市民当裁判　大数据支撑　民意导警更有方向

为深化“两学一做”学习教育、加强执法规范化建设，自治区公安厅开发建设了警务评议系统“10639666231”，群众向警方报警或者到公安服务窗口办理事项后，该系统自动采取短信方式回访，让群众评警更直接、便捷。南宁市作为试点于今年3月率先启动，将其作为深入推行民意警务战略的重要手段，把人民群众的安全感和满意度作为衡量和检验公安工作的根本标准，形成民意与公安工作同步分析、同步推进、同步落实的长效机制，真正做到“以民意主导警务、以民意引领服务”。截至目前，南宁警方已通过该系统向报过警、到公安机关办过事的群众和案件当事人发出征求意见短信438826条。

5月17日至6月20日，南宁警方累计发出了近14万条回访信息，共收到542条“不满意”回复。通过回访整改，民警成功化解其中502个“不满意”，整改满意率达92.6%。以警务评议为抓手，南宁公安在加强队伍建设、改进公安工作、促进警民和谐等方面收效明显，今年3月至6月，南宁警方收到的投诉有所下降，其中公安服务类投诉下降明显，群众对公安工作的满意度进一步提高。

对症下药　优化公安窗口服务

“不仅办好了港澳通行证，经过民警提醒，我同时还办好了个人游签注。”第一次办理此类业务的苏先生说，“原以为至少要等十几分钟，结果5分钟不到就都办好了。”6月22日，市民苏先生来到南宁出入境办证服务大厅办证，民警的工作效率让他吃惊，服务态度也让他感到满意。这时，苏先生的手机收到了一条系统短信，询问他对此次服务的意见，他当即回复“1”表示满意。

办理通行证和办理个人游签注是两码事，一些申请人不了解其中的区别，如果民警不提醒，申请人往往还要为了签注再跑一趟。“申请人办证的时候，我们按照‘三必问’的要求，多加一句提醒或询问，就能准确无误地引导群众办成事，让服务一步到位。”出入境支队一大队负责窗口服务的民警说。

“三必问”这样的流程优化，正是警务评议系统带来的结果。目前全市城区和县区共有12个出入境办证点，民警对回访短信的分析发现，各办证点服务水平参差不齐。出入境部门组织业务骨干进行规范须知的核对修改，制定了“三必问”“三必核”等规范流程准则，按照窗口文明规范，强化窗口民警的学习培训，完善从受理到审批材料等环节的流转衔接。

这一流程优化充分体现了短信评警系统对改进公安工作的高效指导意义。市公安局要求各责任单位对回复“不满意”的群众逐个电话回访，仔细询问原因，收集群众的意见建议。交通管理、户籍、治安等窗口部门也以群众满意作为工作动力和整改方向，对群众的不理解进行解答说明，对误会进行解释消除，对短信评警结果进行总结分析，对群众不满意的问题对症下药。

警务评议系统依托电子信息系统进行数据采集，有了大数据支持，公安机关得以看到“不满意”集中在哪里，了解问题出在哪里。通过有针对性地改进工作方式，公安机关提高了服务水平，做到“短信问题不回头、评警回访有成效”，在一系列事关群众利益的警务工作中赢得了更多群众的支持和满意。

激发活力　催化公安工作成效

警务评议系统投入使用之初，就把评判权交给了群众。经过不断调整，该系统从最初的“48小时内发送回访短信”改进为当前的“即时发送”，收集群众意见更及时准确。警务监督也从“抽查式”进入“常态化”，这更增强了公安各职能部门和民警的责任感和紧迫感。

警务评议系统运行之初，北湖派出所曾收到不少“不满意”反馈。经过回访，民警了解到，主要原因是辖区盗窃电动自行车案件频发，民警出警的速度与群众期待仍有差距，案件的侦破进展也没能及时告知群众。

在市公安局一系列改革部署的指挥下，北湖派出所打出了一套“组合拳”——

结合市局“两学一做”学习教育的深入开展，北湖派出所加强队伍建设，严厉问责制度，要求民警克服疲惫懈怠的状态，振作精神，按照要求快速出警，按照规范调取视频等证据资料。

结合市局“七位一体”立体化巡防体系的部署，北湖派出所优化警务模式，根据每日警情对案件高发地段加强示警防范，组织4个出警组同时在街面巡逻出警，确保民警第一时间到达警情现场。

此外，北湖派出所还根据统一部署，加强了“神剑2号”打击违法犯罪行动，先后刑事拘留了盗窃电动自行车嫌疑人17人，返还群众40辆被盗电动自行车。

经过这些努力，针对北湖派出所警情处置和案件办理类的不满意，从3月的24起，大幅下降到了6月的6起。

警务评议系统构筑了无缝隙的监督网络，目前已经成为公安机关各项工作的催化剂和有力鞭策。根据要求，警务评议系统的应用将进一步落实纳入绩效考评中。

根据系统运行规范，公安督察部门将对不满意项目进行判断辨析，视情况对有过错责任或违反规定、违法违纪问题的，将采取问责、督察约谈、诫勉谈话、免职等措施。此外，对于对民警的恶意诽谤，督察部门将启动程序切实维护民警正当合法权益，激发群众评议积极性的同时，保护好民警的工作积极性，实现相互沟通促进的良性循环。

分析预判　把“不满意”化解在发生前

短信评警系统不仅全面、真实、客观地记录了群众对于公安工作的意见，也反映了他们对公安工作的期待。除了对于已经发生的不满意事项及时化解整改，通过对短信收集群众意见的统计结果和趋势分析，公安机关还对潜在的“不满意”进行提前应对，把预防化解工作做在前面。

近年来出入境便民举措不断推陈出新，经过分析民警发现，如果群众对相关政策流程不熟悉，对办证心里没底的话，也会影响群众满意率。对此，出入境部门全面整理新的政策办法，通过各种渠道提供各类证件办理细则、咨询渠道、预约方式、办证点等出入境资讯，热线电话“2891580”自助语音提示也重新修改及重新录制，帮助群众及时掌握相关信息。

4月以来，出入境部门相继迎来清明节、“三月三”、“五一”等办证高峰，很可能因办证等待时间长引发群众不满。南宁出入境部门调派充足警力，增设应急、预约通道，及时通过媒体发布各办证点的业务量，合理分流，引导申请人错峰错点办证，民警还加班加点提供延时服务，保质保量完成了受理工作。

采取了这些措施后，尽管连续迎来了小长假前后办证高峰，短信回访结果显示，群众对出入境服务的不满意率从3月的0.47%、4月份的0.17%，降低到5月的0.05%，满意度在业务量不断增长的情况下实现了节节攀升。

与出入境窗口部门相比，当前公安户籍窗口面临相对较大的压力。6月底正值办理居住证特殊通道到期，不少居民扎堆办理，加上临近招生报名时段要办理孩子户口等问题，户籍业务量始终居高不下。排队长，等待久，容易引发不满。为此，人口管理部门要求窗口民警保持微笑接待和服务，加强答疑解释工作。北湖派出所还在户籍大厅投入使用了排号机，增加了等候区的座椅，保证大厅能同时容纳50至60人等候休息，在确保流程规范的情况下，在改善周边服务方面下足力气。

在警务评议系统的监督和促进下，在民意引领警务的大氛围中，南宁公安机关主动转作风、提服务，把预防化解工作做在前面，最大限度地让群众满意。