2016年第三季度广西工商系统12315消费者投诉举报数据分析
2016 年 第三季度 广西工商系统12315
消费者投诉举报数据分析
2016年第三季度广西工商系统各级12315中心共受理消费者诉求总量为34717件，同比上升17.3%。其中，解答咨询29999件，受理消费者投诉3807件、举报911件，为消费者挽回经济损失645.92万元。
一、 咨询情况分析
2016年第三季度解答消费者咨询29999件，同比上升12.77%。咨询解答率达100%。从类型上看，涉及工商业务与非工商业务咨询比例分别为56.43%、43.57%。其中，消费者比较关注涉及商品质量、服务消费和投诉举报处理等情况，占工商业务咨询量的23.34%。从各市受理量看，南宁、桂林、柳州市咨询电话量排前三（共20423件），占咨询总量68.08%。仅南宁市咨询受理量就占全区36.72%。
二、投诉概况与热点分析
（一） 商品类与服务类投诉概况
2016年第三季度共受理消费投诉3807件，与去年相比增长46.09%。 从投诉的消费类型看 ，商品投诉2365件，服务投诉1442件，分别占投诉总量的62.12%、37.88%，同比增幅为41.11%、55.05%。 从投诉内容看 ，排名前三位的投诉内容、数量及占投诉总量的比重分别是：合同问题976件（25.64%），质量问题742件（19.49%），售后服务问题557件（14.63%），这三大问题共占投诉总量的59.76%。
（二）投诉热点分析
2016年第三季度投诉量排名前5位的商品和服务依次排序如下表:
其中比较突出的问题有：
1. 汽车及其零部件 汽车消费仍然受到消费者关注，矛盾较突出。第三季度有关汽车及其零部件的投诉共326件，同期相比增长33.61%，投诉排名从上年同期的第三位跃升至首位，工商部门为消费者挽回经济损失162.02万元。消费者主要反映整车买卖合同不规范、售后服务和汽车质量等问题，这三类问题占汽车消费投诉的74.23%。
2. 家具、服装、鞋帽 日用百货类消费投诉中有近七成的比例来自家具、服装、鞋帽的投诉，共277件。与去年同期相比增长92.36%，是增量最多的商品类投诉。其中沙发、桌椅等家具的投诉占较大的比重，连续三年成为日用百货类的投诉热点。反映的问题有：订购家具商家未按合同提供货物，家具货不对版，要求退款遭推脱；裂痕不肯退换货或保修，存在安全隐患，出售假冒伪劣商品等。
3. 移动电话及配套设备 随着手机更新换代不断加速，手机交易频率上升，消费维权事件增多。第三季度共受理手机及配套设备投诉270件，与去年同期相比基本持平。消费者投诉的对象为手机商城及一些小型手机店，反映的问题有：商家不落实 “三包”规定，或以水货、翻新机冒充全新行货机出售，手机质量不过关等。
4. 空调、电视、冰箱 第三季度共接到消费者有关以上三种商品的投诉230件，是家用电器商品类投诉重灾区。消费者反映的问题主要有商家供货、安装不及时，维修服务不专业，部分家电小经营者不自觉履行国家“三包”等。
5. 移动电信服务 近年来，移动电信服务与通讯器材类投诉同步升温，是消费者投诉的服务类热点问题。全区第三季度共受理消费者移动电信服务投诉共217件，同比增长37.34%，居服务类投诉首位。该类投诉反映的问题主要集中在手机捆绑资费套餐收费不明，4G网络服务信号不稳定，手机流量与套餐不符等。
除此之外，网络接入、修理维修和美容美发等服务类投诉也是消费反映较多的问题，这几类投诉均位居服务类投诉前五位。
今年以来，自治区工商局在全区范围内加强组织开展流通领域商品质量抽检工作，抽检包括汽车用品、手机、红木家具、大家电、儿童玩具等在内的约16类品种近1295批次，并及时对外公布抽检结果。针对问题商品，自治区工商局集中开展了儿童用品、建材市场等专项整治行动，以及对不合格商品市场清查工作，进一步规范市场秩序，打击流通领域扰乱市场的违法行为，保护消费者合法权益。
三、 举报情况分析
第三季度共受理群众举报911件，与去年同期相比上升135.4%。从各市受理量来看，南宁市、柳州市、玉林市受理举报量排前三位，受理量共为612件，占全区举报量67.18%；以上三市举报受理量增幅均在80%以上，玉林市增幅高达305.56%。据了解，举报量上升原因有：一是全区各市12315中心积极拓展消费者诉求渠道，投诉举报的渠道有12315电话、互联网、QQ、微信等多种途径，消费者投诉举报更加便利化；二是消费者的法律意识和维权意识及社会责任感进一步增强。
从举报内容来看，主要涉及登记管理、消费维权以及反不正当竞争这三类，共603件，占举报案件总量的66.19%。其中，举报涉及反不正当竞争行为的是去年的近40倍。
近期，12315中心陆续接到消费者举报网络非法营销的案件，消费者网上付款后商家不发货或发货不全。消费者举报数量较大，涉案总金额较高，对消费环境造成了不良影响。该商家经营行为涉嫌网络非法营销、欺诈消费者和变相传销等，工商部门已立案调查，案件正在进一步调查中。