关于2015年四季度电信服务质量的通告

（2016年第1号）

为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2015年四季度广西电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

2015年1-12月，全区电信业务总量累计完成603.3亿元，同比增长29.2%；电信主营业务收入累计完成292.5亿元，按上年可比口径测算同比增长5.9%；固定资产投资累计完成121.3亿元，同比增长22.8%。截至2015年12月底，全区电话用户总数达4093万户（比上年末净增39.3万户，全国排第16位），其中移动电话用户数为3653.3万户（比上年末净增99.5万户），3G/4G用户净增524万户，达到2167万户，在移动电话用户总数占比为59.3%；固定电话用户数为439.67万户（比上年末减少60.2万户），电话普及率达86.10部/百人（全国排第28位）。基础电信企业互联网宽带接入用户达702.5万户，移动互联网用户达2798万户（比上年末净增212万户）。互联网宽带接入用户中，光纤到户用户达274.2万户，占比为45.5%；宽带速率在4M以上用户577万户，占比为95.6%，8M以上用户达到339.4万户，占比为56.3%。

二、电信用户申诉处理情况

四季度，广西电信企业服务质量监督中心（12300申诉热线）共处理了783件用户咨询和申诉，其中：对774件咨询进行了解答，对37件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对9件申诉案件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉案件中，中国移动广西公司用户申诉3件，中国联通广西分公司用户申诉6件。从各电信企业用户申诉情况看，申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务，申诉反映的问题有服务质量、收费争议、网络质量问题。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

四季度，工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉555件，其中中国电信广西公司用户申诉146件，中国移动广西公司用户申诉160件，中国联通广西分公司用户申诉245件，中国铁通广西分公司用户申诉4件。

四季度，我区季度百万用户申诉率为12.01人次（含工信部申诉量，下同），中国电信广西公司季度百万用户申诉率为10.77人次，中国移动广西公司季度百万用户申诉率为6.55人次，中国联通广西分公司季度百万用户申诉率为32.64人次，中国铁通广西分公司季度百万用户申诉率为4.17人次。

三、电信用户申诉主要问题

（一）移动电话业务

移动电话业务申诉案件共计9件，其中中国移动广西公司3件，中国联通广西分公司6件。申诉反映的问题包括服务质量（7件）、收费争议（1件），网内通信质量（1件）。

（二）固定电话及宽带业务

四季度固定电话及宽带业务申诉案件共计0件。

（三）手机上网业务

手机上网业务申诉案件共计2件（中国联通广西分公司），申诉反映的问题为流量争议和网内通信质量。

四、经营及消费提示

各电信企业要认真做好行风建设暨纠风工作总结工作，对检查中发现的问题以及社会关注的骚扰电话、恶意吸费、不良网络信息等热点问题进行全面梳理排查，切实规范自身经营服务行为。各移动通信转售企业要认真总结试点期间存在的服务问题，持续提升服务质量，切实保障用户合法权益。

中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信企业自2015年10月起正式推行手机套餐内流量当月不清零服务，电信管理机构提醒广大用户认真阅读“流量不清零”服务细则，准确理解服务范围、服务时限等条件，根据自身流量实际使用需求妥善选择或调整套餐，如发现计收费问题应及时联系服务方解决。

电信管理机构提醒广大用户，在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电、手机短信、网络平台等渠道发来“中奖兑奖”、“银行转账”、“投资理财”等信息或要求登录某链接、下载某软件等相关内容时，务必仔细核实，提高安全防范意识，防止造成个人信息泄露和财产损失；发现可疑情况，应及时向公安机关举报。

附件：广西电信企业服务质量监督中心申诉案件处理情况统计表（2015年4季度）

2016年3月18日