广西国税12366纳税服务热线2014年人工服务量破20万

    “——我们公司季度销售额是9万元，需要纳税吗？”12月31日下午17：30分，广西国税12366热线接到全年最后一起来电。坐席员快速、准确的向纳税人告知了季度销售额不超过9万元可以免征增值税的优惠政策，避免企业造成不必要的损失。

　　这个来电，仅仅是广西国税12366每天接听的众多来电中的一个。据统计，2014年来电总量为381252个，其中人工语音服务量已突破20万，达到216988个，比2013年增长了49.5%。“纳税人遇到涉税问题首先想到的便是12366，品牌形象已深入人心。”广西国税12366呼叫中心负责人说。

　　话务量与日俱增，而坐席人数在一定时间内却是有限的。为了满足纳税人不断增长的咨询需求，广西国税12366进行了诸多尝试：

　　——为了优化纳税服务，广西国税12366从单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合服务平台，快速响应和有效解决纳税人实际关注的各项问题。

　　——为了确保接通率及答复质量，一是组织全体工作人员民主讨论、完善质检标准，安排质检人员现场监听、录音抽检，从业务能力、服务态度、话务技巧等方面进行评分并定期公布得分情况，充分调动工作积极性。二是建立多层次实用型培训机制。采取错峰分组培训，利用非话务高峰区间强化学习，将专家授课、自主梳理、案例分析和政策解读相结合，提升业务水平。三是依托《纳税服务知识库》统一咨询解答口径，并对全系统咨询服务工作进行业务支持；同时按照《全国县级税务机关纳税服务规范》的要求，规范各项涉税咨询服务的办理流程，使咨询服务更规范化、标准化。四是制定话务高峰期预警方案，由现场管理人员、质检人员组成梯级支援队伍在话务高峰期依次随时签入，充实话务员人数，缓解热线压力。

　　——为了提供多种咨询渠道，分流来电，一是开通微信平台，提供政策查询、焦点热点、流程指引、表格发送等服务。2014年10月，微信还推出“便捷申报”功能，该技术在全国税务机关中也处于领先水平。二是开通在线咨询QQ。QQ嵌于广西国税网站网上申报的每个页面，便于纳税人遇到问题及时发起在线咨询。同时选择南宁市几个纳税户数较多的管理局开通专席，专事解答辖区内纳税人的特殊问题。三是在遇到特殊事项如网上申报系统升级、申报表调整时，及时通过热线咨询平台、QQ咨询平台、微信服务平台等几大渠道向纳税人进行通知通告，做好预警。

通过上述措施，使全年在服务总量及人工语音服务量等指标均大幅增长的情况下，接通率依然从43.75%上升至86.38%，增加近一倍。真正做到“事事有回音，件件有落实”，传递出来自广西国税的“好声音”。