广西区电信有限公司2005下半年服务质量报告
一、2005年服务工作情况
（一）、完善服务管理制度，健全服务管理机构，创新服务管理机制。
1、服务管理制度基本完善，制定了《广西区电信有限公司服务质量管理暂行办法（试行）》，严格执行信息产业部、集团公司以及省公司相关服务规范、质量管理办法和有关规定，坚持定期的质量分析制度、质量检查制度、质量考核制度、对营业窗口的值班长制度、服务承诺制度、首问责任制、企业服务红黄牌制度以及服务质量通报、奖惩制度。
2、提高员工素质，抓好示范点建设，提升三大窗口（前台营业、10000号电话热线、片区营销维护）服务建设，变被动服务为主动服务。为了更好地提升客户满意度，今年我公司开展了５·１７“社区牵手”的活动，客户经理进入各小区进行业务宣传，发放问卷调查，听取群众意见，现场回答和解决群众提出的一些疑难问题。小区居民踊跃参与现场牵手活动。使用户能亲身感受到中国电信优质服务无处不在、触手可及，此次活动人民网、中央人民广播电台、香港文汇报广西办事处、广西日报、广西电视台、广西电台等媒体的记者到现场采访。
3、继续全面推行规范化服务，狠抓落实，进一步贯彻执行“首问责任制”、“100%服务回访”等制度。不但要求前台营业员服务有规范，同时也要求社区经理等服务人员在营销维护过程中也要有规范，形成一套较完善的规章制度体系，使我公司今年推行的“派单式”营销保质保量。
4、增强服务监督检查与考核力度，各分公司每月定期向区公司市场部上报服务质量分析数据和服务工作总结。为充分发挥用户监督、舆论监督的作用。对外公示了承诺服务标准和监督电话，不断完善10000号的受理服务投诉的渠道，在营业厅设置意见簿和意见箱，及时收集处理用户意见。聘请社会监督员定期对我分公司的服务工作进行监督检查，并将检查结果进行落实整改和考核。协助本企业搞好服务工作。 召开社会监督员和用户代表座谈会，倾听社会监督员和用户对我电信服务工作的建议和意见，并当场做出解答，。
聘请“神秘顾客”，对营业厅的服务质量进行现场暗访，在全区进行交叉互检制度。对较突出的问题进行通报分析，及时发现工作中存在的问题，并下发整改通知书反馈到相关部门，督促其进行整改。
（二）重视用户感受，采取有效措施，不断提升服务质量
针对服务的热点、难点和影响客户满意度的提升的问题，本公司召集相关部门认真查找原因，并制定整改计划。
1、针对小灵通接通率低、易掉话、话音差的问题，特制定整改措施如下：
2、对宽带掉线、网速慢的问题，制定了具体的整改方案：
3、针对资费争议的解决措施如下：
4、针对短信SP业务“资费不透明”的解决措施：
目前要杜绝各类短信SP的违规现象主要是在技术上进行限制，将各短信SP统一割接至短信SP业务管理平台，经管理平台规范管理的短信SP只能向有短信上行需求的用户下行短信，无法进行私自群发和强行定制扣费，其短信下行的数量、扣费金额和次数等也由管理平台进行严格荐权。
在谋求发展，扩大经营规模的同时，我公司将坚持以用户为中心，以追求质量型发展为经营理念，走质量效益型发展道路，不断创新服务机制，为广西的电信用户提供优质服务而继续努力。
二 、广西电信2005下半年完成主要服务指标
（一） 固定电话
装机平均时限：城市3天、农村6天；
装机及时率： 100 % ；
移机平均时限: 城市4天、农村4天；
移机及时率：100 % ；
障碍修复平均时限：城市5小时、农村9小时；（不含用户自维线路）；
障碍修复及时率：100% ；
网络接通率：98.25 % ；
计费差错率：<10－5 。
（二） 电话信息服务
平均信息准确率：99.17% ；
计费差错率：<10-5 。
（三） 分组交换业务
预受理平均时限：一般用户0天、集团用户0天；
装机平均时限：专线接入方式2个工作日(不含用户接入线部分)
拔号接入方式0个工作日(不含用户接入线部分)
移机平均时限：专线接入时限2.5个工作日(不含用户接入线部分)；
障碍修复平均时限：1.3小时(不含处理用户接入线障碍)；
来去呼叫接通率：100% ；
网络可用率：99.91% 。
（四） 数字数据业务
预受理平均时限：一般用户0.88天、集团用户0.5天；
装机平均时限：2.73个工作日(不含用户接入线部分)；
移机平均时限：1.07个工作日(不含用户接入线部分)；
障碍修复平均时限：2.2小时(不含用户接入线修障时间)；
网络可用率：92 % 。
（五） 互联网接入业务
预受理平均时限：一般用户0.02天、集团用户0天；
装机平均时限：专线接入方式3个工作日(不含用户接入线部分)
拔号接入方式1.4个工作日(不含用户接入线部分)
移机平均时限：专线接入方式2.35个工作日(不含用户接入线部分)
障碍修复平均时限：3小时(不含用户接入线修障时间)
接入服务器忙时接通率：96.48% ；
本地用户接入认证平均响应时间:9.9秒 。
（六） 帧中继业务
预受理平均时限：一般用户1天、集团用户0天；
装机平均时限：2.14个工作日(不含用户接入线部分)；
移机平均时限：0个工作日(不含用户接入线部分)；
障碍修复平均时限：1.26小时(不含用户接入线修碍时间)；
网络可用率：99.96 % 。
（七） 租用电路
预受理平均时限：2个工作日；
电路开通平均时限：4个工作日；
障碍修复平均时限：2.2小时。
（八） 用户咨询投诉
受理投诉: 2204 ；
投诉处理平均时限：2.2个工作日；
投诉处理满意率：99.% 。
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
附： 电话信息服务质量报告表