宽带服务频现"包年到期自动转包月" 官方认定为霸王条款

　　宽带网络服务协议到期后理应断网,但北京联通却以格式条款规定,包年套餐业务到期后自动转为包月计费方式,涉嫌强迫用户继续使用宽带—— 

　　【原标题:“包年到期自动转包月”,又一个霸王条款?】

郭山泽/漫画 

　　网络宽带包年套餐到期后,是断网还是继续为用户提供服务?通信公司认为,有的用户要求继续使用,有的要求立即断网,基于用户不同的需求制定了“包年到期自动转包月”政策,旨在为用户减轻费用负担。但一些用户对此并不领情,认为这是强迫消费。就这一用户反映强烈的问题,记者进行了调查。

　　 联通宽带,包年套餐到期自动转包月  

　　今年6月,北京的刘先生打算给手机购买套餐外上网流量包,却发现自己被加入中国联通的黑名单,什么业务都办不了。他打电话咨询联通客服,客服称因为他使用的联通宽带欠费而被加入黑名单,导致他使用的联通手机受到“牵连”,无法办理其他通信业务。

　　刘先生说,2012年自己曾经租了一个店面,并办理了两年的联通宽带包年套餐,2014年9月到期。其间,他将店面转租出去,宽带的事情就忘记了。“联通称,两年的宽带包年业务到期后,自动转成包月收费。”转包月后,产生了两个月的上网费,拖欠了400多元网费。联通工作人员告诉刘先生,先把所欠的网费交齐,再办理黑名单解除手续,就可以办理其他业务了。

　　“宽带到期可以断网,也可以通知用户续费或变更宽带业务,为什么要自动转成包月服务?”更让他不解的是,联通公司为什么不通知欠费的用户交费而是直接“拉黑”。

　　刘先生介绍,在与联通交涉中得知,包年业务到期以后,如果用户不想继续使用,应当到营业厅去办理销户手续,宽带到期前会有工作人员电话通知,上网时也有弹窗提醒。

　　“从没接到过联通的提醒。”为此,刘先生向联通公司进行投诉。

　　由于刘先生经常到外地出差,不能及时办理手机流量包,导致他两个月手机流量多花了七八百元。

　　“几经周折,联通公司最终承认自己存在责任,提出让我补交100元,把我从黑名单中解除。”刘先生很气愤,也很无奈。

　　有过此类遭遇的宽带用户不在少数。据《经济参考报》报道,今年6月,北京的宋先生发现家中宽带不能上网,到营业厅查询才知宽带已过期近三个月。联通公司告知,已按自动转包月计费,若续签包年业务,需将包月费用付清后方能开通,宋先生为此多交了近百元网费。“到期前后联通没有以任何方式提醒或告知,却在用户不知情的情况下擅自改为包月收费。”宋先生称,当初装宽带时,联通工作人员并未提醒过逾期未及时续交年费自动转成包月的规定。

　　在北京大兴,王先生也遇到这种情况。他说,联通要求用户到期前必须携带身份证件到营业厅办理宽带停止业务,他质疑为什么不能打个电话就取消?“这是在通过给用户设置障碍,阻止用户及时停网,这种变相强卖规定实在太霸道。”

　　曾在北京工作的联通宽带用户程先生虽然没有直接被“转包月”,但也挺悬。他告诉记者,宽带包年到期前,因为工作变动到外地,他希望停止使用,联通客服告知他必须去营业厅办理注销手续,否则将自动转包月,直到欠费后进入黑名单。程先生解释,他现已在杭州工作,来一趟北京太不方便,提出让北京的朋友到营业厅代办,但客服提出必须携带程先生本人的身份证原件。客服还告诉他,如果欠费将直接“拉黑”,再办联通任何业务都会很难,甚至会进入个人征信系统,这让程先生十分恼火。

　　为此,程先生在网上对这一做法进行曝光。经多次与联通协商,他从微信上将自己的身份证照片传给联通,才办理了宽带注销手续。

　　“不是不可以办理注销手续,也不是不可以用快捷方便的方式办理,联通为什么就不能让用户在网上操作办理注销手续?很明显,通过制造麻烦的注销手续‘强迫’用户继续使用联通的宽带业务。希望联通切实提高服务水平,用良好的服务赢得用户信赖。”程先生说。

　　 联通回应:包年服务虽到期,但合同并未终止  

　　8月3日,针对联通宽带用户反映的上述问题,北京联通新闻中心工作人员接受了记者采访。

　　联通工作人员介绍,联通宽带包年服务的专业名称叫宽带包年趸交,这是一种缴费的优惠方式,通过趸交给予用户更多的折扣,但不是宽带合同的服务起止期限。趸交到期后,宽带服务合同还存在,合同并没有终止,联通无权停止用户的宽带服务。“只有用户办理撤机,联通才能停止服务。”

　　关于宽带包年到期自动转包月,该工作人员称,这一政策公司已经实行好几年,之所以采取这种做法,是公司经过实践决定的。他表示,也曾经断过网,但给用户造成上网麻烦,遭到很多投诉;而70%的用户是忘记了续费,按照小时流量计算,用户的上网要远远高于包月费用,用户的意见更大。“经过反复考量,兼顾不同用户需求,公司制定了自动转包月的政策。”

　　“包年趸交协议明确告知用户趸交结束后,可以通过多种方式变更资费。我们认为,联通公司既没有违反公平的原则,也没有加重用户的负担。”工作人员说。

　　关于到期前提醒,该工作人员表示,联通具有提醒服务,一般是到期前三个月由各分局提醒,并且将提醒服务纳入到各分公司的考核指标。考虑到有的用户没联系电话,公司还进行网上推送提醒。

　　记者在网上查询发现,2014年6月,北京联通针对出现的此类问题,为避免因包年业务到期前未提醒到给客户带来损失,向社会作出多项服务承诺。

　　关于停机要求用户必须到营业厅办理的问题,该工作人员表示,根据工信部门和实名制要求,开户要求实名制,注销也要求实名制,身份证就是一把“钥匙”,工作人员必须用用户的身份证在机器上扫描,经与公安机关的系统联网核实证件后,才能进入系统进一步办理业务,或开户或注销。“我们也希望注销手续方便快捷,会向相关主管部门反映并提出建议。”

　　 曾被工商部门认定为“霸王条款”  

　　宽带包年到期,其他通信运营商是停止宽带服务,还是采取其他措施?记者随后分别采访了几家宽带运营商。

　　记者从中国电信官网查询了解到,中国电信推出的华翼宽带采用预缴费形式,年付套餐用户须一次性预缴全年宽带使用费用。用户如在协议到期前没有进行续费或业务变更,则在协议到期后次月停机,宽带账号保留6个月。

　　而中国电信的客服告诉记者,50M以上包年宽带到期后,用户没有续费,则自动停机;50M以下包年宽带到期后不断网,自动转包月收费,但会在到期前提醒用户续费或销户,如果用户不再使用需要到营业厅办理注销手续。

　　中国移动的网站写明,包年套餐有效期到期后,若用户没有及时办理业务续订或申请新的套餐,则宽带业务将在到期次月自动转为对应带宽的月套餐。套餐到期次月月初,若宽带账户没有余额也未及时交费,即会因扣除月套餐费而进入欠费停机状态。停机满90天后,系统自动拆机。中国移动客服则表示,移动宽带包年到期后,如果用户继续使用要续费,不再使用需到营业厅办理销户手续。

　　中消协律师团团长、北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌接受记者采访时表示,“严格地说,合同到期后,通信公司应当终止合同的履行,停止宽带服务”。

　　他认为,自动转包月的问题应区分看待。对通信公司而言,没有立即断网而转成包月,继续再提供一段时间服务,可能是基于服务质量的考虑;对于消费者而言,到期后有的消费者不想再使用,有的还想继续使用;如果转为包月对前者不利,但对后者有利,因为宽带按月使用要比按流量计费便宜得多。从诚信的角度而言,该断则断,而不应自动转为包月。如果消费者不去续约,可能是不再使用或者忘记,如果忘记在断网后及时续费即可。

　　对于通信公司要求用户到营业厅办理注销的问题,邱宝昌认为,“通信公司在技术条件成熟且允许的情况下,应当为消费者提供便捷的服务,如让消费者在网上办理合同的变更、注销,而不应设置障碍,变相迫使消费者继续使用。”

　　“格式条款不能侵犯消费者的选择权,包年到期自动转包月的格式条款应当做到公平合理,通信公司应当在到期前一定时间通知用户,就是否继续使用问题进行协商,充分尊重消费者的自主选择。”邱宝昌说。

　　去年3月15日,山东省青岛市工商局、市消保委联合发布十大“霸王条款”,其中第一个就是用户在办理宽带包年后,期满前一个月需到营业厅续费,逾期未续费的,改为包月交费。青岛市工商局认为,合同法规定,债务已经按照约定履行的,合同权利义务终止。因此,消费者享有自主选择商品和服务的权利,有权拒绝经营者的强制交易行为。用户办理宽带包年服务期满后,通信公司和用户都已经履行了各自的义务,应视为合同已经履行完毕。通信公司这种做法,侵害了用户自愿选择权利和公平交易权利。青岛市消保委表示,用户办理宽带业务,有权在宽带包年到期后选择是否续费或是否包月。经营者不得以“逾期未续费”为由强制用户接受“包月交费”方式。

　　 “自动转包月”属于无效条款  

　　 刘昌松  

　　我认为,“包年到期自动转包月”违反法律,不具备法律效力。理由有三点:

　　一是“包年到期自动转包月”违反消费者权益保护法关于消费者享有选择权的规定。消费者权益保护法第9条规定,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。根据该规定,用户到联通办理宽带业务,只签订了一年或两年的包年协议,包年到期后可根据自己的感受,享有对联通与其他电信运营服务商进行比较和鉴别的权利;有选择或者不选择联通作为服务主体的权利;即使选择了联通主体,也有选择或不选择使用联通宽带的具体业务的权利(例如还可以选择联通手机服务)。“包年到期自动转包月”则剥夺了消费者的选择权。

　　二是违反了消费者权益保护法关于消费者享有公平交易权的规定。该法第10条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。表面上看,“包年到期自动转包月”条款允许消费者在到期后注销联通的服务业务,但要求客户必须到联通的营业厅(而不是联通上门),办理繁琐的注销手续(而不是简单地点一下注销按钮),这实际上是对消费者行使选择权的严重限制,有深厚的强制交易色彩。

　　三是违反了合同法关于格式合同制定者不得“加重对方责任”的强制性规定。合同法第40条规定:格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。这是合同法专门关于格式合同无效的基本法条。

　　该条与“包年到期自动转包月”有关的内容,可抽象为“格式条款中,提供格式条款一方加重对方责任的,该条款无效”。该条的适用条件有三:适用对象要求是格式条款、该格式条款是一方拟定的、拟定格式条款一方在格式条款中设定了加重对方责任而非自己一方责任的内容,后果是该格式条款直接无效。结合案情,“包年到期自动转包月”是格式条款,是联通一方提供的;联通一方在条款中加重了对方即用户一方(而不是自己一方)的责任—即合同包年期满终止后用户方未表示续签,期满之后就不应有财产利益损失,而“包年到期自动转包月”规定了联通公司可以更高标准(平均计算月收费标准比年收费标准要高)继续收费,还有列入黑名单的不利后果。这就严重“加重”了提供格式条款之“对方责任”,这样的条款当然无效。

　　(作者系北京慕公律师事务所律师)