关于2013年第四季度电信服务质量的通告

06.03.2015 22:41

本文来源: 通信管理局

（2014年第1号）

为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2013年第四季度广西电信服务质量有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

2013年1-12月，全区电信业务总量累计完成363亿元，同比增长6.1%；电信主营业务收入累计完成283亿元，同比增长7.6%；固定资产投资累计完成88.1亿元，较上年基本持平。截至2013年12月底，全区电话用户总数达3832万户（全国排第17位，西部排第4位），比上年末净增约348万户，其中移动电话用户数为3286万户（比上年末净增402万户），固定电话（含无线市话）用户数为546万户（比上年末减少53万户），电话普及率达82.5部/百人。互联网宽带用户达560万户，比上年末净增约58万户，其中农村宽带接入用户达102.6万户，占比约 18.3%；宽带速率在4M以上用户382.3万户，占比68.3%。

二、电信用户申诉处理情况

四季度，广西电信企业服务质量监督中心共处理了603件用户咨询和申诉，其中：对543件咨询进行了解答，对33件用户申诉通过快速处理流程，使用户申诉的问题在短时间内得到妥善解决，对27件申诉案件进行了重点调查处理，全区百万用户申诉率为0.61（较上季度下降0.3）。重点调查处理的申诉案件中判定为企业责任的案件共1件，责任企业为中国铁通广西分公司。

从各电信企业用户申诉情况看，移动公司用户申诉量占56%，电信公司用户申诉量占33%，联通公司用户申诉量占7%，铁通公司用户申诉量占4%。申诉案件涉及的业务主要集中在移动电话业务、固定宽带业务和手机上网业务等，申诉反映的问题多数是收费争议问题、服务质量问题和网络质量问题，具体包括：欠费停机争议、上网流量费争议、补卡入网服务争议、宽带故障等。对用户申诉反映的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理暂行办法》规定的时限和工作流程进行了受理和调查处理。

三、电信用户申诉企业归属情况

（一）中国电信广西公司：申诉案件共9件，季度百万用户申诉量为0.65（较上季度上升0.22）。

（二）中国移动广西公司：申诉案件共15件。季度百万用户申诉量为0.67（较上季度上升0.16）。

（三）中国联通广西分公司：申诉案件共2件。季度百万用户申诉量为0.29（较上季度下降3.05）。

（四）中国铁通广西分公司：申诉案件共1件。季度百万用户申诉量为1.07（较上季度上升1.07）。

四、电信用户申诉主要问题

（一）移动电话业务

移动电话业务申诉案件共计17件，其中移动公司13件，电信公司4件。申诉反映的问题包括服务质量（9件）、收费争议（7件）和网络质量（1件）。主要表现为：话费争议、信号覆盖差等。

（二）固定宽带业务

固定宽带业务申诉案件共计5件，其中电信公司3件，联通公司2件。申诉反映的问题为收费争议（2件）、通信质量（2件）和服务质量（1件）。主要表现为套餐到期续费争议、重复故障频繁、上下行速率争议等。

（三）手机上网业务

手机上网业务申诉案件共计3件，其中移动公司2件，电信公司1件。申诉反映的问题为收费争议（3件），主要表现为上网流量费异常等。