专业市场分局今年上半年受理汽车消费投诉389起
2016年上半年，南宁市工商局专业市场分局共受理汽车消费投诉389起，调解成功117起，其中，合同纠纷类投诉157起，占受理总量40.36%，质量问题类投诉125起，占受理总量32.13%，售后服务类投诉43起，占受理总量11.06%，其他问题类投诉64起，占受理总量16.45%，为消费者挽回经济损失33.8万元。
一、消费投诉处理的热点及难点问题
热点1：订金纠纷
在上半年消费投诉中，涉及退订金的纠纷比重较大。普遍表现为消费者买车交了订金，在交付车款提车前，由于个人各种原因决定不买车，要求商家退订金，商家不愿意退订金，造成纠纷。
纠纷处理难点：消费者交订金时未与商家书面约定因消费者个人原因不买车时，商家允许退订金的相关条款。而消费者一般有认识上的误区，认为其没有发生购车交易，商家就应该无条件退回订金，但其实协议中写“定金”字样的一般是不能要求退还的，“订金”字样的可以通过双方协商的形式解决。目前，工商部门仅能通过行政调解来处理此类消费纠纷，如果交易双方达不成一致意见，消费者只能通过其他法律途径，例如到法院起诉进行维权，这样也增加了消费者的维权成本。
热点2：合同纠纷
普遍表现为消费者在购买汽车或接受服务时，经常会遇到商家口头承诺某些约定，例如车展中的优惠政策、赠送精品及售后保养等这些类似承诺，当消费者想要兑现时却遭遇各种限制，从而产生纠纷。
纠纷处理难点：消费者往往没有要求商家将承诺内容以书面形式确认，未向商家索要凭据，不少消费者并不重视合同，如“对方让我签哪里我就签哪里”，“不知道签了些什么”，“车展时他们口头承诺的”“商家说要收回合同就被收回”的现象时有发生，一旦发生消费争议，消费者到工商部门投诉时，无法提供有效证据，从而增大了调解难度。
热点3：售后维修
汽车消费投诉中，涉及汽车“三包”争议范畴的类型也比较常见。工商部门通过筛选受理投诉资料中发现，部分消费者对汽车“三包”规定认识有误区，认为“三包”期内，只要是车子发生故障就可以获得“三包”服务，其实只有符合“三包”规定中，质量问题的零部件损坏才属于“三包”服务范围，由于个人原因，如使用不当造成的损坏，则需要消费者自行承担维修费用。
纠纷处理难点：汽车“三包”争议最大的难点，在于质量问题的认定。目前，国内只有极少数专业机构具备汽车产品质量、轮胎质量的检验资质，广西目前还没有类似的专业机构。如果发生质量问题争议需检验的，涉及检测时间过长、检测费用昂贵等问题，会消耗消费者大量的精力和时间，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。
二、工商部门采取的措施
为加强对品牌汽车经销企业的管理，工商部门在监管方式上积极创新，探索进一步规范南宁市汽车市场新方式。一是推出品牌汽车消费投诉情况定期发布制度。从2016年起，南宁市工商局专业市场分局每季度通过媒体公布受理品牌汽车消费投诉数据统计分析，加强汽车企业的诚信自律行为，发挥社会监督作用，提示消费者理性消费、谨慎消费，合理维护自身的合法权益。二是实行对上榜企业约谈制度。工商部门根据每季度统计的消费维权信息，将对消费投诉量较大、投诉问题较多，并多次上榜的品牌汽车销售企业进行约谈，及时督促企业注重品牌经营，提高服务质量。三是发挥汽车行业协会作用。通过发挥行业协会作用，广泛收集品牌汽车销售企业在经营活动中遇到的各类问题及难题等，组织工作人员进行研讨，在引导企业自律的同时，更好的服务企业，维护消费者的合法权益。
三、工商部门提醒消费者在消费中做到“三要”
（一）定金、订金要区分
购车时不少消费者分不清定金和订金的区别，以为定金是预付款，即使最终决定不买车时，也能从车商处退还。签订合同或开具收款收据时，一定要注意“定金”和“订金”之分。“定金”在法律意义上具有担保作用，如果消费者违约，则无权要求商家返还定金，如果商家违约，则必须依法双倍返还。若是“订金”，具有预付款作用，当合同不能履行约定时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任，双方可通过协商调解的方式解决。
（二）维修保养要留心
消费者在车辆维修前，要注意看商家对配件价格及工时是否公示；有不清楚或疑惑的问题，消费者应主动向商家进行询问了解，并保留好维修凭据，发生纠纷时以便维护自身权益。
（三）汽车“三包”要了解
汽车消费投诉中，属于汽车“三包”争议的也比较多。汽车“三包”争议最大的难点，在于质量问题的认定。目前，国内只有极少数专业机构具备汽车产品质量、轮胎质量的检验资质。如果发生质量问题争议需检验的，涉及检测时间过长、检测费用昂贵等问题，会消耗消费者大量的精力和时间，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。部分消费者对汽车“三包”规定认识有误区，认为“三包”期内，只要是车子发生故障就可以获得“三包”服务，其实只有符合“三包”规定中质量问题的零部件损坏才属于“三包”服务范围，由于个人原因如使用不当造成的损坏，则需要消费者自行承担维修费用。由于汽车零部件质量检验难度较大，建议消费者学习好三包细则，购买车辆后，认真阅读车辆使用说明，避免人为使用不当造成车辆的损坏。
