“12315开放日”市民体验义务接线员工作

　　南宁新闻网讯（见习记者周珈因）3月12日，南宁市工商局召开2015年“携手共治，畅享消费”社会各界走进12315暨消费争议快速解决“绿色通道”工作会议。上午9时许，12315中心的接线席内多了8位“12315开放日义务接线员”。这个由企业代表、高校学生、媒体记者组成的小团队在开放日讲解员小蔡的引导下，参观了12315中心的各个部门，并在短暂的“上岗培训”之后，在各位在职接线员的指导之下，开始了自己的“工作”。

　　市民代表在12315中心进行接线体验 见习记者 周珈因 摄

在12315中心，接线员正在工作 见习记者 周珈因 摄

　　“您好，这里是南宁市工商局12315中心，请问有什么可以帮您？”“您好，您的问题我们已经记录下来了，我们会安排工作人员受理并在一周之内回复您。”“您好，这个问题呢，您可以联系商品购买地的工商部门为您解决，当地工商部门的电话可以在XX页面查看……”经过简单培训与现场指导，几位“义务接线员”的“业务水平”越来越高，记录来电内容越来越准确、快速。

　　据介绍，这个有着12个坐席的“12315消费者申诉举报中心”在“3·15消费者权益日”临近时，平均每天要接听400到500个电话，而这些电话大多与家用电器、家居建材、手机、互联网、汽车等有关。在工作时间内，12315中心有12位接线员负责接待与录入市民拨打12315热线时的咨询、举报与投诉，而在非工作时间，“12315”热线会通过语音答录的方式简单记录来电信息，再由工作人员进行回复与跟进。一般情况下，记录下的投诉与举报会在7个工作日内进行受理与反馈。

　　那么，消费者如何正确高效地进行投诉呢？对于这个问题，12315中心的一位接线员给出了答案：第一，要确保所要投诉的是个人生活的消费活动，商业纠纷是不在工商部门管辖范围内的；第二，要能提供有效的消费凭证，如发票等；第三，要有明确的、能被找到的被投诉方，如果投诉的是商家，则最好能提供该商家准确的地址，以便工商部门安排相应地段的工商所进行处理；第四，要在发现自己权益受到侵害之日算起一年内进行投诉，逾期再进行投诉的话，工商部门是无法受理的。

编辑：覃凤妮