首府警察故事|窗口的他们，用真诚服务换来群众满意笑脸

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他们忙碌的一天，从接待第一位群众开始。在服务窗口前，他们手不停、嘴不歇，低头、抬头、记录、转身、盖章……一天里，面对群众的咨询、提问，他们要重复无数次相同的动作；他们，最渴望看到的是老百姓那一张张满意而归的笑脸。

南宁市公安局各个服务窗口的民警用自己的实际行动，牢固树立“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的总要求，践行人民警察核心价值观，赢得广大群众的赞誉。

读透政策　才能更好地服务广大群众

今年5月22日，南宁市公安局出入境管理部门正式启用全国公安出入境管理信息系统。为了保证新信息系统顺利上线，出入境管理支队在前期系统调试中，多次组织技术骨干力量到区公安厅参加学习培训。

“根据统一安排，5月19日前必须完成首次申请、换补发出入境证件（赴港澳定居申请除外）所有业务申请信息（含5月19日当天受理的）的审批工作并确保全部移交区公安厅制证。”南宁市公安局出入境管理支队民警兰鑫说，那段时间，由于审批量是日常审批量的3倍，为确保新系统的顺利更换和群众领证不受影响，出入境管理支队全体民警及相关工作人员加班加点，每天上午提前1个小时到单位，一直忙到22时30分才下班，实现日审批证件5416笔的“壮举”，圆满完城新系统调试和审批工作。

系统升级、新政策法规出台，对于所有服务窗口的民警和辅警来说，都是一种考验。“特别是新政策法规出台这一块，你必须要在最短时间内把它读懂弄通，这样才能更好地为市民服务。”南宁市公安局中山派出所副所长程杰林说，有些人可能几年甚至好长一段时间才来公安机关办理相关业务，最直接感受到的就是服务窗口办理业务时的态度。或许就在办理业务的这短短几分钟到十几分钟的时间里，服务窗口的态度就成为他们对警察形象作出评价的重要依据。例如，办理居住证需要什么条件、应该怎么办理等，工作一旦出现纰漏，在群众面前的形象势必就会大打折扣。

主动出击　前方百计为群众排忧解难

在南宁市公安局交警支队车管所里，除了设立南宁市车管所966122声讯服务中心，服务大厅开设服务窗口、咨询台外，还专门设立“所长值班室”。对于车驾管业务上一些比较难啃的“硬骨头”，由“所长值班室”来处理。

今年6月中旬，李先生办理年审时被告知，他的车辆在2011年11月在北海市有被盗抢的记录，根据规定不予年审。但李先生矢口否认此事。

当时，车管所副教导员陈子丽就在“所长值班室”值班。通过沟通得知，一年前，李先生在北海跟原车主买下这辆二手车后到南宁入户。也就是说，二手车入户程序是合法的。

陈子丽说，北海车管部门接到他们的反映后，找到原车主和当时办案民警核查，原来是原车主将车借给朋友，后来未告知朋友车已卖，直接持钥匙将车开走才引发误会……办完年审后，李先生握着陈子丽的手说，“要是没有你们帮忙，我还真不知道要在两地之间来回跑多少趟……”

在中山派出所里，同样有类似的“硬骨头”：辖区居民雷先生要求派出所出具父亲老雷的死亡证明，以及其姐雷女士为家庭成员的证明。中山派出所民警陆怡孙说，老雷在上世纪80年代就过世了，户口本里也没有雷女士的姓名，此事很棘手。

“群众三天两头来寻求帮助，看到他们奔波，我们主动去伸援手，也是给群众一个交代。”陆怡孙通过询问发现，雷先生有一张某法院的判决书复印件，上面有老雷的去世时间，雷女士名列家庭成员中。最终，民警从法院找到原始档案入手，帮雷先生出具了相关证明。

耐心细致　获群众拍照传朋友圈点赞

今年3月中旬，贝先生从北海赶来南宁市在解放军三○三医院看病。其间，他有一只内装有1000余元现金等物的钱包找不见了。由于家里有急事，贝先生向中山派出所反映后便离去。

“群众的事就是我们的事，不管大小，你去做了，群众就认可你。”派出所民警程杰林说，他们到医院调取监控录像发现，贝先生交费时突然转身接听电话，钱包跟着材料落在收费窗台上。一名80来岁的老人来办业务后，钱包等物就不见了。

程杰林就从细节展开调查，并通知老人的儿子一同陪护到派出所来一趟。最终，老人交出贝先生丢失的物品。程杰林说，“贝先生在电话里，连连说没想到会这么快就帮他找回了钱包……”

在服务窗口，他们忙碌的一天，就是从接待第一位群众开始。每一天，尽管他们要重复最多的是相同的答复，却始终把群众当成亲人一样，从不怠慢。

据统计，从今年6月下旬至7月上旬，全市出入境部门日均办证量超过3000证次。7月10日当天，南宁市公安局出入境管理支队办证大厅迎来年内接待最高峰，单日接待群众量达到2300人次，窗口民警平均每2.5分钟接待一位办证群众，每位民警全天至少接待群众240人，受理量是平峰期的1.5倍。

“有一名群众办理业务时，用手机拍下民警谢雨凝耐心细致工作的照片，发到网上，呼吁网友为出入境民警的热情服务点赞。”南宁市公安局出入境管理支队一大队大队长沈春波说，直到媒体记者找上门来，他们才知道此事……

换位思考　做群众身边的“代步郎”

在给群众办理业务的过程中，有时因为某些原因，导致他们要来回跑。一扇窗口，就是一个整体形象的代表。兰鑫说，“群众满怀希望而来，我们就要让他们满意而归”。

今年3月，年近七旬的刘阿姨到出入境管理支队办理赴港定居类业务。在她递交的申请材料中，有一些需要调查了解的环节。由于不知道该怎么配合工作，刘阿姨担心因此无法赴港照顾年逾九旬的老母亲。

兰鑫审核材料发现，刘阿姨的材料里没有亲属关系的证明，也没有当年母亲赴港定居的凭证。沟通中，刘阿姨述说其曾在支队办理过探亲证件，当时是崇左警方开具的亲属证明。

“如果换成我是她，这么大年纪是经不起折腾的。”兰鑫向大队领导请示后，最终调取到刘阿姨以前赴港探亲的材料。刘阿姨坐在办证大厅里，看着兰鑫跑上跑下，感动得连声说“太感谢你了！”

“给群众方便，其实就是给我们自己提供方便。”程杰林说。

今年3月份，雷女士找到中山派出所，要求出具她和张婆婆是母女关系的证明。但是，上世纪50年代，张婆婆夫妇从北京迁到辖区居住。张婆婆今年90多岁，老伴早就过世。户口本里，也没有雷女士的姓名。

原来，雷女士在上世纪80年代到深圳教书，并把户口迁走。如今，雷女士已是60多岁了，从深圳跑来南宁也不容易。程杰林做“代步郎”，跑了很多部门终把此事给办妥……

忙来忙去　只为换来窗口外面的满意

“人生的快乐与安慰，来自于工作的勤奋与努力。”这是南宁市公安局交警支队车管所二中队中队长李其军的座右铭。今年6月5日，张先生来到五一路车管所业务大厅反映说，他想办理低保时被告知，他的名下有一辆小车。张先生的生活很拮据，他认为，可能有人盗用了他的身份证入户车辆。

李其军查询过后，调取张先生名下那辆车的档案，发现车主并非张先生，但身份证号码却重号了。电话里，车主说他已经发现这个情况，将尽快抽空办理更变手续。

“没想到，我第一次来办事这么快就得到圆满解决了。”临走前，张先生连呼“现场办结，这就是公安速度”。

何先生在贵州省贵阳市工作。6月16日下午，他打通车管所声讯电话966122求助说，因不慎弄丢机动车行驶证，他无法驾车返回南宁补办，不知道该怎么办？966122网络服务平台负责人陈琼回复说，下载“行易通·车管家”手机APP，然后点击自助办理专区申请网上办理就可以了。

6月20日下午，何先生收到补办的行驶证和发票后，给陈琼打来致谢电话说，“没想到这么快就能补办妥机动车行驶证，还不用往返南宁，谢谢你们了……”

“有时，办业务的群众太多了，连中午休息吃饭的那一个小时，我们都要轮流来；由于整天忙着办业务，神经绷得很紧。下班后，我们要在办公室眯一下，调整好心态才能回家。”沈春波说，“窗口内的忙碌，能换来群众的一声‘满意’，对我们来说是最大的奖励。”