广西移动2004年下半年服务质量状况报告
2004年下半年，中国移动广西公司继续围绕“服务与业务”双领先的企业经营战略，以优化网络质量、提升服务水平为目标，加强管理，优化流程，强化支撑，全面实施业务和服务精细化、流程化工程。为此，主要开展了以下工作：
一、加强网络建设，打造精品网络
中国移动广西公司建立了一支高效的网络建设、维护、优化的技术人员队伍，在加强网络规划和优化工作的同时，下半年在全区范围内开展了网络覆盖扫盲活动，使网络覆盖面、通话质量等指标得到了较大的提升。同时，在全区开展支撑服务、业务创优的竞赛活动和客户服务支撑系统的整改工作，重点解决了缴费困难、充值不成功、停机缴费后不能正常开机等问题，有效提升了业务服务支撑能力，树立了广西移动精品网络的形象。
下半年，中国移动广西公司在全区开展了“服务厅达标”劳动竞赛活动，并于年末对竞赛情况进行了检查考核。通过竞赛活动的开展，保证各服务厅设施配备齐全，服务流程合理顺畅，从而有效提升了营业员整体素质，全面改善了服务厅的整体服务水平。
客户呼叫中心从规范和优化流程出发，对1860/1861服务热线的接入、应答等流程进行了全面的整改，同时加强员工业务培训和能力提升，把1860/1861热线建设成为客户服务的快速通道。
通过对客户经理进行能力提升，组织综合技能和各项业务的培训，以及建设、实施有效的考核激励机制，也全面提升了客户经理的职业素养和专业素质。
三、加大监督力度，确保各项措施的贯彻落实
中国移动广西公司积极接受政府服务质量监管部门、消费者协会和新闻媒体的监督，定期举办社会监督员和客户座谈会，在下半年开展了服务质量检查和客户满意度调查，主动收集各渠道的意见和建议，从而及时发现服务工作中的短板，有针对性地制定服务提升计划和实施方案，分步骤分阶段予以贯彻落实。
今后中国移动广西公司将继续围绕“争创世界一流通信企业”的战略目标，秉承“沟通从心开始“的服务理念，为客户提供更优质、优良的网络服务和客户服务。
附件： 移动电话服务质量报告表