南宁上半年受理汽车消费投诉389起 仅3成调解成功

　　7月27日，记者从南宁市工商专业市场分局获悉，今年上半年，共受理汽车消费投诉389起，调解成功117起，调解成功率为30%。其中，订金纠纷、合同纠纷、维修售后等问题成为消费者投诉的热点。目前，工商部门通过推出品牌汽车消费投诉情况定期发布制度；实行对上榜企业约谈制度和发挥汽车行业协会引导企业自律，助推消费维权。

　　订金纠纷：协议一字之差拿不回订金

　　在上半年的消费投诉中，涉及退订金的纠纷比重较大，普遍表现为消费者买车交了订金，在交付车款提车前，由于个人原因决定不买车，要求商家退订金，商家不愿意退订金，造成纠纷。

　　处理难点：消费者交订金时，未与商家书面约定因消费者个人原因不买车时商家允许退订金的相关条款。消费者一般有认识上的误区，认为其没有发生购车交易，商家就应该无条件退回订金。但其实协议中若写的是“定金”字样，一般是不能要求退还的，若写的是“订金”字样，则可以通过双方协商的形式解决。目前，工商部门仅能通过行政调解来处理此类纠纷，如果交易双方达不成一致意见，消费者只能通过其他法律途径进行维权，这样就增加了消费者的维权成本。

　　合同纠纷：消费者不了解内容吃大亏

　　上半年合同纠纷类投诉157起，占受理总量的40.36%。合同纠纷普遍表现为消费者在购买汽车或接受服务时，经常会遇到商家或销售人员口头承诺的一些约定，例如车展中的优惠政策、赠送礼品及售后保养等这些类似承诺，当消费者想要兑现时却遭遇了各种限制。

　　处理难点：消费者没有要求商家将口头承诺的内容以书面形式确认，也没有向商家索要承诺的凭据。在签订合同时，消费者多是“商家让我签哪里我就签哪里”，对合同具体内容不了解，甚至“商家说要收回合同就被收回”的现象时有发生，一旦发生争议，消费者投诉时无法提供有效证据，无形中加大了调解的难度。

　　售后纠纷：“三包”服务质量认定难

　　汽车消费投诉中涉及汽车“三包”争议范畴的类型也比较常见。工商部门通过筛选受理投诉资料中发现，部分消费者对汽车“三包”规定认识有误区，认为“三包”期内只要是车子发生故障就可以获得相应服务。其实，只有符合“三包”规定中质量问题的零部件损坏才属于“三包”服务范围，由于个人原因造成的损坏，则需要消费者自行承担维修费用。

　　处理难点：汽车“三包”争议最大的难点在于质量问题的认定。目前国内只有极少数的专业机构具备汽车产品质量、轮胎质量的检验资质，而广西还没有类似的专业机构。如果发生质量问题争议需检验的，涉及检测时间过长、费用昂贵等问题，会消耗消费者大量的精力和时间，也使得纠纷解决起来有很大难度。 （记者高宇峰 实习生 李萌 通讯员韦柯）

编辑：罗宁