关于2014年第三季度电信服务质量的通告
为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年第三季度广西电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
2014年1-9月，全区电信业务总量累计完成341.3亿元，同比增长13.8%；电信主营业务收入累计完成221.3亿元，同比增长2.6%；固定资产投资累计完成57.3亿元，同比增长14.7%。截至2014年9月底，全区电话用户总数达4037.2万户（全国排第18位），比上年末净增205.3万户，其中移动电话用户数为3527.3万户（比上年末净增241.7万户），固定电话（含无线市话）用户数为509.9万户（比上年末减少36.4万户），电话普及率达85.55部/百人。基础电信企业互联网宽带接入用户达589.3万户，比上年末净增29.7万户，其中农村宽带接入用户达109.6万户，占比约18.6%；宽带速率在4M以上用户445.3万户，占比75.6%，8M以上用户达到165万户，占比为28%；光纤到户用户达170.9万户，占比为29%。
二、电信用户申诉处理情况
三季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了721件用户咨询和申诉，其中：对656件咨询进行了解答，对41件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对24件申诉案件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉案件中，广西电信公司用户申诉6件，广西移动公司用户申诉15件，广西联通公司用户申诉3件。从各电信企业用户申诉情况看，申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务，申诉反映的问题多数是服务质量和收费争议问题。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。
三季度，工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉212件，其中广西电信公司用户申诉77件，广西移动公司用户申诉63件，广西联通公司用户申诉70件，广西铁通公司用户申诉2件。
三季度，我区季度百万用户申诉率为5.1人次（含工信部申诉量，下同），广西电信公司季度百万用户申诉率为5.88人次，广西移动公司季度百万用户申诉率为3.29人次，广西联通公司季度百万用户申诉率为9.76人次，广西铁通公司百万用户申诉率为2.07人次。
三、电信用户申诉主要问题
（一）移动电话业务
移动电话业务申诉案件共计16件，其中移动公司11件，电信公司3件，联通公司2件。申诉反映的问题包括服务质量（8件）、收费争议（5件）、网内通信质量（3件）。申诉问题主要表现为：变更套餐争议、4G业务服务争议、套餐收费争议、手机信号覆盖差等。
（二）信息服务业务
信息服务业务申诉案件共计2件，其中移动公司1件，联通公司1件。申诉反映的问题均为收费争议，主要表现为未经同意开通业务收费争议等。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
各相关电信企业要按照2014年通信行风建设暨纠风工作重点任务要求，对相关工作落实情况及时总结自查，认真整改存在问题，健全内部管理制度，提炼好的经验做法，研究健全长效工作机制，构建用户放心满意的电信消费环境。
（二）消费提示
不法分子利用信息通信工具实施诈骗手段不断翻新，广大用户要提高安全防范意识，当收到欠费、中奖、信用卡消费、汇钱救急等信息时，应尽量向相关部门和所涉及亲属朋友多方求证，不要轻易转账汇款。如发现可疑情况，应尽早向公安机关举报。
附件：广西电信企业服务质量监督中心申诉案件处理情况统计表（2014年3季度）
2014年11月11日