关于2014年第二季度电信服务质量的通告（2014年第3号）

为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年第二季度广西电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

2014年1-6月，全区电信业务总量累计完成224.1亿元，同比增长13.9%；电信主营业务收入累计完成151.1亿元，同比增长4.5%；固定资产投资累计完成34.4亿元，同比增长17.2%。截至2014年6月底，全区电话用户总数达4015.7万户（全国排第18位），比上年末净增183.8万户，其中移动电话用户数为3492.1万户（比上年末净增206.5万户），固定电话（含无线市话）用户数为523.6万户（比上年末减少22.6万户），电话普及率达85.8部/百人。基础电信企业互联网宽带接入用户达578.2万户，比上年末净增18.6万户，其中农村宽带接入用户达108.2万户，占比约 18.7%；宽带速率在4M以上用户423.8万户，占比73.3%，8M以上用户达到140万户，占比为24.2%。

二、电信用户申诉处理情况

二季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了494件用户咨询和申诉，其中：对449件咨询进行了解答，对25件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对20件申诉案件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉案件中，广西电信公司用户申诉3件，广西移动公司用户申诉12件，广西联通公司用户申诉4件，广西铁通公司用户申诉1件，判定为企业责任的案件共2件，责任企业分别为广西联通公司、广西铁通公司。从各电信企业用户申诉情况看，申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务，申诉反映的问题多数是服务质量问题。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

二季度，工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉230件，其中广西电信公司用户申诉92件，广西移动公司用户申诉79件，广西联通公司用户申诉57件，广西铁通公司用户申诉2件。

二季度，我区季度百万用户申诉率为5.44人次（含工信部申诉量，下同），广西电信公司季度百万用户申诉率为6.74人次，广西移动公司季度百万用户申诉率为3.86人次，广西联通公司季度百万用户申诉率为8.33人次，广西铁通公司百万用户申诉率为3.10人次。

三、电信用户申诉主要问题

（一）移动电话业务

手机上网业务申诉案件共计16件，其中移动公司12件，电信公司2件，联通公司2件。申诉反映的问题包括服务质量（14件）、收费争议（1件）、网内通信质量（1件）。申诉问题主要表现为：资费套餐变更争议、号码过户补卡争议、赠送话费争议、4G换卡服务争议等。

（二）手机上网业务

手机上网业务申诉案件共计2件，均为联通公司用户申诉案件。申诉反映的问题为收费争议（1件）和服务质量（1件）。主要表现为流量收费争议、未经同意开通流量包业务争议等。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业在贯彻落实《关于电信业务资费实行市场调节价的通告》的同时，要强化内部电信资费管理职能，完善管理程序和制度，规范资费和收费行为，维护电信市场竞争秩序和用户合法权益。

2.各手机应用商店经营者要严格按照《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》等文件要求，对上架应用软件进行安全检测，对含有恶意扣费、信息窃取、远程控制、恶意传播、资费消耗、系统破坏、诱骗欺诈等行为，以及含有法律法规禁止内容的应用软件，不得上架发布；定期对已上架的应用软件进行安全复查，及时下架存在问题的应用软件。

（二）消费提示

用户在选择移动转售业务时，可登陆工业和信息化部网站“移动通信转售业务专区”查询转售企业信息及相关政策规定（http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293877/n15789052/index.html）；在使用转售服务过程中，对业务、资费、服务等方面存有疑问，可拨打相关企业服务热线进行咨询或投诉。

附件：广西电信企业服务质量监督中心申诉案件处理情况统计表（2014年2季度）

2014年8月25日

广西电信企业服务质量监督中心申诉案件处理情况统计表（2014年2季度）.xls