南宁：全力打造“五个有”服务窗口 改善服务质量提升服务水平
07.07.2015 14:56
本文来源: 建设厅
“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”。今年5月18日南宁市正式启动公共租赁住房受理工作，拟面向全市推出9211套，这标志着南宁市真正建立了一个由“廉租房、经适房、公租房、限价房”为梯级保障制度，实现了对城市中低收入住房困难户分层次、多形式的“无缝覆盖”。截至今年5月底，南宁市廉租住房已实施保障33447户，经适房已保障55424户，限价房已保障3000户，力争在2015年年底前实现保障房覆盖率达到20%的全面小康目标，越来越多的低收入群体实现住房梦。
今年2月份，资格中心荣获市直机关级“巾帼文明岗”称号，自2013年以来中心先后荣获市直机关级“先锋示范单位”、窗口荣获“南宁市青年文明号”称号，中心“三岗”创建工作全面开花结果。
加强窗口建设
窗口服务实现“五个有”“五个少”
一大早，南宁市民李先生来到位于南宁市望园路的资格中心服务大厅办理经适房转全产权业务。刚进入大厅，咨询台的值班人员就热情地迎上前询问他需要什么帮助，然后把他带到需要办事的窗口。
参照窗口提供的示范文本，李先生仅用8分钟就填完申请表格，所需提供材料也一目了然。
宽敞明亮的服务大厅，耐心答复的工作人员……这一切都让李先生感受到了变化。“保障性住房有的业务涉及较多环节，一些市民由于不熟悉相关环节，造成疲于奔命的情况。现在好了，服务大厅既设立了引导员又有服务指南，真是省时又省力呀！”李先生对资格中心的贴心服务连连夸赞。
走进资格中心服务大厅，各类温馨服务随处可见：大厅里的值班人员，为前来大厅办事的人员第一时间主动提供咨询、引导等贴心服务；将业务流程和办理条件制作成服务指南在服务大厅公开，为办理业务的群众提供参照，方便群众办事；大厅设置服务评价器、意见簿及公开电话，群众在办理业务后可以现场对为其服务的工作人员进行评价……
“窗口单位”是政府部门为市民服务的触角之一,每扇窗口都是一面镜子。如何提高办理效率，提升服务质量？近年来，资格中心把窗口建设作为单位建设的重中之重，紧密结合“三严三实”活动，深入开展“三岗”创建等主题活动，针对群众反映办事难、信息公开不够等问题，以打造“五个有”“五个少”服务窗口为手段，不断提高服务群众水平，窗口建设不断取得新进展，为提升住房保障工作影响力奠定了坚实的基础。
“五个有”，即进入大厅有引导；碰到问题有解答；业务不熟有图示；接待人员有台卡；服务完毕有评价。
“五个少”，即政策宣传做在前，使群众“少问”；配套服务做到位，使群众“少等”；业务咨询做够细，使群众“少改”；政务信息全公开，使群众“少查”；网络服务便捷化，使群众“少跑”。
此外，资格中心还在人员配置实现“三员合一”。优化窗口人员配置，选派业务熟练、服务态度好的工作人员安排到窗口工作，同时强化人员服务功能，即窗口工作人员要起到服务员、信息员、咨询员的作用；值班科长要起到指挥员、协调员、处置员的作用。
通过创新工作机制、简化办事程序、规范服务行为，资格中心赢得众多前来办事的市民“点赞”：环境佳，态度好，效率高！
完善网络平台
线上信息一网打尽 线下服务一站解决
现在有哪些保障性住房项目？我有没有申购经适房的资格？各类保障性住房该怎么申请……近日，市民小张拿着手机点开了资格中心微信服务平台了解相关信息。如今市民可以随时查询住房保障的相关政策信息以及办理进度。
“从网上移到掌上，现在办事越来越方便了，既节约时间又节约成本。”小张说。
随着互联网的快速发展，O2O的服务理念（Online to Offline，线上到线下）已经渐渐渗透到各行各业的服务当中，成为备受人们关注和期待的服务方式。资格中心结合O2O的服务理念，开展各种住房保障业务便民服务。
“为了能让参与和了解住房保障都变得更加容易，我们尽可能拓展住房保障信息渠道，同时，为了提高信息透明度，通过优化微信公共服务平台功能，群众可随时随地查询业务办理进度、保障房轮候情况、网上报名及查询各类房源情况。”资格中心有关工作人员表示。
一方面，资格中心完善政务信息网站。实现“三大在线功能”，即网上报名、业务进度查询及政策咨询功能，提升工作效率，方便群众办事。网站开通近一年来浏览量达49万人次，日均访问1400人次。如经适房网上报名人数占总报名人数的50%左右，大大提升服务效率，使群众少跑，也改变了以往服务大厅报名人满为患的现象。
另一方面，资格中心还开通微信公共服务平台。自中心微信服务平台开通以来，获得广大群众的关注与普遍认可，因为群众了解住房保障信息更加方便了，不用一直守护在电脑前，只要打开随身携带的手机，就可以浏览保障房政策，查询、办理业务，足不出户便可知晓全市各类保障房的动态信息和最新公告，十分方便快捷。截至2015年6月中旬，微信服务平台关注用户达4182人，并且每日还在不断增加。目前，中心已通过平台推送本市各类保障房重要公告等信息近30条，浏览量累计3万多人次，有效地将服务从有形窗口延伸到无形窗口，搭建了与群众交流的新途径。
线上住房保障信息一网打尽，线下住房保障服务一站式解决……资格中心通过“一站式”服务方式办理各种住房保障业务，大大地提升了住房保障业务办理的速度和效率。
加强信息化建设
提升住房保障审核效能
以信息化建设促进审核效率提升，是资格中心践行“三严三实”，提升服务能力的又一有力举措。
推进保障房档案的信息化。在去年完成销售型保障房电子档案近7.37万份的基础上，资格中心今年初又推进3万户廉租房档案的信息化工作。目前，已完成廉租房档案装订1.3万户，完成任务近半，力争9月底全部实现各类保障房档案信息化，为审核提速奠定基础。
实现在线受理。完善保障房管理平台功能，实现了各类住房保障信息的互联互通，强化了市级、城区、乡镇街道办保障部门的三级联动。特别针对新推出的公租房业务，与民政部门联动，要求各乡镇街道办在民政平台系统填写《广西申请住房保障救助家庭经济状况申报表》等信息，进一步加强源头把关，确保审核质量。
实现审核时限预警。在保障房平台系统增加业务审核时限提示功能，通过自动记录各项审核操作状态（含正常审核、超期审核)，规范审核工作时限。平台完成时限设置后，系统直接提示各级审核工作人员审核工作超期情况，使审核更加有针对性、更加规范，审核效率也得到提高。
解决基层办公设备不足的问题。为全市各乡镇街道办配齐了电脑、身份证扫描仪、打印机等办公设备，提高住房保障办公信息化水平，有效地促进保障房受理、初审工作效率的提升。
加强制度建设
提升住房保障管理能力
推进管理制度化、规范化，精细化。资格中心党支部紧密结合“三严三实”活动，认真贯彻市委、市政府进一步做好稳增长工作有关部署，注重建章立制，优化服务，以制度完善推进服务能力提升。在制度建设中确立两手抓的方针，一手抓业务规程梳理，完善政策法规；一手抓内部管理优化，完善规章制度。
完善住房保障法规。积极推进南宁市经济适用住房管理办法和南宁市公共租赁住房管理办法出台，修改完善经适房管理办法，与现行经适房管理办法相比，实现了明确申请、审批时限，明确骗购和违规使用经适房处罚内容，理顺经适房上市交易、转完全产权有关问题，解决广大群众办证难题等三个方面的突破；研究公租房、廉租房并轨管理，积极推进出台新管理办法，确保廉租房与公租房在准入、分配、退出及动态监管等环节的统一管理及无缝对接，避免了群众多次、重复申请，减少轮候时间，提升了政策的便民性和服务性。目前，经适房新管理办法完善和两房并轨研究正有序推进。
完善业务规程。根据上级关于推进简政放权，落实权力清单制度工作要求，进一步压缩28项业务时限，精减审核时限，规范收件标准，强化廉政风险防控，使相当一部分业务实现效率提速。如经济适用住房家庭状况变更业务由20个工作日变为18个工作日，经济适用住房申购信息变更业务由7个工作变为6个工作日，分别压缩了2个和1个工作日。
完善内部管理制度。完善绩效考核制度，实现工作量化，将业务与绩效挂钩；完善科长考核制度，加强对科长的考核，强化中层监督管理。通过制度的完善，不断加强监管和完善追责制度,严以用权,倒逼干部勤于干事、勇于担责，达到加强廉政风险防控的目标。
转变服务方式
群众满意度不断提升
2月3日下午，资格中心办窗口接到一件特殊的经济适用房上市交易咨询：市民苏女士的配偶因患脑血栓下肢瘫痪长期居住在养老院中无法亲自到窗口办理上市交易申请。得知该户困难后，中心窗口工作人员急群众之所急，想群众之所想，本着“依法办理，方便群众”的工作原则，向该群众详细介绍了办理申请所需资料和流程，并主动提出可为该户预约提供上门接件的特殊服务。
2月5日下午，中心服务窗口两名工作人员到养老院了解情况，该户主确实因病无法亲自到服务大厅提交申请。经过身份确认、材料核实、填写表格、签章确认等程序，窗口工作人员当场受理了该户的经济适用房上市交易申请，解除了两位老人后顾之忧，令他们十分感动，连声赞扬和感谢中心工作人员。
这是资格中心开展便民“三服务”方式的一个缩影。今年以来，该中心组建党员先锋服务队、巾帼志愿者服务队、“晨曦”团员服务队，利用节假日等积极开展志愿服务活动，推行“开展上门服务、开辟大宗业务绿色办理通道、开展适需服务”的工作方式，用心为群众办事，广受好评。
开展上门服务。是资格中心主动为群众服务的又一亮点，中心从方便群众角度出发，从群众的实际困难出发，积极为民排忧解难。今年以来，主动为高龄、重病等行动不便的申购户提供上门服务13次，主动与物业服务企业联动，上门提供政策支持，自活动开展以来，已到申购家庭及保障房小区提供上门查违、环境卫生整治等服务221人次，赢得群众赞誉，中心窗口共接到群众表扬信5封。
开辟大宗业务绿色办理通道。受理单位批量保障房、房改查档，对大宗业务集中办理，方便群众查档和提升查档效率，上半年共批量查档1.9万多户，方便了群众办事。根据政策，按申购批次统一安排残疾人申购家庭优先抽号选房；安排残疾人申购家庭优先选房23户，进一步解决残疾人等特殊群体住房困难问题。
开展适需服务。今年上半年，中心共安排周末开展开盘报名及发放准购证等3次，共接待群众1512人，共派出志愿服务队35人次前往澳华花园、龙翔苑保障房等小区开展住房保障政策、法制及反恐宣传等服务活动，到保障房小区、社区等走访慰问单亲、残疾等困难家庭，到儿童康复中心开展关爱特殊困难儿童“爱心捐赠”活动，捐赠物品共计3800余元。同时，中心还积极响应打造“美丽南宁”的号召，派出志愿服务队分别前往五象大道及江南公园开展义务植树活动，以实际行动为我市增添一片新绿，为生态文明建设贡献一份力。（尹海明 农海华）
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