隐形的窗口搭起“我帮您”桥梁——南宁出入境信息服务中心三周年记

　　到今年8月，南宁市公安局出入境管理支队信息服务中心成立已满3周年，为进一步贯彻落实南宁公安出入境管理政务信息公开工作，提升窗口服务综合水平，3年前，该服务中心作为全区公安出入境系统的首个信息服务中心及热线电话“0771-2891580”，带着“我帮您”（2891为南宁公安电话号段，580谐音“我帮您”）的寓意正式启用。目前，该信息服务中心已从单纯的热线服务电话发展成为集热线电话、官方网站、短信平台、电子邮箱、QQ在线、微博、微信等现代通讯和信息发布工具于一体的官方信息发布窗口，使南宁市公安出入境管理工作全面迈入信息科技化、网络化、社会化的新阶段，群众能通过电脑网络、手机等身边最便捷的工具，对办证、领证、咨询等方面的出入境办证业务全方位、多角度、多渠道的接触和了解。作为隐形的服务窗口，信息服务中心在南宁出入境管理部门与群众之间架起了一个无限沟通的桥梁。

　　信息服务中心明确了工作职责，并建立统一的信息资源库，根据业务工作时时更新，所有业务咨询和出入境政策法规、便民措施由信息服务中心统一答复、统一发声。信息服务中心的主要工作职责包括：

　　1、电话解答出入境办证业务咨询：2891580热线电话24小时为群众提供服务，分人工坐席解答和语音解答，其中工作时间有人工坐席解答，非工作时间的咨询自动转入语音解答流程，根据咨询业务分类可根据语音提示自行操作查询。

　　2、预约办证：预约办证转接人工坐席，话务员将申请信息录入预约系统并发送确认预约短信提醒。

　　3、查询办证进度：查询办证进度转人工坐席，申请人提供受理编号及申请人姓名进行办证进度查询。

　　4、转接求助和意见建议：对申请人的出入境求助以及意见建议做好记录，转至相应业务部门，并跟踪反馈情况。

　　5、管理官方网站、官方微信、微博、QQ在线、短信平台等对外信息发布系统：及时发布、更新相关出入境法律法规、政策、便民措施等警务公开事项，网上答疑等。短信平台已实现一对一发送领证提醒，提醒内容具体到是否已办结，是否已办理邮政快递、证件可在几号自助发证机或人工发证窗领取等详细情况。目前，支队官方微信已实现查询办证须知及流程、预约办证、查询办证进度、自动回复群众咨询等功能。

　　6、与广西电台私家车频道联合发布每日大厅排队等候情况：自2013年3月起，信息中心通过官方微博发布大厅排队等候情况，合作单位广西电台私家车频道每日分上下午两个时段发布此信息，为申请人选择办证点和办证时间提供参考依据。

　　7、窗口服务质量回访：不定期对群众回访窗口服务质量和收集意见建议，回访情况提供窗口部门改进工作。

　　据统计，3年来，信息服务中心人工接听咨询及相关电话136857通，自动语音答复咨询258235通，QQ答疑13158个，发布微博2317条，发送提示短信676600条，接受预约办证37798个。工作高峰日话务量达400个，其中业务咨询占82.6%，办证进度查询、预约办证、其他办证问题占17.4%。根据统计数据显示，服务热线电话平均通话时长90秒，也就是说普通的业务问题，市民可通过该服务热线电话在1分半内获得到满意解答。反映至信息服务中心的问题件件有专人负责，件件有回音，接到群众表扬电话、邮件、信件300多个，满意率98%以上。