“听得见”的纳税服务

　　“您好，广西国税12366，请问有什么可以帮您？”拨打过12366热线电话的纳税人对座席员的声音都不会陌生。临近春节，正值增值税、企业所得税、消费税的申报期，相关内容成为咨询热点，座席员每天均能接到上百个电话。1月27日，记者走进广西国税12366纳税服务中心，感受税务人员在“听得见的微笑”背后默默的付出。

　　 从新手到“专家坐席”

　　此起彼伏的电话铃声，规范流畅的话语交流声，指尖敲击键盘的声响……走进12366中心，展现在记者眼前的是一片繁忙的景象。

　　税务人员潘艳枚是2014年下半年刚刚加入的“新人”，从岗前培训到正式上岗接线仅有短短的几个月时间。增值税、所得税、征收管理、纳税申报……将枯燥的政策自己先吃透，再变成通俗易懂的语言给纳税人讲解，是潘艳枚每天的工作。

　　“一次，我接到一个纳税人来电咨询‘发票使用情况报告表’需要填写作废的发票吗？当时，面对这个非常简单的问题，我因业务不熟悉而迟疑了。纳税人突然问了我一句，‘你是新人吗？你的工号是多少？’……放下电话后，我一直在想，连那么简单的问题我都回答不好，纳税人投诉我怎么办？”潘艳枚当时越想越难受，跑到厕所哭了很久，下定决心提高业务能力。

　　随着知识的不断积累和上线时间的不断增加，潘艳枚通过自己的努力迅速从一名接线“新手”成长为“专家座席”。对此，潘艳枚坦言，她的经历是每一位新手接线员成长的必经阶段，只有不断地接听纳税人的来电，才知道自己工作的不足之处，平时多向前辈请教，下班后自觉补充学习，才能使业务素质不断提高。

　　 真诚微笑背后的“苦功”

　　“为什么不帮我查？我要是报不了账，就找你算账！”电话的另一头，传来了纳税人气势汹汹的声音。原来，这位纳税人手上有一张发票看不清楚开票日期，要求座席员帮忙查询开票日期。而按照12366查询发票的流程规定，纳税人需要提供完整的票面信息才能查询。

　　无论座席员霍星合如何解释，纳税人就是不听，反而出口谩骂座席员。无奈之下，座席员只好把电话转给了业务组长杨玲。面对这个“暴跳如雷”的纳税人，组长杨玲始终面带微笑接听电话，她一边安抚纳税人的情绪，一边建议纳税人联系开发票的单位，请开票单位帮助查询……很快，电话里传来了纳税人的抱歉，并不断地道谢。

　　“换位思考，想纳税人之所想，急纳税人之所急。”这是对12366座席员的基本要求。由于1月份是增值税、企业所得税、消费税的申报期，纳税人的咨询电话不断，纳税人在咨询一些申报表如何填写时，容易产生急躁的情绪，激动起来甚至会责骂座席员。

　　每当座席员因接听电话受到委屈时，组长杨玲总会语重心长地告诉他们：“纳税人确实遇到了自己无法解决的困难，心里着急才会向我们发脾气。而12366座席员需要理解纳税人的难处，用微笑与纳税人真诚沟通，运用我们所掌握的知识，帮助纳税人排忧解难。”

　　“件件有落实，事事有回音。”是12366的服务宗旨，加班加点学习税收政策，办税流程烂熟于心，话务礼仪服务技巧全面掌握，每一位座席员微笑的背后都是他们默默的付出。

　　 不断扩展的服务平台

　　从2007年到2016年，广西国税12366热线从最初的8个座席增加到现在37个座席，工作人员也从当时的10个人发展到50人。随着社会经济的发展，“互联网+”、信息技术革新和新技术的应用，12366纳税服务中心也在不断地发展和完善。

　　组长杨玲告诉记者，4年前，12366热线曾经接到过农机经销商反映，农机购置补贴款不能向当地财政部门申领的来电。中心立即以《12366预警分析报告》的方式向上级部门反映此事，最终促成自治区财政厅、自治区国税局、自治区农业机械化管理局联合发文，明确了今后开具发票的要求，以及之前尚未领取补贴款的农机经销商的办理流程，为企业解了燃眉之急，也让12366扩展了服务平台。

　　如今，12366热线已经从单一的电话服务向多功能平台转变，由实体服务向网络服务转型。其中在线QQ咨询可以随时发起、随时提问，微信公众号提供便捷申报、涉税信息查询、最新政策解读等掌上服务，微博推出“微访谈”与网友在线交流。

　　“无论服务平台如何改变，12366听得见的纳税服务始终不会改变。纳税人一句‘感谢’就是我们前进的动力。”中心主任吕征坦言，虽然座席员没有直接面对纳税人，但是在电话里听到纳税人的道谢和关怀，都让他们觉得温暖无比。今后，他们将会努力朝着“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的目标转变。