自治区旅游发展委：2016年7月广西旅游服务质量公报

2016年7月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉335件，其中旅游投诉45件，受理并立案调查32件，同比增加190.9%，为游客挽回经济损失17831元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员591人次，检查A级旅游景区95家，检查星级旅游饭店43家，检查旅行社（团）297个，检查导游员220人，现场纠正一般违规行为176人次，暂扣导游证35个。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游28件，占87.5%，出境游4件，占12.5%。

南宁市6件、柳州市1件、桂林市25件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社21件，占65.62%，非旅行社11件，占34.38%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准1件，占3.13%；反映导游未尽职责4件，占12.5%；反映擅自增减项目3件，占9.38%；反映延误变更行程12件，占37.5%；反映景区问题6件，占18.75%；反映酒店问题2件，占6.25%；反映购物店问题1件，占3.13%；反映其他问题3件，占9.38%。

二、问题特点及应对措施

随着暑期来临，旅游市场火爆，7月份立案投诉数量较上月及去年同期有较大增长，全区旅游市场总体秩序平稳，无重大旅游投诉。

（一）存在问题

经分析，本月投诉反映主要有以下问题：一是个别旅行社和导游违反行程约定，变更行程、加点购物导致游客不满，进而投诉。反映较多的问题还有欺骗游客购物、在退订旅游时收取不合理手续费等。二是部分游客通过网络平台采购旅游产品，不签订合同，易遭遇“野马”侵害，维权困难。三是个别景区、酒店存在管理和服务水平不高、人员服务态度不好的问题，个别景区及购物店还存在诱导及强迫消费问题。

（二）应对措施

一是加强对旅游团队及导游的检查，同时对游客投诉举报中的违法违规线索要加大调查力度，查处违法违规企业及相关人员。二是针对网络经营发展迅速新情况，加强旅游质监信息化建设，加强对网络经营旅游业务的监管。三是进一步推进各部门联合旅游执法工作开展，杜绝个别违法企业及个人打擦边球逃避监管的行为，切实保护游客合法权益。

三、市场检查主要工作

本月，为推进全区旅游市场综合监管工作，大力整治我区重要旅游目的地城市旅游市场秩序，7月13日至15日，自治区旅游发展委林新河副巡视员带领自治区旅游市场秩序整治联合执法检查组一行9人赴北海市、涠洲岛开展旅游市场秩序联合执法检查工作。在本次自治区、北海市两级联合执法检查中，共检查旅行社及分支机构7家、景区4家、购物店1家，寺庙1家、旅游营运车辆1辆。其中发现旅行社低价招徕游客、虚假宣传、超范围经营、无证经营、包价旅游合同签订不规范和诱骗消费问题，寺庙违规设功德箱、烧高香、解签算卦等借教敛财问题。本次检查组现场下达整改通知书6份，给相关旅游企业提出整改意见20余条，查处涉嫌未经许可经营旅行社业务的行为2起。

由桂林市旅发委牵头，联合公安、物价、交通、工商等相关部门及县旅游质监所开展全市旅游市场秩序整治检查大行动，共分6个组对市内、阳朔、荔浦、平乐、恭城等地的旅行社及服务网点、景区（点）及漓江沿线游览秩序进行了连续性、大规模、强力度的突击整治检查，检查中发现有涉嫌擅自变更行程、接团通知单不规范、漓江未经相关部门批准的竹筏从事营运等问题，旅游及相关部门对检查发现的违法违规问题将依法依规进行调查处理。 

通过此次区、市两级联合执法检查，推进了旅游市场综合监管工作落实，推动我区旅游产业的健康有序发展。