让游客放心消费 桂林工商多管齐下整治旅游市场
执法人员对旅游玉器商品市场进行检查。顾艳伟/摄
中国消费者报报道（马洪涛 潘双宁 记者 顾艳伟） 历时3个月，集中开展10余次检查，出动执法人员近800人次的广西壮族自治区桂林市工商局暑期旅游市场“诚信经营 放心消费”整治行动在6月底落下帷幕。暑期旅游高峰即将到来，桂林工商这次整治行动效果如何?7月6日，《中国消费者报》记者深入桂林实地采访发现，“诚信经营，让游客开心旅游、放心消费”已成为当地旅游从业者的共识。
注重“抓早、抓小”
2016年1月至4月，桂林市接待游客1582.36万人，旅游总收入达170.96亿元，接待游客人数和旅游收入同比分别增长36.49%、38.04%。“目前，桂林旅游产业发展已驶入快车道，如何构建更加和谐的旅游消费环境，成为推进桂林旅游良性发展的重中之重。”桂林市工商局副局长刘金彪告诉《中国消费者报》记者，正是在这样的大背景下，桂林工商部门开展了“诚信经营 放心消费”整治行动。
刘金彪说，通过对前两年旅游消费投诉的梳理，桂林市工商局将“抓早、抓小”确定为本次旅游市场的整治指导原则，将旅游维权关口前移，及时发现旅游市场各交易环节存在的问题难点和矛盾纠纷高发点，做到问题早发现、预案早制订、纠纷快处理。今年4月，桂林市工商局组织执法人员对全市各大旅游景区、旅行社、三星级以上宾馆酒店、旅游商品交易市场等重点区域进行拉网式排查，清理整顿不规范格式合同条款、商品涉嫌以次充好、酒店住宿服务差等问题。
“整治过程中，我们并没有发现严重侵害消费者合法权益的现象。”刘金彪说，就在执法人员欣慰于旅游市场的良好秩序时，4月20日，一则《桂林也出“天价鱼”，一斤卖1500元》的消息引爆网络，一时间媒体聚焦，群众热议。
“4月21日，我们成立了督查指导组，加入到由桂林市人民政府牵头组织的联合调查工作中。”刘金彪告诉记者，面对这一突发事件，工商系统立即启动工作预案，督促指导辖区工商局从经营者是否存在欺诈以及不正当竞争行为等方面展开调查取证和查处工作。5月9日，桂林市秀峰区工商局依法吊销了涉案餐馆的营业执照。“天价鱼”事件妥善化解后，桂林市工商局于4月底开展专项工作督查，要求各城区工商局深刻吸取“天价鱼”事件教训，依法加强餐饮市场监管，保护消费者的合法权益。5月10日，桂林市工商局再次发文部署全市工商系统开展为期一个月的餐饮市场专项整治行动，力争通过专项整治、送法上门等方式，消除侵权隐患，营造放心消费的市场环境。
建诚信经营示范点
为贯彻落实广西区工商局提出的“诚信经营 放心消费”创建活动，桂林市工商局组织开展了旅游市场诚信经营示范点建设。桂林市王城景区已主动申请成为诚信经营示范点。
刘金彪告诉《中国消费者报》记者，王城景区作为5A级景区，是桂林市的龙头景区之一，其主动申请成为诚信经营示范点，对引领行业规范经营，增强游客满意度，树立桂林旅游市场良好形象具有积极意义。
今年5月，从湖北省来桂林市旅游的小情侣陆某与秦某，在购买王城景区门票时，售票员因为疏忽多收了20元钱，消费者当时也没有注意到此事，发现被多收费后，两人拨打12315电话进行了反映。工商部门和景区迅速启动调查程序，在核实清楚情况后，景区工作人员及时向游客道歉并如数退还了多收的钱款。消费者对此赞不绝口：“没想到这么快就得到解决，桂林山水令人点‘赞’，工商部门的维权效率更值得点‘赞’。”
据介绍，要成为诚信经营示范点，需要在工商部门引导下建立诚信自律规范标准，制定一系列消费纠纷和解和调解工作制度，做到一案一追踪、一案一处理。目前，桂林工商部门正在全市动员旅游服务企业积极参与诚信经营示范点建设。
“我们目前已经收到了近百份申请表。”刘金彪说，对于诚信经营示范点的选择，不仅要看其以往违法记录情况，还要看以往在处理消费纠纷时经营者的具体行为是否遵循了诚信经营规范。桂林工商部门希望通过建立一批长期的诚信经营示范点，带动桂林旅游业走向诚信经营的道路。
除了从正面推进诚信经营外，对于那些不诚信的企业，桂林市工商局与多部门联合行动，加大对其打击力度，为暑期旅游市场保驾护航，目前，共立案查处侵犯注册商标专用权案4起。从2016年5月开始，桂林市工商局、市检验检疫局、市旅游发展委员会组成联合执法小组对市内36家星级酒店的沐浴露、洗发水和牙膏进行了抽样检查。目前，联合执法小组对抽查中存在质量问题的两家酒店正在立案查处。
强化宣传引导
“一日游”因时间短、费用低成为游客热衷的旅游项目。为加强对“一日游”的管理，2016年5月，桂林市工商局“一日游”专项整治行动正式启动。检查的重点是旅游企业不诚信经营行为，包括不与旅游者签订合同、擅自增加或变更旅游项目，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等。
通过检查，执法人员对桂林市23家旅行社及其分支机构进行了清理清查，对其中3家涉嫌使用不公平格式合同条款的旅行社开展了行政指导，下达了限期整改通知书;责令1家涉嫌虚假宣传的旅行社进行了现场整改。桂林市工商局旅游分局的负责人介绍说：“我们会定期对旅行社进行回访，不定期进行抽查，重点加强对存在违法经营行为的经营者的抽查。”
据了解，为强化旅游维权宣传，桂林市工商局部署了“法在旅途”行动。工商工作人员不定期在市中心广场、王城景区等人流、游客密集的地方，宣传新《消法》《旅游法》等法律法规。同时，结合12315消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”活动，在相关景区和旅游商品市场设立消费维权站点，有效提高消费纠纷的解决率，让消费者在桂林有更好的旅游消费体验。
“诚信经营 放心消费”整治行动虽然告一段落，但桂林工商部门整治规范旅游市场的决心和态度没有丝毫松懈。刘金彪表示：“暑期旅游旺季即将到来，欢迎游客前来检验。”