市长热线搭起政府与市民沟通的桥梁

　　从日前召开的2012—2016年度南宁市市长公开电话工作总结暨业务培训会上获悉，5年来，各级公开电话网络单位很好地发挥了“听民意、解民忧、察民情、聚民智”的作用，促进了大量群众诉求的解决，南宁市、县（区）两级公开电话共接听群众来电481500多个，其中市长公开电话共接听群众来电433100多个，有效来电256100多个，案件办结率达100%。

　　 建成五级服务网络机制

　　5年来，我市各级领导高度重视市长公开电话工作，市委、市政府领导更是关心市长公开电话工作建设情况，并经常阅批市长公开电话受理办公室（以下简称电话办）上报的各类材料，有力地推进了热点、难点问题的解决。市长热线的开通，不仅解决了群众的诉求，维护了群众的合法权益，同时架起了政府与市民沟通的桥梁，为推动政府工作开展和社会和谐稳定作出了积极贡献。

　　经过多年努力，市长公开电话已经建成从市级到各社区、村委的五级服务网络机制。为确保各级公开电话工作高效科学规范运转，提高政府公共服务水平，我市各级各部门建立和完善了各项工作制度。

　　各级各部门积极发挥参谋助手作用，5年来，电话办向自治区信访局，市委、市政府办公厅等部门报送信息1613篇，工作得到了市委、市政府的肯定。2012年以来，电话办共获得市民来电表扬440多次，并先后获得全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、自治区记一等功公务员集体、自治区维护妇女儿童权益先进集体等诸多荣誉称号。

　　 强化督办切实解决群众诉求

　　为实现“案结事了”，各级各单位都把督办工作放在重要位置，采取多种形式进行督办。如电话办对个别未按时限要求反馈处理结果的单位除采取电话提醒、电话督办及函件督办的方式进行督办外，还在每月的《工作简报》中向全市通报督办情况，以引起重视，并促进改正。

　　5年来，电话办共立案交办来电事项48640多件，对延期办结事项进行电话督办523次，函件督办21次。整个电话督办量呈逐年下降趋势，其中，2015年、2016年连续两年函件督办件为零。

　　我市各级各单位也把督查督办工作放在突出位置，有力地提高了事项的办理质量和办结率。如横县对群众来电反映的问题采取疑难问题会审联办、重大问题派人专办、推诿问题问责督办的方式，分类交由职能部门限期办理；武鸣区把群众重复投诉的问题作为重点督查对象，对承办单位的处理结果进行督查。2012年以来，区长公开电话受理办公室共到现场协调督查处理58次，电话督查129件，有力促进了群众诉求的解决。

　　 八线合一构筑一站式服务平台

　　5年来，我市各级各部门根据新形势的需要不断探索、创新公开电话工作机制，公开电话工作的服务水平有了明显提高。

　　扩大服务领域，拓宽服务功能。我市于2012年9月12日开通的南宁市妇女儿童维权热线“5503320”，于2016年11月28日开通的南宁市残疾人服务热线“12385”，这些热线都切入了市政府公共服务呼叫中心平台由电话办统一受理。目前，电话办承担着“12345”市长热线、“12358”物价投诉热线、“12369”环保热线、“5516551”旅游投诉热线、“5527741”人事咨询热线、“12355”青少年服务热线、“5503320”妇女儿童维权热线和“12385”残疾人服务热线共8条热线的受理工作，进一步整合了行政资源，为群众提供了优质、高效、快捷的“一站式”政府公共服务。

　　全力完成南宁市“12345”市长公开电话暨市政府公共服务呼叫中心系统项目建设工作。市信访局重新规划建设了南宁市12345市长公开电话暨市政府公共服务呼叫中心系统（简称新系统），新系统目前已建设完成，将根据实际情况择时投入使用。新系统将更大程度地畅通群众电话信访的渠道，整合政府各部门和公共服务机构的服务网络资源，提高市长公开电话公共服务能力和水平，进一步创新公共服务模式。同时，联动《电视问政》栏目，新系统将发挥“监督网”的作用。