广西消委会调查结果显示 快递服务质量有待提升

摘要提示： 　　为督促服务行业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为，广西消委会近期开展一次快递服务消费评议问卷调查活动。调查结果显示，在涉及交寄物品安全、消费者个人信息保护、服务效率与服务态度等方面，均有...

　　为督促服务行业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为，广西消委会近期开展一次快递服务消费评议问卷调查活动。调查结果显示，在涉及交寄物品安全、消费者个人信息保护、服务效率与服务态度等方面，均有半数以上的消费者表示需要改进。

　　从调查结果来看，延误现象仍存在、安全性有待加强、解决纠纷能力不强等问题仍然是消费者集中反映的焦点。

　　有28%的消费者认为快递的延误现象严重或很严重，56%的消费者表示一般，有16%的消费者认为不严重。

　　53%的消费者表示快递物品在运输过程中没有损坏或基本保存完好，有47%的消费者表示经常被损坏或偶尔损坏。在另一项调查中，44%的消费者表示，快递业务员从未提醒其先验货再签收。

　　仅有37%的消费者认为快递服务企业好或很好地解决了投诉的问题，认为一般、不好或很不好的占63%。

　　61%的消费者认为快递服务行业格式合同中存在或部分存在不合理条款，43%的消费者则表示快递业务员未能提醒阅读有关格式合同。

　　广西消委会相关人士认为，要想提升快递企业的服务质量，首先建立健全各个岗位的管理制度，完善操作规程，做到依法经营、诚信经营，提供优质服务，合理制定价格，严格保守消费者的个人信息不被泄露。通过在企业内部查找漏洞和薄弱环节，制订出一套安全、高效、行之有效的制度，为消费者提供优质服务。

　　专家认为，快递是一种现代服务型行业，它的发展速度取决于优质的服务。因此，要加强对快递服务从业人员法律法规知识、日常操作技能和职业道德教育培训，增强快递服务人员业务素质和工作责任心，有利于规范服务流程、提高服务水平，减少不必要的消费纠纷。

　　同时，有关部门也应该加强快递服务市场监管，引导快递服务行业健康有序发展。一方面，建立健全公平规范的快递服务市场机制，加强市场监管，营造公平竞争的市场环境；另一方面，建设快递服务监管信息公开平台，曝光违规经营企业，对消费者满意度高的和投诉多的企业分别予以公布，逐步建立企业信用评价体系，规范快递服务企业的行为，确保消费者的合法权益得到有效保障。（吴家跃）