广西消费者对车商满意率不到四成 侵权等行为严重

　　去购车的每2名消费者中，便有1人被强制购买4S店推介的商业保险；10名消费者中就有4人认为汽车销售合同中存在“霸王条款”……12月14日，广西消委会“汽车销售服务消费者满意度问卷调查”结果出炉。消费者对汽车销售服务企业的“整体满意”率仅有39.1%，反映、较突出的问题有汽车质量与维修、价格收费、格式合同条款等。

　　■问卷调查

　　1.问卷调查方式：网络和现场调查相结合。其中，网络调查共收到问卷5132份，现场调查问卷共发放5000份，南宁、桂林、柳州、梧州等地均在调查范围。

　　2.参与调查者情况：男性消费者占61%，女性消费者占39%。年龄最大的为57岁，最小的为20岁。在个体私营企业和企事业单位工作的人员成为购车主力，分别占到购车总人数的31.5%和29.4%。

　　车商夸大宣传等行为

　　侵害消费者合法权益

　　消费者满意率不高的原因，主要是汽车销售服务企业在质量与维修、收费价格等方面存在侵害消费者合法权益的行为。

　　有46%的消费者认为汽车销售服务企业存在夸大宣传或虚假宣传，有58.2%的消费者遭遇强制购买商业保险。

　　●消费分析

　　随着汽车消费市场竞争加剧，汽车销售行业“潜规则”盛行，一些看似优惠的活动实际暗藏陷阱。如：消费者要享受车商提供的某种优惠，前提是在店内购买一定数额的商业保险或者加装导航、倒车雷达、摄像头等商品。有的车商将原本属于国家实施的购置税减半等惠民政策，谎称是自己的优惠活动。

　　汽车服务

　　售后服务水平不完善

　　修车时多收费乱收费

　　有超过六成的消费者认为，全区汽车销售服务企业在汽车质量与维修、诚信服务、价格收费等方面需要改进。

　　54%的消费者认为在汽车维修时遭遇“多收费、乱收费”，“售后服务水平不完善等”。

　　●消费分析

　　汽车一旦发生故障，大部分消费者难以自行维修。送修后只能被动地接受维修企业提供的故障诊断报告和维修价格。调查显示，消费者对汽车维修服务企业的服务感受并不理想。小病大修、以次充好、以旧充新、以副厂件冒充正厂件等现象在汽车维修市场不同程度存在。

　　购车合同

　　合同存在“霸王条款”

　　车商卖车后甩手不管

　　哪些条款属于不合理条款

　　A.因不可抗力或上级汽车经销商的原因造成交车时间的延误，卖方不承担违约责任；B.因遇不可抗拒之因素，造成卖方不能依约交货，卖方则以书面形式告知买方取消合约，买方应无条件无利息领回已付定金；C.合同签订后，因厂家调整产品配置及价格，买方应按提车时的新配置和价格执行；D.交车前如遇政府调整汇率、税率或增加手续等时，其所增加之金额由买方负担；E.新车出库后，若车辆出现质量问题，由买方自行与厂家指定的服务站直接联系；F.购车合同发生争议协商不成的，应向卖方所在地的人民法院起诉。

　　G.卖方代办上牌、交税服务过程中，如遇意外造成车辆损伤，由卖方造成的损失部分由卖方负责解决，但买方不得据此要求换车；H.卖方通知交车后，买方应在接到通知后三日内办理交车手续，逾期未办理交车手续，卖方可以解除合同并没收定金，买方不得提出任何异议；I.车牌号已生效的车辆，买方不得以任何理由提出退车。

　　●消费分析

　　我国《消法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿……”现实中，部分汽车销售服务企业总是以“我们只卖车，有质量问题请找厂家”为由，逃避其应依法承担的责任。

　　另外，车商将汽车出厂价和汇率变化在合同中作出“特别约定”，使消费者的购车价格处于不明确的状态。当汽车价格上涨，车商以厂家调价为由随意涨价；当汽车价格下跌，车商则要求按原价销售。实际上是让消费者承担了政府调税、厂家调价的风险，有违公平公正原则，也排除了消费者依法变更或解除合同的权利。

　　落实“三包”

　　部分车商服务不到位

　　消费者维权意识提高

　　有41.7%的消费者认为，其在购买汽车时，车商“未提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养”。另有40%的消费者认为“未明示家用汽车产品‘三包’条款、包修期和‘三包’有效期”。

　　因汽车“三包”责任与汽车销售服务企业发生争议，会选择何种途径解决？

　　●消费分析

　　2013年1月15日，国家质检总局公布了汽车“三包”政策，消费者对汽车“三包”政策寄予较高期望。但从调查数据看，仍有部分汽车销售服务企业在落实汽车“三包”方面存在瑕疵。

　　而消费者的维权意识已经得到显著提高。调查数据显示有超过八成的消费者选择与经营者协商，说明消费者对汽车销售服务企业能妥善解决汽车消费纠纷充满期待。

　　消费建议

　　强化监管  严格自律  注意维权

　　汽车已经走入千家万户，可以预见的是，未来有关汽车的消费纠纷将呈现逐年增加的趋势。为此，广西消委会建议：

　　1.政府相关行政主管部门要进一步强化汽车市场的监管力度。对汽车销售及售后服务中出现的乱收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为，要予以严肃查处，公开曝光。

　　2.汽车销售服务行业要加强自律。并在行业大力推广在工商部门备案的合同示范文本，杜绝使用自制格式合同，切实履行企业依法承担的社会责任。

　　3.汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求，进一步完善销售流程、产品质量，落实或制定售后服务措施。

　　4.广大消费者要提高自我保护意识。通过在互联网上查询、向拥有同品牌同款车型的朋友咨询等方式，以便汽车需要在维修保养时，具备一定的甄别防范和“货比三家”的能力，尽量避免合法权益被侵害。（记者 高宇峰）

编辑：罗宁