理贷款手续过程中从未要求李女士提供相关的办理材料及签字确认，在车行答复银行不予批准的情况下，李女士致电银行进行咨询，银行称从未接到该贷款申请，李女士与车行沟通如无法办理贷款又没有能力一次性付款购车，请求车行退订，车行提出收取3000元的手续费。

汽车售后服务维权困难。 汽车售后服务维权难，消费者购车后，汽车遇到问题需维修，4S店经常以消费者不在4S店保养或者保养使用不当为由拒绝保修，收取巨额维修费。如黄先生于2016年4月在北汽某宝购买了一辆汽车，11月该车缸底爆裂，但4S店不予售后，理由是消费者加错了某型号的汽油致使爆裂，消费者则认为汽车为价值昂贵的商品，即使某次加错汽油也不足以至使缸底爆裂，认定是汽车的质量问题。最终，要界定是否为质量问题，只能建议消费者通过质检部门进行鉴定。此外，不少消费者反映汽车轮胎质量问题，而轮胎属于损耗商品，认定质量问题也必须经过技术鉴定才能下定论，因为汽车轮胎出现爆胎、车胎鼓包、裂纹等现象有许多原因所致，质量问题、行经的路况、外力作用、轮胎胎压不足均可能出现以上问题，因此，遇到此类问题消费者维权需要耗费较大的时间和精力甚至金钱。

针对消费者在汽车消费过程中引发的各种纠纷，今年以来，贵港市工商局采取多项措施加大了对汽车消费市场的监管：一是引导消费者理性消费。充分利用“3•15”国际消费者权益日活动对家用汽车相关法律法规进行宣传，针对汽车消费热点问题发布了3次消费预警；二是加强对汽车企业的监督，对汽车销售的格式合同进行了一次大的清理，要求商家对霸王条款的内容进行整改，共清理格式合同16份，整改霸王条款内容20条，进一步规范了汽车市场的经营秩序；三是对消费者投诉较多的汽车销售企业进行行政约谈，要求商家规范经营、诚信经营，对存在的问题督促其限期整改；四是积极推动“诉转案”机制，工商部门在处理消费投诉过程中，进一步加强了对投诉和举报违法线索的筛查和处理，提高解决消费诉求的效能，营造了工商、社会特别是消费者联合监管市场经营主体行为的良好氛围。