面对消费纠纷工商支招:维权不可过度沟通才利解决

　　南宁新闻网-南宁晚报讯（记者高宇峰）面对消费者过度维权，商家如何妥当解决？昨日，西乡塘区工商和质监局到大商汇国际家居博览中心给商家上课，工商人员支招，在消费纠纷出现时，商家应有一个积极态度面对责任。不过，当遇到不合理的要求，可依托职能部门介入协调。

　　课堂上，大商汇国际家居博览中心工作人员介绍，前段时间，一消费者在家居城买了一套1万元的家具，当天有2800元的尾款未付清。消费者说，商家补全发票后再付尾款，商家给消费者补了发票，消费者又支付了1000元，但还缺1800元，理由是商家的态度不好，家具还有褪色现象。对于消费者称家具有褪色现象，商家不予认同，双方因此产生了分歧，不过商家还是送了果篮道歉。最后，消费者再付1200元，剩下的600元最终没有支付。“此类消费行为，我们能怎么办？”该家居中心工作人员说，请求工商人员给予消费纠纷支招。

　　西乡塘区工商和质监局工作人员谭英介绍，诚信沟通、相互理解信任是解决消费纠纷必不可少的态度。经营者在遇到消费者投诉时，首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味地推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。其次，经营者应该立即联系厂家，向厂家反映产品存在的瑕疵并寻求解决办法。把每一次投诉都当作一次友善的建议，从而提高产品质量和服务水平。

　　“有些时候消费者的维权有些‘过’了。”现场听课的一商家说，他们就碰到这么一个案例。一消费者先付了6000元的定金定制一套衣柜，并约好了设计师上门做测量。但当天设计师迟到了，消费者很有意见并提出了不要衣柜退换定金。按照家居中心的合同，非质量问题，退货要承担商品20%的违约金，不过消费者不认可，坚持以设计师迟到为由要求退钱。家居中心工作人员经过了解后发现，原来该消费者看中了另外一个商家的成品衣柜，因此不想定制了。消费者和商家几经协调沟通，消费者同意定制一个小衣柜，商家将剩余钱退还给消费者。

　　对此，谭英说，消费者学会运用法律武器依法维护自身合法权益的同时，一定要合理合法，坚持“有理、有利、有节”的原则，善于运用法律武器维护自己的合法权益。商家对于消费者过度的赔偿要求，可通过工商、法院等正规途径解决消费纠纷，消费者过激的要求不会得到支持。

编辑：韦玮