兄妹列车长开启春运征程 提前16天吃“年夜饭”

2月2日，陶鹏（左三）、陶春（右三）兄妹与家人提前吃年夜饭。春运在即，兄妹列车长注定与除夕年夜饭无缘。 新华社记者韩瑜庆 摄

新华网南京２月４日电（记者李灿、刘兆权、秦华江、杨绍功） ２月３日，在重要的铁路枢纽南京，陶鹏和陶春，这一对铁路世家的兄妹列车长在吃完提前１６天的“年夜饭”，互道珍重之后，妹妹登上了向南奔赴广西南宁的高铁，哥哥走上向北驶向黑龙江哈尔滨的普速列车。

奔南走北“隔空交流”

妹妹陶春３５岁，是南京南－南宁东Ｇ１５０３次列车长。哥哥陶鹏３８岁，是泰州－哈尔滨普速列车Ｚ１５７次列车长。哥哥沉稳，妹妹开朗。

“哥，你那边旅客多吗？这次到南宁，觉得冬天的南国风光真漂亮！快过年了，旅客看上去都是思归心切。哎，我们在一起过年的时候太少了！”陶春牵挂着远去哈尔滨的哥哥陶鹏，忙完手头的工作，逮着间隙用电话问候了起来。“隔空交流”是这对兄妹多年的习惯了。

傍晚，陶春的列车已经驶入西南山区的广西，在穿越一个个山头的过程中，周边的景色在雾气中更显翠绿。忙碌了一整天，快到目的地前，性格外向的她赶紧给哥哥打电话，拨通了就又说又笑，讲起昨天不得不提前吃年夜饭，今年肯定不能一起过年，又哭了。在Ｚ１５７次列车上，陶鹏不紧不慢地检查车厢的门锁，换好制服，引导乘客登车，归置架上的行李，性格沉稳的他，微笑地听着妹妹的倾诉。

“越到北方越冷，一定要注意御寒啊！”电话那头说。“老办法，我们已经备够了热水，你就放心吧！”陶鹏在这边说。热水对于驶向北国哈尔滨的列车来说格外重要。由于天冷了水管容易冻住，始发的时候一定要把水加满，要不然到北方遇上零下二三十摄氏度的低温，冻坏了加水更困难。

兄妹分享“服务秘诀”

陶春对记者说：“我们兄妹两个的故事，精彩超过电视剧，来不及跟你们说！”两兄妹从小感情好，总是互相帮助，如今都当车长，就一起总结出了一套“服务秘诀”。

“诚”字诀。从事服务行业，就必须要摆正自己的心态，诚心诚意为旅客着想。陶鹏说，例行巡视查票的时候，要特别注意车内有哪些老幼孕残旅客，标示出他们所在位置，老人用五角星，幼儿用星号，孕妇用大圆圈套小圆圈，残障人士则用三角形标示。标示到位了，就能做到心中有数，比如把腿脚不便的旅客安排在洗手间旁，到站了主动提醒听力不好的老人。

“信”字诀。一定要相信公道自在人心，才能坦然面对委屈。陶春说，有一次，一位五十多岁的女性旅客因为列车晚点心情不好，竟然要求乘务员必须挨个车厢向每一个旅客道歉，她们当时觉得特别委屈。就在这时，一些男乘客就站起来仗义执言：“晚点虽然不好，但也不是乘务员造成的，用不着这么咄咄逼人吧！”一下就把那位闹事乘客镇住了。

“耐”字诀。陶春举例说，一些旅客不会正确摆放行李，给他们指出来还不愿意改正。这时，乘务员的耐心就特别重要，既要坚持正确意见，又要坚持笑脸规劝。这样一来，就算当事人不肯起身重新摆放行李，旁边的旅客也会站出来帮忙解围。

“和”字诀。陶鹏说，南方北方，人的性格不一样，许多东北人没讲几句火药味就起来了，而不少南方人却比较啰嗦。不论遇到哪一种人，都要以和为贵，微笑着耐心听他们说话，用“您”这个称呼来规劝双方，“出门不打笑脸，这一招很管用”。

兄妹之情延及旅客

“我在铁路上工作２０年，陶春十几年，在家过年只有两三次，我们已经习惯了。一切以工作为重，也是我们的家风。”陶鹏对记者说。他俩的父亲陶德彩也曾是一名运转指导车长，是全国铁路系统的劳动模范。

陶鹏跑泰哈线已超过１０年，却从未在哈尔滨看过著名的冰雕。兄妹俩一年中大约有２／３的时间在外面跑车，轮休或者放假时，最大的享受就是好好陪陪家人，帮家属分担些家务，看着孩子做作业。

“我南方北方都跑过，感觉冬天的景色还是南方宜人。只要轮上三天假期，我就要尽量张罗，带着全家，要么吃遍长沙小吃，要么欣赏桂林山水，选购少数民族的服饰。”陶春说，丈夫和儿子因为她的这个工作牺牲太多，她很想通过这种方式弥补一些内心的亏欠。

陶鹏说，他有个大专学历，以前觉得差不多了，但现在感觉知识不够用，打算去读个法律本科，因为处理纠纷很需要法律知识。陶鹏比妹妹早两年当列车长，十分注意向妹妹传授经验。他把日常工作中处理疑难问题的经历，如旅客疾病、小孩走失、车票遗失等等，整理了二十几个案例，做成文档拷贝给了陶春。陶春说：“经过兄长这么多年的熏陶，我现在也认同这个观点：只要我们还和旅客发生争吵，只能说明我们的水平还不够高。”

陶鹏对妹妹也很欣赏。“别看她大大咧咧的，可是特别会团结同事，跟车上的乘务员、厨师们都是好朋友，还特别会带徒弟，当了７年车长，带出了三十几个车长！”

兄妹俩爱工作，爱学习，同事们都看在眼里。今年一月，原为劳务派遣工的他俩双双被上海铁路局聘为长期合同员工，得到这个机会的不到１％。（记者李灿、刘兆权、秦华江、杨绍功）（完）