南宁市工商局12315中心发布2016年消费投诉数据

　　1月16日，南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心发布统计数据，2016年，12315指挥中心接到消费咨询、投诉、举报共计54768件，为消费者挽回经济损失1223万元。其中，解答咨询45968件、占受理总量的84%，消费投诉7382件、占受理总量的13.5%，群众举报1345件、占受理总量的2.5%，立案137件，诉转案87件。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%，消费者满意率达96%。

　　 商品类投诉集中在电动车汽车问题

　　2016年，12315指挥中心共受理消费投诉7382件，其中商品类投诉5057件，占全年消费投诉量近七成。交通工具、通讯产品、家用电器分别位居商品类投诉前三位。

　　在交通工具类投诉中，以电动车、汽车消费问题最为突出，全年投诉共有1220件。电动车投诉主要涉及电池质量差，电动车制动性能达不到安全要求，维修点技术不过硬，屡修屡坏，甚至有消费者买到涉嫌假冒伪劣的电动车。在汽车消费投诉中，消费者主要反映问题有：经销商收取定金后，不按约定交付车辆；车辆存在发动机运转异常、刹车异响、吃机油、避震器断裂等质量问题；维修质量差，价格高，多次维修无法排除故障等。

　　在商品类投诉中，通讯产品和家用电器类投诉量分别为543件和502件，成为消费者投诉的主流。消费者主要反映产品质量、检测鉴定、“三包”售后服务等方面不尽如人意。如送货、安装不及时；“三包”期内产品出现问题，经销商和售后商互相推诿；“三包”期内多次维修仍无法正常使用，退换货难等。

　　此外，房地产消费纠纷也在逐年上升，2016年比2015年增长50%，九成以上的投诉集中在房屋买卖的格式合同问题上。

　　 保养和修理服务投诉有所上升

　　在服务类投诉中，制作保养和修理服务投诉排在首位，美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务投诉紧随其后。制作保养和修理服务主要集中在汽车保养服务与家电维修，如汽车宣传免费保养实则需付费，保养后汽车出现故障，维修家电遭遇商家无故拖延、拒绝、不履行“三包”义务等。

　　美容美发预付卡问题依旧突出，如商家突然关门导致预付卡无法使用、恶意逃卡、节日期间不能使用或折扣优惠“缩水”等。

　　此外，随着餐饮和住宿服务行业规模不断扩大，餐饮和住宿消费量不断增多，餐饮和住宿服务投诉成为服务类投诉的新热点。消费者投诉问题主要有消费安全、收费不合理、预付消费纠纷、虚假宣传等。

　　 违法广告成为举报热点

　　根据12315指挥中心统计，广告违法行为、违反登记管理行为和城乡集市贸易中违法行为成为2016年被消费者举报最多的三类违法行为。

　　在消费者举报的广告违法行为中，主要集中在电视、电台、报纸等媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传，如使用“第一品牌”“最优”“首选”等绝对化用语，夸大产品效果等，药品、保健品、普通食品、医疗器械以及房地产、化妆品广告尤为明显。

　　在消费者举报的违反登记管理行为中，餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为占比重最大。另外，消费者对于在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的产品质量违法行为举报也有所增加。

　　下一步，南宁工商部门将根据12315指挥中心的统计信息有针对性地加强监管，营造公平有序的消费环境。