中国卫通广西分公司2005年下半年服务质量报告

一、公司简介

　　中国卫星通信集团公司（简称中国卫通）是根据国务院电信体制改革的总体部署，于2001年12月19日正式挂牌成立的国有大型骨干企业，是我国六大基础电信运营企业之一。中国卫通主要经营通信、广播及其他领域的卫星空间段业务；卫星移动通信业务；互联网业务；VSAT通信业务；基于卫星传输技术的话音、数据、多媒体通信业务；地面网络通信业务；3.5G固定无线接入业务；800兆数字集群通信业务；以卫星导航定位为主的综合信息业务；与上述卫星通信业务相关的技术服务和进出口等业务以及国家批准或允许的其他业务。

　　2003年4月，中国卫通广西分公司成立。目前在广西地区经营的业务以IP业务为主。

二、下半年主要服务质量工作措施

　　1、在业务覆盖地区提供7*24小时10070客服热线服务，耐心细致为用户解决客户问题，坚持首问负责制。

　　2、规范和统一电信客户服务协议文本，协议内容做到公平诚信，准确全面，简单明了。

　　3、10070受理各项业务，及时流转各个具体负责部门，保证在最短时间内为用户解决问题。

　　4、根据用户需要提供话费清单，解决消费者关心的问题，随时为用户提供电信卡余额转移、查询余额等功能的服务，解决消费者在使用中出现的任何问题。

　　5、发行新的IP卡，实现用不同有效期卡之间的余额可以互转，解决用户卡内余额及有效期问题。

　　6、根据电信服务规范要求对使用我公司卡业务的用户超过有效期时给予一个月保留期，保留期间，用户可提出申请延期，延期为从到期日起三个月内电信卡余额不足一计费单元时，保证最后一单元的通话。

三、主要业务服务指标

　　1、IP长途电话业务：

　　主叫号码方式的IP电话入网开通时限：平均≤24小时，最长为48小时，及时率大于等于99％。

　　主叫号码方式的IP电话复话时限：平均小于等于24小时，最长为48小时，及时率大于等于99％。

　　主叫号码方式的IP电话业务变更时限：平均小于12小时，最长为24小时；及时率大于99％。

　　记帐卡式IP电话业务在输入卡号和密码后能够按售卡时运营商承诺的条件正常使用，否则给予退换。

　　记帐卡式IP电话业务提供中文和英文两种语种提示、余额查询和余额转移等功能。

　　2、投诉处理：

　　投诉处理平均时限：一般用户投诉处理平均时间2个工作日，最长时间不超过3个工作日。

　　投诉处理及时率：大于等于99%。

　　投诉、故障申告用户过到100%回访。

　　一次投诉用户满意率：100%。

声明：我公司保证上报内容客观、真实、准确。