关于2014年第四季度电信服务质量的通告

06.03.2015 22:41

本文来源: 通信管理局

（2015年第1号）

为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2014年第四季度广西电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

2014年1-12月，全区电信业务总量累计完成467亿元，同比增长15%；电信主营业务收入累计完成286亿元，同比增长1%；固定资产投资累计完成98.8亿元，同比增长12%。截至2014年12月底，全区电话用户总数达4053.6万户（比上年末净增222万户，全国排第18位），其中移动电话用户数为3553.8万户（比上年末净增268.2万户），固定电话用户数为499.9万户（比上年末减少46.4万户），电话普及率达85.9部/百人（全国排第28位）。基础电信企业互联网宽带接入用户达592.4万户（比上年末净增32.8万户），其中农村宽带接入用户达108.5万户，占比为18.3%；宽带速率在4M以上用户462.9万户，占比为78.1%，8M以上用户达到195.1万户，占比为32.9%；光纤到户用户达189.3万户，占比为31.9%。移动互联网用户达2586.5万户（比上年末净增383.8万户），其中3G上网用户达1215万户，无线上网用户达20.4万户。

二、电信用户申诉处理情况

四季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了777件用户咨询和申诉，其中：对715件咨询进行了解答，对36件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对26件申诉案件进行了重点调查处理。重点调查处理的申诉案件中，广西电信公司用户申诉5件，广西移动公司用户申诉18件，广西联通公司用户申诉3件。从各电信企业用户申诉情况看，申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务，申诉反映的问题多数是服务质量和收费争议问题。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

四季度，工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉221件，其中广西电信公司用户申诉82件，广西移动公司用户申诉88件，广西联通公司用户申诉49件，广西铁通公司用户申诉2件。

四季度，我区季度百万用户申诉率为5.3人次（含工信部申诉量，下同），广西电信公司季度百万用户申诉率为6.2人次，广西移动公司季度百万用户申诉率为4.4人次，广西联通公司季度百万用户申诉率为6.8人次，广西铁通公司百万用户申诉率为 2.0人次。

三、电信用户申诉主要问题

（一）移动电话业务

移动电话业务申诉案件共计22件，其中移动公司16件，电信公司3件，联通公司3件。申诉反映的问题包括服务质量（16件）、收费争议（5件）、网内通信质量（1件）。

（二）手机上网业务

信息服务业务申诉案件共计2件，其中移动公司1件，电信公司1件。申诉反映的问题包括收费争议（1件）和服务质量（1件）。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信业务经营者要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，加强网络设施和通信线路的巡查检测，特别要做好低温雨雪冰冻等冬季易发自然灾害的防范措施；确保通信网络和各类服务渠道运转正常，加强通信消费提醒。

2.各基础电信业务经营者要彻底清查通过端口方式群发垃圾短信的行为，采取有效措施遏制端口类垃圾短信的上升势头。同时，加强对教育培训和零售业推销类垃圾短信的研判和处置力度。

（二）消费提示