广西工商局、消委会公布2015年十大消费维权案例

利用“老年人健康课堂”夸大宣传误导老年人购买保健品案

2015年4月22日，83岁的唐先生投诉称其于4月12日参加了南宁市中宏食品行（下称商家）举办的“老年人健康课堂”，其所谓的“健康专家”在课堂上称只要购买蜂胶产品达3180元，即可免费赠送价值9760元的多功能健康床垫一张，且宣传单称该床垫有治疗失眠的功效。商家还称，只要购买骨质胶原蛋白产品达到980元，即获赠价值1900元的“纯银”保温杯一个。为了治疗自己的失眠症，唐先生共购买4160元的保健品，并获得了赠品床垫和保温杯。可睡了一段时间，发现床垫并不能治疗失眠，感觉受骗上当，即找商家论理提出退货退款要求，遭拒绝后向西乡塘区工商局、消委会投诉。经西乡塘区工商局、消委会调查发现，商家南宁市中宏食品行存在涉嫌虚假夸大宣传保健功能和产品虚假表示的行为。经调解，消费者获得4160元全额退款。

【案件评析】 本案的经营者违反《消费者权益保护法》四十五条和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条和第十六条的规定，有虚假宣传误导消费的违法行为，侵犯了消费者的知情权；商品无论正品还是赠品都必须符合国家的质量标准。保健品不是药品，不得在广告中宣传治疗疾病的疗效。

4S店违反约定使用非原厂零部件维修汽车纠纷案

2015年2月15日，消费者吴先生自用的雷克萨斯轿车发生事故，由于当时柳州市没有雷克萨斯4S店，按照大地保险公司柳州分公司的推荐，吴先生将上述车辆送柳州市金斯源汽车销售服务有限公司维修，并要求更换雷克萨斯原厂配件，双方商定维费用35316元。车辆修好后，吴先生发现该车所更换的零配件不是雷克萨斯原厂件，要求商家重新维修，遭到拒绝，即向工商部门投诉。柳州市工商局和消委会经调查了解，商家由于没有雷克萨斯原厂配件，即通过互联网网购谎称是港澳正品的雷克萨斯配件配件为消费者更换。经调解，商家也承认了这批零配件肯定不是雷克萨斯的原厂件，同意将该车送南宁市雷克萨斯4S店重新维修，更换原厂零配件。对商家以假充真、以次充好，侵害消费者合法权益的违法行为，柳州市工商局依法处以其25000元罚款的行政处罚。

【案件评析】 本案经营者违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的”规定，涉嫌消费欺诈和销售假冒伪劣商品侵害消费者合法权益之行为。

以假充真销售假冒名酒侵害消费者权益案

2015年6月18日，消费者王先生在桂林市象山区食品批发城旭升洒业花3300元购买了6瓶五粮液52°白酒，回家后发现该五粮液酒外包装极为粗糙，怀疑为假酒，于是第二天向桂林市消协象山分会西门联络点投诉，并提出10倍赔偿的要求。经调查，从店内查获2瓶未售的52°“五粮液”白酒。此2瓶及消费者购买的6瓶52°“五粮液”白酒，经商标持有人四川省宜宾五粮液集团有限公司鉴定，认定为侵犯该公司“五粮液”注册商标专用权的假酒。经消委会象山分会人员调解，经营者退还消费者购酒款3300元，并赔偿12500元。为教育警示违法经营者，分会通过“诉转案”方式，对经营者销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为，转由桂林市象山区工商局立案调查，依法追究其行政法律责任，最终对其处以罚款13200元，并没收8瓶侵权五粮液白酒。

【案件评析】 本案经营者违反了《商标法》第五十七条之规定，侵犯了商标持有人四川省宜宾五粮液集团有限公司“五粮液”注册商标专用权；同时这种以假充真销售食品的行为，对消费者构成了消费欺诈，并损害了消费者的合法权益，按《食品安全法》规定，消费者有权要求10倍以下的经济赔偿。

摄影室预付押金消费套餐群体投诉案

2015年下半年起，梧州岑溪市“乖乖秀儿童艺术摄影室”开展以套餐预付款方式进行促销，并通过发广告、开微信及搞活动等宣称，预付100元押金，可免费拍照6张，拍照后，预付押金可退回，多拍部分另行收费。至事发时止，摄影室先后收取了1100多人的预付款押金及套餐预付款共13万余元。至2015年底由于摄影室无法续租原租赁店铺，变更经营场所又没有及时告知消费者，致使消费者误以为经营者“跑路”，引发群体性投诉和“集体围堵”事件，严重影响社会和谐稳定。2016年1月4日，岑溪市工商局、消委会接到消费者群体投诉后，立即组织人员赶到现场开展调查，宣传相关法律法规，组织商家和消费者代表进行调解，责成商家按消费者要求，或退回预付款押金，或继续提供服务。最终，有600多名消费者领到商家的退款8.7万余元，剩余400多消费者与商家达成协议继续接受“消费套餐”服务。

【案件评析】   预付卡消费落入消费陷阱是近来投诉的热点问题，有的经营者利用打折优惠的手段，吸纳到一定数量的资金后卷款潜逃，通过变换经营地址不告知消费者，不断变换法人以逃避续用预付卡消费的责任。采取预付款经营的经营者改变经营地址应及时通过有效方式通知消费者，对因此不愿意继续接受服务的消费者，应主动及时为消费者办理退款，以免引起不必要的纠纷，甚至影响社会的和谐稳定。

汽车租赁 公司故意拖延退还消费者租车押金案

2015年7月27日以来，北海市工商局及海城区工商分局先后接到16名消费者投诉北海众顺汽车租赁有限公司(以下简称当事人)不按合同约定退还租车押金，损害了消费者的合法权益。北海市及海城区两级工商部门执法人员立即边积极受理消费者投诉，边立案侦查。经查实，当事人在经营租车业务中，与消费者签订汽车租赁合同，合同约定如果租车期间无违法违章行为的，还车15个工作日后一次性退还租车押金。但当事人无正当理由一直不按约定期限退还消费者租车押金，拖延时间达几十天，涉案金额22300元。当事人的行为违反《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，严重侵害了消费者的合法权益。经调解，当事人将22300元押金全部退还给了16位消费者。对当事人的违法经营行为，北海市海城区工商局依法处以罚款10000元。

【 案件评析 】本案属于合同违约行为，经营者拒不按照事先约定归还消费者押金，既损害了消费者的合法权益，又违反了《合同法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，依法应承担违约责任和行政责任。

房地产公司无预售许可证销售商品房引起群体纠纷案

消费者张先生等8人分别于2013年、2014年从广西三润投资发展有限公司（以下简称三润公司）购买商品房，并签订了《职工市场合作建房合同书》，8人已付房款约合人民币贰佰肆拾万元。2015年7月，8名购房者以“三润公司”无商品房预售许可证为由要求退还购房款，经协商，双方于2015年9月13日达成协议分三期退款。第一期退款（人民币陆拾肆万元）履行后，8名购房者以“三润公司”和房产中介联合以避税款等名目收取商品房标价以外的费用不合法为由，于9月25日上诉至法院（“三润公司”是第二被告）。“三润公司”以此为由拒绝支付第二期款项，双方争执不下。12月25日，8名购房者到市政府上访请求处理。根据市政府指示，市工商局、消委会、人民法院等部门迅速介入调解，并启动行政调解与司法调解衔接程序，于2015年12月31日至2016年1月8日期间，组织双方开展联合调解。经充分协调与沟通，双方达成调解协议，并申请了司法确认, 法院下达了《民事裁定书》，涉及还款金额约合人民币176万元，最终解决消费纠纷，平息矛盾，有效维护消费者的合法权益和社会和谐稳定。

【 案件评析 】按照建设部第131号令《城市商品房预售管理办法》第六条:  “商品房预售实行许可制度。开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可，取得《商品房预售许可证》。未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。”本案经营者未取得《商品房预售许可证》即向消费者预售商品房，违反了该《办法》的规定，并侵犯了消费者的知情权，引起消费纠纷和消费者上访，依法应承担相应责任。由工商局、消委会、人民法院等部门联合调解成功，维护了消费者的合法权益。说明人民群众依法维权意识的提高是全社会诚信体系建设的重要标志。

销售过期农药致瓜农失收赔偿案

贵港市港南区勇兴蔬菜种植专业合作社在种植香瓜的过程中，依照农药供应商吴XX的农药配方分别于2015年7月30日、8月3-5日对其所种植的香瓜进行农药喷洒护理，8月6日发现喷洒过农药的80亩香瓜叶子全部干枯变黄，致香瓜失收，造成直接经济损失约25万元。8月11日，瓜农投诉至贵港市工商局12315消费者投诉举报中心请求维权。接诉后，市工商局执法人员即前往香瓜种植基地进行现场勘查，发现瓜地损失情况属实。立即封存剩余农药，并依法查封了吴XX的农药仓库。经检查核对，发现吴XX涉嫌销售有过期农药，并且不排除瓜农是使用了过期失效农药导致香瓜失收。8月25日，执法人员组织双方进行调解，最终达成调解协议，瓜农获得赔偿20万人民币。

【案件评析】本案经营者违法了《产品质量法》第三十五条“销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。”规定，损害了消费者的合法权益，工商部门调解人员依照《产品质量法》第五十二条的规定对农药供应商进行教育，最终调解成功，使得瓜农获得20万的赔偿。体现了国家法律是维护人民群众合法权益的有力武器。

电热水器漏电致人身亡赔偿案

2015年2月12日消费者莫先生在兴业县石南镇金福麟电器店购买了某品牌电热水器，当日销售店家安排人员送货上门安装并交付使用。2月23日，其妻邓X在使用该电热水器沐浴过程中，发生漏电触电事故，经送医抢救无效身亡。2月26日消费者投诉到兴业县工商局请求调解处理，要求经营者赔偿损失517418元。兴业县工商局、消委会接到投诉后，立即与销售店家、区域经销商、生产厂家取得联系。并于2015年2月28日组织双方调解，厂家认为其电热水器不存在质量问题，但出于人道主义考虑，愿意补偿8万元，区域经销商和店家各补偿3万元，共14万元。这与消费者要求相差太大，双方无法达成协议。为了及时顺利解决纠纷，平息矛盾，工商和消委会工作人员多次分别与双方沟通、宣传、做工作，最终双方达成调解协议：销售店家、区域经销商和厂家共同一次性支付给消费者30万元补偿款。

【 案件评析 】这起消费纠纷是在难以分清责任的情况下进行调解的，投诉人难以就被投诉人的过错进行举证，被投诉人也不能证明投诉人有过错，但投诉人确实因购买商品、使用商品而受到了损害的情形。在这种情形下，为及时解决消费纠纷，并在双方有共同和解意愿的情况下，可以依照损失分担理论，适用公平原则，由争议各方共同分担责任。分担标准应根据具体损害的情节和后果，参酌争议当事人的经济负担能力以及受益人的受益程度等因素合情合理而定，，致使本安得以顺利调解成功。

淘宝会员“月光爱亭”虚构交易额提升商业信誉案

2015年8月28日，贺州市工商局根据杭州市市场监督管理局移送案件线索，依法对淘宝会员“月光爱亭”经营的“山中白云烟台樱桃店”网络销售情况进行检查，发现当事人在开展“车厘子好评返现”活动中，通过以“刷单”形式虚构交易额，为自己提升商业信誉，误导消费者，涉案金额 4435.2元。此行为涉嫌违反了《网络交易管理办法》、《反不正当竞争法》的有关规定，已构成了虚构交易提升商业信誉的不正当竞争行为。据此，贺州市工商部门依法责令当事人立即停止违法行为, 消除影响，并处以罚款10000元的行政处罚。

【 案件评析 】本案是目前网购比较突出的问题，如何打造中国电商诚信体系建设，是电商企业共同的社会责任。本案经营者以虚假的交易额提高企业信誉，属于不公平、不诚信行为。违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》和国家工商总局《网络商品交易管理办法》的有关规定，涉嫌消费欺诈，依法受到工商部门的处罚，彰显法律的尊严。

农资店利用合同格式条款免除自身责任案

2015年3月24日，来宾市工商局执法人员对罗XX经营的农资店进行检查时，发现该农资店正在对外销售玉米,水稻等农作物种子，在其中一些种子的外包装“购种说明”或“注意事项”中分别标注有：“购种凭证、种子包装袋及内附标签保存不全或不符的,由用户承担责任”或“购种发票、种子包装袋保存不全或不符的，不属本公司赔偿范围”等相关免除经营者责任的条款内容。当事人的行为涉嫌在商品销售中利用合同格式条款免除自己对提供的商品依法应当承担的保证责任，增加了消费者的责任，违反《新消法》和《合同违法行为监督处理办法》的相关规定。据此，来宾市工商执法人员于2015年3月24日依法立案调查 ，并最终对当事人处以罚款2000元。

【 案件评析 】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。根据这一规定，重复使用、预先拟定是认定格式条款的重要特征，是否与对方进行协商是认定格式条款的关键问题。本案中，用户须知由商家在种子出厂前事先拟定，重复用在产品外包装上，消费者只要购买了该产品，就必须接受用户须知的要求，双方没有对用户须知的内容进行协商。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本案中用户须知的内容减轻了经营者的法定责任，侵害了消费者的合法权益，明显属于不合理的格式条款。经营者违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；”的规定，构成了在商品销售中利用合同格式条款免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任的违法行为，依法应给予行政处罚。