北京“110”接警员日均接电话达800个

工作中的110接警员杨岳鹏。京华时报记者欧阳晓菲摄

　　“110”这个号码，我们每个人都再熟悉不过，作为首都警方的“神经中枢”，北京市公安局110勤务指挥部报警服务台，从90年代设在刑侦部门只负责接听刑事案件的匪警电话，发展到现在可提供多部门一站式救助、多语言警务援助、短信报警业务，日均接报警超过2万余个。近日，记者走进110勤务指挥部接警平台体验发现，作为警方提供救助工作的“第一棒”，接警员的工作远不止是接听电话和在电脑上录入警情，更多的是承载对每一位求助者的无限责任和使命。

　 　□接警时刻

　　5分钟内接了10个电话

　　杨岳鹏，110勤务指挥部接警中心接警员，他从警校毕业后加入这里，已在接警员岗位上工作10个春秋。

　　1月10日中午，记者到达接警中心时，正赶上杨岳鹏接班，他11点就来到单位，换上制服后，和同事们一头扎进了会议室。“每天中午交接班都要开会通报近期警情，让接警员提高敏感度。”约半小时后，会议结束，杨岳鹏去食堂草草地吃了口饭，回来时，将手机存进了一个专门的小柜子里，杨岳鹏介绍，“这是我们的规定，上班时间，绝对不能接听手机。”

　　走上自己的工位，杨岳鹏将电脑开启，戴上耳麦，约10秒钟后，电话铃声响起，仅响铃一声后，杨岳鹏迅速接起电话。“您好，这里是110，请问您有什么事。”“常营北小街2号院中区5号楼被盗，丢了一包被子和一包衣服。”接听电话的同时，杨岳鹏快速录入案情摘要，“请您稍等，民警随后就到。”挂断电话时，杨岳鹏已将该条警情发送到系统中。

　　刚撂下电话，铃声再次响起。“您好，这里是110。”“我想查一下本月电话费。”“您是不是想打10086，打错了吧。”杨岳鹏耐心地询问着。“对不起，对不起，是我拨错了。”对方说。

　　“每个月月初都会有这种情况，这很正常。”杨岳鹏刚说完这句，电话铃再次响起。据记者估算，杨岳鹏5分钟之内，接了10个电话。据介绍，根据规定，接警员必须在响铃3声内接听电话，而110报警台日均接警量2万余个，每名接警员日均接电话约800个。

　　喝水上厕所必须打报告

　　在记者“跟班”的两个小时里，杨岳鹏除了偶尔扭动上身缓解一下疲劳，其余时间几乎一动不动，始终保持上身笔直，双眼紧盯屏幕，左手随时放在电话接听键上，右手紧握鼠标的姿势。其间，滴水未进。

　　两个小时后，杨岳鹏才通过电话向当班领导申请休息，回到休息室后，他顾不上和记者说话，“咕咚咚”一口气喝下一大杯事先凉好的白开水。

　　“通常我们隔两个小时休息一次，休息时间15分钟，为了避免扎堆休息，喝水和上厕所都要向当班领导打报告。”“你们不能将水杯带入接警室，随时渴了就喝吗？”面对记者疑问，杨岳鹏指了指休息室桌面上一排排水杯，“这个倒是没有硬性要求，不过接警员都不会把水杯带进去，怕水洒到机器上。另外，边接警边喝水影响工作，而且水喝多了，就得老上厕所，那样太耽误事。”

　 　□接警平台

　　外国人报警可实时翻译

　　工作10年来，杨岳鹏经历了报警平台的一步步升级。其中的一件大事，是110报警服务台与“12345”市政府非紧急救助热线、“120”“999”急救热线一站式对接。目前，市民可通过“110”电话向多个政府部门反映问题。

　　此外，“110”报警服务台拓展语言功能，杨岳鹏介绍，去年11月份，北京警方和北京外国语大学联合建立多语言警务援助联动机制，一线民警受理处置外国人求助报警时，可获得外语志愿者实时翻译服务。必要时，接警员、报警人和翻译人员进行“三方通话”，这样能更好地解决外国人报警问题。

　　杨岳鹏介绍，目前，多语言服务中心可提供包括英语、法语、俄语等8个语种的翻译服务，今后还会增加越、泰、印等语种。

　　此外，在110指挥中心，有三个席位专门接受短信报警求助。自2012年底短信报警开通以来，报警数量虽然远远低于电话报警，但其特别作用已经有所体现，解决了聋哑人报警和一些不便语音通话情况下的报警求助问题。

　　特大事件专家后方指挥

　　针对重大突发警情，警方还设置了“专席机制”，由刑侦、治安、巡特警、交管和消防等领域的专家迅速组成参谋机构，给前方参战人员和指挥员提供技术帮助，参与指挥决策。

　　杨岳鹏回忆，2012年6月12日，朝阳观音堂桥下发生一起劫持案，一名男子持刀劫持1名女子和1名幼童，双方僵持时间很长，各方专家根据前方3G图传设备发回的图像，一直在紧张应对。通过图像信息，专家实时监控歹徒紧张、放松、暴怒等情绪波动，根据情绪变化对现场民警的应变作出指导。最后，在歹徒情绪完全失控时，为了保障人质安全，指挥特警果断开枪。

　　此外，报警平台实施“扁平化”指挥模式，在接警的第一时间，接警员可以通过三方通话，将报警人的报警内容实时与辖区派出所共享，以方便警力在最短时间内赶赴现场进行先期处置，将案件造成的影响和损失降到最低。

　 　□接警员故事

　　每个接警员都是一幅“活地图”

　　“接警员的活儿，可不是接个电话、录个案情那么简单，这份工作对接警员的体力、耐力、心理承受力和应变能力要求很高”，杨岳鹏介绍，在了解警情时，事发地址很关键，报警人说出所在位置后，接警员就得迅速判断出管片派出所，这要求接警员对当地的大街小巷要了然于心。为了做出更加快速准确的判断，闲暇之余，接警员常常乘公交“逛”北京，一路记下常用地名和出行路线，这么下来，每个接警员都是一幅“活地图”。

　　在工作中，接警员注意力必须高度集中，不能松懈，“因为每个电话都可能关系重大，涉及财产人身安全，报警人前一秒还和你通话，后一秒这人可能就没了，这对人的心理是一种很剧烈的冲击”。

　　由于接警员工作不分昼夜倒班，加上压力巨大，接警员多多少少都有了些“职业病”。

　　而大部分接警员对电话铃声都很敏感，回到家，怕听电话铃声，不想接电话。但铃声一响，习惯性地不到三声就会接听，有时还会习惯性地说：“你好，这里是110报警服务台，有事请讲”，经常把身边的朋友搞蒙。

　 　■链接

　　如何正确拨打110

　　许多人都知道在遇到危险或紧急情况时要拨打报警电话110，但是，当困难真正降临的时候许多人并不知道如何正确拨打，110提醒：

　　1.抓紧时间就近报警，越快越好。

　　2.报警时讲清现场的原始状态、有无采取措施、犯罪分子或可疑人员的人数、特点、携带物品和逃跑方向等。

　　3.报警人要说清自己所在位置、姓名和联系方式。

　　4.无特殊情况，报警后应在报警地等候。有案发现场的，要注意保护，不要随意翻动。除了营救伤员，不要让任何人进入。（记者周鑫）

编辑：梁丽玲