南宁市工商局上半年12315数据统计分析

　　今年上半年，南宁市工商局12315指挥中心接到消费咨询、投诉、举报共计29677件，同比去年增加9.7%，为消费者挽回经济损失1021.9万元。其中，交通工具类投诉与保养修理服务类投诉分别位居商品类投诉与服务类投诉之首，而分期贷款消费投诉则成为消费投诉新热点。

　　 汽车消费与房地产投诉增长

　　上半年，消费投诉中商品类投诉有2748件，占投诉总量的70%，其中交通工具、通讯产品和房屋消费分别位列商品类投诉前三。汽车消费投诉依旧保持商品类投诉首位，主要问题集中在合同。消费者投诉商家承诺无理由退还订（定）金却不退，商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、商家逾期交车却不退订（定）金等。投诉还涉及汽车维修拖延、维修质量不理想、多次送修故障仍无法排除等问题。

　　汽车消费投诉增长势头不减，房屋类投诉也呈上升趋势。在房地产消费中，九成以上的投诉均指向房屋买卖当中的格式合同，消费者主要反映房产开发商未按约定时间交房、虚假宣传、不按承诺退款、无证预售等。

　　此外，分期贷款投诉成为消费者投诉新热点。市民在购买电动自行车、手机等商品时，在商家大力推荐下，按商家的要求用本人信息办理了分期贷款业务，商家通过协议承诺帮消费者按月还款，结果消费者遭遇商家不遵守协议未按约定为消费者还款并且失联等情况，导致消费者信用记录受到影响。

　　 服务类投诉占投诉总量三成

　　上半年，服务类投诉占投诉总量三成，其中制作、保养和修理服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务成为服务类投诉热点。

　　制作、保养和修理服务类投诉和美容美发预付卡、餐饮服务投诉均有所上升。消费者主要反映汽车保养服务、费用等问题，如免费保养需付费，保养后汽车出现故障等；维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝，不肯履行“三包”义务等。消费者对节假日预付卡、团购消费使用不畅，商家在没有事先告知的情况下加价，或否认有相关优惠活动等现象表示不满。消费者还投诉我市部分海鲜市场存在短斤少两等问题。互联网服务存在资费不透明、捆绑消费等，个人信息被泄露等现象也遭到消费者投诉。

　　在消费者举报的违法行为中，对广告违法行为的举报有所增加。消费者主要反映商家广告涉嫌虚假宣传，在药品、保健品、普通食品、医疗器械以及房地产、化妆品广告中尤为明显。商家对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；对消费者提出的“三包”要求，商家故意拖延或无理拒绝的举报也有所增加。

　　 “诉易”系统畅通维权渠道

　　为适应新形势下消费维权需求，畅通消费维权渠道，南宁市工商局启动了12315热线“诉易”系统，首创12315自助语音解答和坐席转呼两大功能，真正实现全天候24小时服务消费者。

　　全国首创12315自助语音解答功能，改变过去全部由人工接听消费者来电的旧模式，开创了“互联网+消费维权”的新模式。当消费者拨打12315热线时，根据消费维权分类选择，消费者可得到更加专业准确的回复，同时该系统还以短信方式把回复的内容发送到消费者的手机上，以便查询和保存。如果消费者还需要帮助，也可拨0转人工坐席进行解答，切实解决了投诉量大且线路容易拥堵的难题。

　　针对消费者在拨打12315热线时，常常遇到需要转到其他政府职能部门进行投诉的情况，“诉易”系统还增加了12315“转呼”功能。消费者无需挂断电话，12315坐席直接“转呼”到如食品药品监督局、税局、物价部门等，同时“转呼”的号码会发送至消费者手机，方便消费者今后遇到类似问题明确应该向哪个部门投诉，进一步普及了消费维权知识，推动社会共治。

　　目前，南宁12315热线“诉易”系统已正式启用，快速梳理和分流了30%的人工接听电话量，让消费维权渠道更畅通、更便捷、更高效。