2016年2月广西旅游服务质量公报

2016年2月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉164件，其中旅游投诉63件，受理并立案调查38件，同比增加137.5%，为游客挽回经济损失28279元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员165人次，检查A级旅游景区33家，检查星级旅游饭店9家，检查旅行社（团）43个，检查导游员21人，现场纠正一般违规行为30人次。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游31件，占81.6%，出境游7件，占18.4%。

南宁市8件、桂林市29件、防城港市1件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社16件，占42.1%，非旅行社22件，占57.9%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准4件，占10.5%；反映导游未尽职责4件，占10.5%；反映擅自增减项目3件，占7.9%；反映延误变更行程3件，占7.9%；反映景区问题17件，占44.7%；反映酒店问题5件，占13.3%；反映购物店问题1件，占2.6%；反映其他问题1件，占2.6%。

二、问题特点及应对措施

本月全区旅游市场整体平稳有序，无较大旅游投诉。从立案投诉数量看，由于时值春节黄金周，全区旅游投诉数量较上月及去年同期均有所增加，其中主要存在以下问题：

（一）存在问题

一是阳朔漓江景区竹筏和遇龙河景区竹筏游览管理不规范仍是投诉的热点；个别景区存在信息公示不明、工作人员服务态度差、安全措施不到位等问题，因此与游客产生矛盾冲突进而引发投诉。

二是变更行程、强迫或变相强迫消费及加点等违法违规行为在个别导游身上仍时有发生。

三是个别酒店存在卫生条件差、节假日随意涨价、管理不善导致游客财务丢失等问题,导致游客投诉。

（二）应对措施

一是继续加强对旅行社、导游的监管力度，尤其加强对旅行社宣传招徕和导游带团游览中的违法违规行为和无资质开展旅游业务的人员的打击力度。

二是进一步加强对酒店、景区等企业的价格监管，加强对随意涨价、打折、信息公示不规范、优惠政策不落实等违法违规行为的检查力度。

三、市场检查主要工作 

春节期间区内旅游市场火爆，各级旅游主管部门深入各市指导和督查旅游安全生产工作，严格贯彻落实《旅游法》，依法落实监管职责,充分发挥“12301”等旅游服务热线作用，建立旅游安全预警机制，完善了安全制度和应急预案，强化重点领域和环节监管，加强了旅游市场监督，进一步规范了旅游市场秩序，营造了良好节日出游环境,确保春节期间旅游安全。