去年南宁工商受理消费投诉7382件 保养维修成热点

　　1月16日，南宁市工商局12315指挥中心发布2016年数据统计分析。数据显示，2016年度，南宁市工商局12315指挥中心接到消费咨询、投诉、举报共计54768件，与去年基本持平。其中 ，解答咨询45968件，受理消费投诉7382件，受理群众举报1345件。制作、保养和修理服务成投诉新热点，约日均一起投诉。

　　 商品类投诉

　　●投诉前三位：交通工具、通信产品、家用电器。其中，增幅最大的为房屋类投诉。

　　交通工具类投诉，以电动车、汽车问题最为突出。其中，电动车投诉的主要问题有：电池质量差，使用寿命、继行里程达不到承诺标准；制动性能差，达不到安全要求；售后服务不到位，特约维修点技术不过硬，屡修屡坏，有些商家甚至拒绝填写保修记录；部分产品无合格证和车架号，或者合格证与车架号不符，涉嫌假冒伪劣。

　　汽车投诉主要是：经销商收取定金后，无法按时或按约定内容交付车辆；车辆存在质量问题，如发动机运转异常、刹车异响、吃机油、避震器断裂等；维修人员技术差，维修质量缺乏保障，且维修费用高昂，个别甚至存在使用假冒劣质零配件。

　　通信产品、家用电器类投诉主要是：产品质量、检测鉴定、“三包”售后服务等方面不尽如人意。如商家送货、安装不及时；“三包”期内产品出现问题，经销商和售后商互相推诿；“三包”期内经多次维修仍无法正常使用，退换产品难；“三包”期内应免费维修却被收取额外费用等。

　　房屋类投诉数量上升幅度大。2016年的房地产消费纠纷比2015年增长50%，九成以上的投诉指向房屋买卖当中的格式合同，如：双方未能就买卖合同达成一致时，开发商不退定金；开发商未能如期交房，不按合同约定支付违约金；未达到交房标准，仍强行要求消费者收房等。由于房地产涉及金额较大，民事调解不成诉诸法院的案例屡见不鲜。

　　 涉及主体投诉

　　●投诉重点：上榜“前十”的商家多被投诉不履行约定承诺，还有商家跑路导致消费者交费后得不到服务，也拿不回退款。

　　一家房地产公司、水果营行、两家电器专卖等商家“上榜”。他们均是被消费投诉较多的。

　　其中，房地产公司因项目停工、延期交房、不履行合同约定被投诉了100次。

　　电器商家主要被投诉售后服务差、三包期内维修难。一家超市因虚假宣传、不履行优惠承诺等被投诉。

　　 涉及通信运营商投诉

　　●投诉重点：2016年，消费者对通信运营商投诉达到了435起。

　　投诉通信运营商主要问题在于：强制消费，如在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务、更改套餐并收取费用。手机套餐资费不明确、不透明，容易产生高额话费。上网速度慢，达不到承诺标准，宽带信号不稳定，频繁出现故障。节假日上门维修宽带故障不够及时。格式合同内容规避自身责任，有“霸王条款”之嫌。个人手机号码被泄露，频繁接到运营商等商家的营销电话和广告短信，不堪其扰，向运营商反映多次也无法屏蔽。

　　 服务类投诉

　　●投诉前三位：制作、保养和修理服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务。

　　制作、保养和修理服务类投诉上升较快，成了新的投诉热点，日均约一起。主要是汽车保养服务、费用等问题。如：免费保养需付费、保养后汽车出现故障等；维修家电遇到商家无故拖延、无理拒绝，不肯履行“三包”义务等。

　　美容美发类预付卡问题仍旧突出，主要表现在商家突然关门、恶意逃卡、节日期间不能使用或折扣优惠缩水等。预付费纠纷金额大、人数多、处理难度大，且常伴有强制消费行为，成为当前影响民生的难题之一。

　　餐饮和住宿服务投诉是“顽疾”。投诉问题主要有消费安全、收费不合理、预付消费纠纷、虚假宣传等。

　　 举报热点分析

　　●2016年度举报排名前三位：广告违法行为、违反登记管理行为、城乡集市贸易中违法行为（产品质量违法行为也有所增加）。

　　广告违法行为凸显。主要是电视、电台、报纸等媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传，如使用“第一品牌”“最优”“首选”等绝对化用语，夸大产品效果，在药品、保健品、普通食品、医疗器械以及房地产、化妆品广告中尤为明显。另外，利用网络、店堂彩页以及商品外包装进行虚假宣传的举报也呈上升态势。

　　违反登记管理行为占比重最大。主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。

　　产品质量违法行为有所增加。在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。

编辑：石笑迎