转载11月21日《南国早报》首页标题报道、A17整版报道《广西首批“消费天眼”在桂林启用》

  ●视频监控，防止商家不认账 ●在线投诉，工商马上来处理 ●信息透明，市民消费更放心
桂林“消费天眼”破解维权难题

工商人员在视频监控室查看“天眼”监控情况。 南国早报记者 雷倩倩摄

安装在农贸市场的“消费天眼”，能实时监控经营情况。 韦冬宜摄

近日，广西首批“消费天眼”监控设备在桂林正式启用，发生在商场、农贸市场甚至景区的消费活动都会被“天眼”——高清摄像头一一记录。一旦出现经营违法行为或消费纠纷，“天眼”所拍画面就能成为工商部门依法处理的重要依据。

不仅如此，在“天眼”的盯梢下，消费者还能进行智能化投诉、对商家进行自选式评价……11月20日，自治区工商局“改革市场监管模式，‘天眼工程’建设工作现场会”在桂林召开。记者来到安装了“天眼”的大型消费场所，体验了一番

景区“消费天眼”：

有了视频监控

投诉马上解决

11月20日，游客陈先生来到桂林市象山公园，在一块大型自助电子触摸屏前，他停下了脚步。吸引陈先生的正是与“天眼”配套的“投诉平台”。触摸屏上，有景区介绍、信息公示、咨询投诉、消费评价、服务指南等板块。若进入咨询投诉板块，则有电话投诉、微信投诉、视频通话投诉等投诉方式供消费者选择。点击“视频通话”，消费者可通过触摸屏上方的摄像头，与在线值班的工商执法人员交流，进行投诉举报。

据桂林市工商局工作人员介绍，以往景区发生消费纠纷，游客滞留时间短，常常选择“事后举报投诉”，这时常会遇到收集证据和获取真实信息等困难，一些消费者的诉求难以得到解决，处理效率也不高。如今，消费者可通过智能化的方式投诉，提高效率。

据介绍，今年10月“消费天眼”在象山公园景区启用，景区共安装了9个高清摄像头，加上景区原有的42个摄像头，基本能对消费场所进行无缝隙监控。自那以来，桂林市工商局旅游分局已通过“投诉平台”成功调解了4起消费纠纷。

事例：今年10月，游客李女士在景区一工艺品店购买了两串手链，共80元。离开店铺后发现，其中一串有瑕疵，希望退换。但由于无法出示购物小票，遭到商家拒绝。

在景区内，李女士发现了电子投诉平台，便点击了“视频投诉”选项，通过摄像头与工商执法人员取得了联系。在听取李女士陈述后，工商执法人员立即调取了“天眼”拍摄的录像，确认李女士在当天进入被投诉商家购物。工商执法人员通过电话，要求商家到景区“投诉平台”接受调解。最终，在触摸屏的摄像头前，在工商执法人员的见证下，双方达成协议，商家为李女士更换了手链。

商场“消费天眼”：

顾客可“评”商家

工商在线“等你”

消费者在网购时，若想知道商家的信誉如何，看看“好评”、“差评”率便一目了然。如今，消费者在桂林的商场购物，也能通过“天眼”系统，在现场给商家进行评价。

当天，记者来到试点之一的青禾美邦家居建材商场，进门的电子触摸屏上，除了显示经营户信息、消费提醒的内容外，还设置了消费评价、消费投诉的板块。消费者凭购物小票，可到服务总台领取登录号，在电子触摸屏上可对经营户进行一次评价。为了避免恶意差评，每个登录号只能使用一次。而前来购物的消费者也可通过这套系统，查询商家的好评率，来选择心仪的商家。

桂林市秀峰区工商局的工作人员告诉记者，若消费者在该商场遭遇消费纠纷，可通过电子触摸屏进行在线投诉。消费者进入“投诉平台”后，有三种选择：一是向商场消费维权中心投诉，这时屏幕上会显示“请移步至商场一楼大厅服务总台”的字样；二是选择通过屏幕显示的电话向工商所投诉，也可扫描屏幕二维码，通过微信向工商所投诉；三是直接在触摸屏上填写网上投诉表格，工商执法人员在线接收，能实现远程互动，即时收到消费投诉，然后立即赶往现场进行处理。

除此之外，“天眼”在商场里还起到“盯梢”的作用。据介绍，商场内安装了约180个摄像头，在工商执法人员随身携带的手机、平板电脑上，可随时调取连接的实时视频，虚假广告、违规宣传无处遁逃。

事例：今年8月，该商场内部分商户联合委托某广告公司，打出了“购物满3000元即可获得一张启辰汽车10年使用权抽奖券”的违法有奖销售广告。当时，工商执法人员正是通过移动终端，发现了该情况，并进行了查处。

市场“消费天眼”：

摊主更加自律

市民买菜放心

如今，桂林市民秦女士走进家乐市场买菜时，常常会到入口处不远的电子触摸屏前查阅一番。11月20日，她购买了一瓶酱油后，想要查阅这家店铺的信息，便点击了触摸屏上“营业执照”一栏，屏幕上立即出现了经营户的营业执照、奖惩情况、信用记录、投诉处理等信息。“有了这个触摸屏，我买东西前后都喜欢来查阅一下，心里更放心。”秦女士说，有了这个触摸屏，她偶尔还会和朋友“八卦”一下，比如最近她在触摸屏上的“监管执法”板块中了解到，11月17日，工商执法人员发现市场里一些猪肉摊、鱼行部分摊主有超摊经营的行为，进行了劝导。

不仅如此，市场入口处的一块电子显示屏也滚动播放经营户的表彰、惩戒信息。如今，不少消费者都像秦女士一样，走进该市场，总要先浏览一遍才开始购物。当日，显示屏上显示着萝卜、黄瓜、西红柿等蔬菜农药残留检测结果均为“合格”；最近，市场里有一位经营户的电子秤被检出不合格；而那些优秀的A级经营户，良好级别的B级经营户名单也让人一目了然。

一位经营户表示，安装“消费天眼”后，他们都提高了自律意识，爱搞“小动作”的人少了，“‘天眼’也可以保护我们，如果遇到一些蛮不讲理的消费者，我们也能提取证据保护自己的权益”。

据介绍，“消费天眼”进驻该市场后，也为各政府部门搭建了信息共享的平台。例如，食药监、质监部门对市场的检查情况，在电子屏上发布公示，消费者可“一站式”获取信息。另一方面，其他部门也可通过“消费天眼”对市场进行远程监控，如对烧卤行人员是否穿衣戴帽、档口有无安装纱窗等行为进行监督，提高了工作效率。

事例：据介绍，集贸市场内盗窃事件时有发生，但由于一些市场内并没有公安部门的“天网”视频监控，类似案件难于侦破。今年9月，在家乐市场内发生了一起盗窃案件，桂林市公安局七星分局正是利用安装的“天眼”抓获了犯罪嫌疑人。

  桂林“消费天眼”模式将在全区推广

南国早报 2014-11-21

链接

              据自治区工商局市场处相关负责人介绍，目前，桂林市“消费天眼”的模式将在全区推广，至2017年，预计全区各地市100个“天眼”试点将陆续铺开，至2020年，计划在1000处消费场所设置“消费天眼”，将涵盖各类专业市场、农贸市场、旅游景区等，最终实现“消费天眼”全区覆盖。

南国早报 2014-11-21

            工商人员提醒消费者，“消费天眼”所拍摄的画面能够记录消费经过，能够成为消费者维权、执法人员依法处理消费纠纷的重要证据，但每段视频监控的数据保存时间通常是30天，若消费者和经营户发生纠纷，必须及时投诉，否则有可能失去利用这一“利器”的机会。

此新闻链接： http://ngzb.gxnews.com.cn/html/2014-11/21/content_1055007.htm

和 http://ngzb.gxnews.com.cn/html/2014-11/21/node_37.htm