别误读“政府文件决定护士态度”

　　日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

　　国家卫计委、中医药管理局出台通知，要求医疗机构改善护理服务态度，杜绝护理人员态度不热情、解释不耐心、服务不到位等现象，不过是上级主管部门履行自身管理职责的表现，算得上是一种日常管理工作。但是此事被媒体报道以后，通过一些门户网站的网友留言却不难看出，该通知的精神被不少网友误读了。一些网友觉得，依靠上级红头文件来要求医院护士的态度，甚至是表情，实在不靠谱，够奇葩。

　　表面看上去，我们确实无法依靠红头文件来规定医院护理人员对待患者时的态度、表情、语言等问题，因为这些完全属于主观的东西，是一个动态化的，一瞬间的事情，很难确立一个客观公正的衡量和评判标准。比如患者觉得护士在为自己服务时态度有问题，护士却觉得自己没有问题，那么到底如何判断其到底有无问题？总不能拿个摄像机把护士所有服务的过程都记录在案吧？即便你记录在案了，恐怕参与评判的人也无法达成统一的意见。

　　但问题的关键就在于，上级主管部门出台的这个通知，虽然目的是要求医疗机构的护理人员在面对患者时要服务到位、态度热情、解释耐心等，但是通知并不是针对具体哪个护理人员，而是针对医疗机构的。换言之，就是要求医疗机构加强自身内部的管理，提高护理人员的护理水平，改善服务态度，这应该没有什么问题与不妥吧？

　　实际上，医疗机构一线护理人员面对患者的时间，要比医生多得多，他们服务水平的高低、专业素养的高低、服务态度的好坏，不但直接影响到患者对医护人员和医院的第一印象，也会对减少医患摩擦和矛盾，改善医患关系起到重要的作用。在很多时候，医院护理人员不仅是为患者提供护理服务，而且还是患者和医院进行沟通的一座桥梁，尽管上级主管部门不可能通过文件来规定护士的态度和表情，但可以通过督促医院加强内部管理和考核，加强对医护人员职业技能的培训、与患者沟通能力的培养、医风医德的教育等，来达到医疗主管部门通知所要实现的目标和要求。这不管对医院，还是对患者，都是一件值得肯定的事情，所以作为网友，还是多理解通知背后的善意，而少点吹毛求疵。（苑广阔）

编辑：覃凤妮