转载11月19日《中国消费者报》A3版报道《构筑“消费天眼”工程 桂林“数字化维权”再上新台阶》

　　1:利用“消费天眼”工程，工商执法人员可以调阅商场、市场某个时段某个地点的经营行为。
2:桂林市工商局执法人员携带“消费天眼”工程移动终端设备进行市场巡查。

■廖晓珺本报记者 顾艳伟 文/摄
　　11月17日，在广西壮族自治区桂林市家乐市场，市民程阿姨拎着一袋刚买的白菜走进市场管理处投诉，称在一家摊位买菜时遭遇短斤少两。市场管理人员立即从电脑里调出监控录像，证实消费者投诉属实。随后，程阿姨在管理人员的陪同下找到摊主，在证据面前，摊主只好为消费者补足了斤两，并接受了相关处罚。
　　“类似投诉案例中消费者权益的维护，得益于桂林市工商局今年实施的‘消费天眼’工程。”广西壮族自治区桂林市工商局有关人士表示，今年以来，在广西壮族自制区工商局的推动下，桂林市工商局陆续在各市场、商场等场所安装了电子触摸屏、高清摄像头等电子设备，实现了市场秩序远程监控、交易过程全程跟踪、案件线索网上收集、违法证据远程提取，让桂林工商的“数字化维权”再上新台阶。

远程监控
实现监管“零距离”

　　桂林市青禾美邦家居广场是桂林市首批安装“消费天眼”监控设备的商场之一，商场的重要部位都悬挂着高清摄像头。监控室里，电脑显示屏上清晰地显示出商场每个角落实时发生的情况，工作人员随时可以调阅某个时段某个地点发生的经营情况。“有了这些‘消费天眼’，一旦发现违法违规行为，不仅能保存相关证据，也能及时安排工商执法人员到现场调查处理。”桂林市工商局相关人员说，今年8月，一家广告公司在商场内打出“购物满3000元即可获得一张启辰汽车10年使用权抽奖券”的促销广告，涉嫌违反《反不正当竞争法》。工商执法人员通过远程监控视频及时发现了这一违法行为，并第一时间立案处理。
　　据了解，目前，桂林市工商局已在家乐市场、青禾美邦家居建材商场、象山公园景区市场等地试点推行“消费天眼”工程，采集到的信息可实时反映到各级工商监管部门监控中心显示屏、市场经理和工商执法人员的手机或平板电脑等移动设备上，并可存储备查，有效降低了监管成本，缓解了基层工商所人员不足的问题，足不出户就能进行市场监管。

随时调阅证据
维权有了“新利器”

　　今年4月，一位消费者在青禾美邦家居建材商场选购了近1万元的瓷砖，8月初贴砖时发现腰线和花片的色差较大，找建材市场协调解决时发现销售商家已撤场，消费者只好向该建材市场投诉。建材市场管理人员调出当时消费者购买瓷砖时的监控录像，并证实销售方已经撤场，无法兑现售后服务。在收集到相关证据后，建材市场启动先行赔付机制，直接对消费者进行3倍赔付。
　　“有了这个‘消费天眼’，我们消费者维权时更有底气了，购物时也就更放心了。”消费者在得到赔付后满意地说。
　　桂林市工商局相关人士介绍说：“以往在处理类似消费纠纷时，由于缺乏证据资料，消费者难以维权，工商部门也很难处理，自从有了“消费天眼”，消费纠纷化解率明显提升。”
　　据统计，到目前为止，桂林市工商局通过“消费天眼”工程，共开展现场调度指挥执法行动3次，记录现场处置情况200余次，提供现场执法证据60余次，查处案件48件，QQ平台受理咨询与投诉40余起，微博受理咨询投诉50余起，微信受理咨询投诉30余起，受到消费者与经营者的肯定和好评。

先查后买
消费购物有了“新模式”

　　桂林市民王阿姨每天晨练过后都会到家乐市场买菜，一进市场，第一件事就是在市场内的信息公示屏前查看当天的食品检测信息、物价信息，一番了解后，才开始购买当天所需的食材。
　　家乐市场的信息公示屏是“消费天眼”工程中的又一亮点，也是桂林市推行的惠民服务系统的一部分，该系统包括信息公示及服务平台和信息公示屏。通过该系统，消费者不仅可以查阅工商、食药监、物价、农业、旅游等行政职能部门的实时监管信息，还可以查询到经营者的各项经营信息、商场规范合同范本，以及识假辨假、典型消费陷阱等常识，并能随时进行消费评价。工商部门则可以利用该系统掌握来自消费者的消费动态体验信息，并对存在问题的经营者及时进行警示教育，形成了一个统一有序、数据开放、内外交互、实时交流的信用监管平台。“信息采集是基础，远程监控是手段，惠民服务是目的，在一系列制度的规范下，它们相辅相成。”桂林市工商局有关人士表示，执法仪和摄像头所收集到的现场情况，实时传输到市场监管办公室、辖区工商局、桂林市工商局监控中心，以及政府其他职能部门的监控设备和移动设备上，为执法工作提供了有力的证据；行政职能部门的执法结果，又通过信息公示及服务平台和信息公示屏向社会公众公布，构筑成全方位保护消费者的“消费天眼”工程。
　　据介绍，由广西壮族自治区工商局投入100万元资金，在桂林市设立的首批“消费天眼”，已经安装完毕投入使用。接下来还将逐步在桂林市所有的专业商场、农贸市场、景区、旅游市场等处安装，最终实现“消费天眼”在桂林市的全覆盖，打造智能消费防线。

●链接
三大系统组成“消费天眼”

　　信息采集是基础，远程监控是手段，惠民服务是目的，桂林市工商局“消费天眼”工程内含三大系统。
　　信息采集系统，包括个人执法记录仪、车载执法记录仪和视频摄像系统。前两者具备拍照、录像、录音、3G传输功能，视频摄像系统主要用于各市场的实时监控。
　　协同监管系统，各市场监管办公室、辖区工商局、桂林市工商局均设立了指挥监控中心，采集到的市场监管信息可实时反映到各指挥监控中心显示屏、市场经理和工商执法人员的手机或平板电脑等移动设备上，由此建立市场监管办公室、辖区工商局、桂林市工商局三级监管模式。
　　惠民服务系统，包括信息公示及服务平台和信息公示屏。信息公示及服务平台提供企业信息公示、消费投诉、管理记录、消费提示等服务；新增了微信、微博、QQ平台受理咨询与投诉；启用了广西企业信用信息公示系统，公众可查询企业相关信息。信息公示屏可以向群众公示监管信息、检测结果、价格采集等内容。
(顾艳伟)