关于2013年第三季度电信服务质量的通告
（2013年第4号）
为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2013年第三季度广西电信服务质量有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
今年1-9月份，全区电信业务总量累计完成271.1亿元，同比增长6.7%；电信主营业务收入累计完成215.6亿元，同比增长8.7%；固定资产投资累计完成49.9亿元，同比下降12.7%。截至2013年9月底，全区电话用户总数达3737.7万户（全国排第17位，西部排第4位），比上年末净增约254.3万户，其中移动电话用户数为3176.8万户（比上年末净增292.7万户），固定电话（含无线市话）用户数为560.9万户（比上年末减少38.4万户），电话普及率达80.5部/百人。互联网宽带用户达551.2万户，比上年末净增约49.3万户，其中农村宽带接入用户达100.9万户，占比约 18.3%；宽带速率在4M以上用户362.9万户，占比65.8%。
二、电信用户申诉处理情况
三季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了598件用户咨询和申诉，其中：对529件咨询进行了解答，对30件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对39件申诉案件进行了重点调查处理，全区百万用户申诉率为0.91（较上季度上升0.22）。重点调查处理的申诉案件中判定为企业责任的案件共2件，责任企业均为中国联通广西分公司。
从各电信企业用户申诉情况看，联通公司用户申诉量占57%，移动公司用户申诉量占28%，电信公司用户申诉量占15%。申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务、固定宽带业务和手机上网业务等，申诉反映的问题多数是收费争议问题、服务质量问题和网络质量问题，具体包括：套餐收费争议、“靓号”低消争议、宽带融合业务收费争议等。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。
三、电信用户申诉企业归属情况
（一）中国电信广西公司：申诉案件共6件，季度百万用户申诉量为0.43（较上季度上升0.14）。
（二）中国移动广西公司：申诉案件共11件。季度百万用户申诉量为0.51（较上季度上升0.03）。
（三）中国联通广西分公司：申诉案件共22件。季度百万用户申诉量为3.34（较上季度上升1.98）。
（四）中国铁通广西分公司：申诉案件共0件。
四、电信用户申诉主要问题
（一）移动电话业务
移动电话业务申诉案件共计29件，其中联通公司16件,移动公司10件，电信公司3件。申诉反映的问题包括收费争议（15件）、服务质量（13件）和网络质量（1件）。主要表现为：套餐收费争议、“靓号”低消争议等。
（二）手机上网业务
手机上网业务申诉案件共计5件，其中联通公司3件,移动公司1件，电信公司1件。申诉反映的问题为收费争议，主要表现为上网流量收费争议等。
（三）固定宽带业务
固定宽带业务申诉案件共计4件，其中联通公司3件，电信公司1件。申诉反映的问题为收费争议（2件）、通信质量（1件）和服务质量（1件）。主要表现为宽带融合套餐收费争议、故障修复不及时、速率低于承诺标准等。
五、经营及消费提示
（一）经营提示
1.电信业务经营者及互联网信息服务提供者要严格贯彻《电信和互联网用户个人信息保护规定》，《电话用户真实身份信息登记规定》，加强制度建设、网络防护和人员管理，自觉规范用户信息收集使用行为，切实履行用户信息保护责任。
2.电信业务经营者要加强《互联网接入服务规范》宣贯和落实，提供符合规范要求的互联网接入服务，保障用户合法权益。
（二）消费提示
用户在通过实体或者互联网渠道办理电信业务、使用电信和互联网服务以及下载手机应用软件时，要提高个人信息保护意识，仔细阅读相关服务协议和提示信息。如发现个人信息泄露、恶意扣费等情况，可向相关企业投诉或向电信管理机构申诉举报。
附件：2013年第三季度用户申诉处理情况统计表
二〇一三年十二月三十日