2015年10月广西旅游服务质量公报

2015年10月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉160件，其中旅游投诉59件，受理并立案调查31件，同比增加29.2%，为游客挽回经济损失33863元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员348人次，检查A级旅游景区48家，检查星级旅游饭店25家，检查旅行社（团）81个，检查导游员57人，现场纠正一般违规行为22人次。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游28件，占90.3%，出境游3件，占9.7%。

南宁市3件、桂林市28件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社21件，占67.7%，非旅行社10件，占32.3%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准6件，占19.4%；

反映导游未尽职责5件，占16.1%；

反映擅自增减项目3件，占9.7%；

反映延误变更行程5件，占16.1%；

反映景区问题9件，占29%；

反映酒店问题1件，占3.2%；

反映购物问题2件，占6.5%。

二、问题特点及应对措施

本月全区的旅游投诉较上月及去年同期均有所增加，从立案投诉的数量上看,旅行社及景区仍是游客投诉的热点问题。存在的问题主要有以下特点。

（一） 问题特点分析

一是旅行社存在虚假宣传、不与游客签订合同、不履行合同或者降低标准等违法违规行为。

二是个别景区存在工作人员索要小费、以宗教活动的名义欺客宰客现象，一些购物摊点还存在强买强卖问题，因此引发投诉较多。

三是个别景区管理存在问题，安全措施不到位，造成游客落水、摔伤等事故进而引发纠纷。

（二） 应对措施

一是加强对旅行社的监管，提高从业人员的法纪意识，尤其应加强对《旅游法》的宣传教育。

二是加强对旅游团游览过程的检查，严格查处无盖章行程单或者不按行程带团的导游，同时联合公安工商等部门查处强迫游客消费、售卖假冒伪劣商品、无证经营的购物店。

三是进一步加强对景区的监管，尤其对其中乱收费，安全措施不到位等问题应加大检查力度,及时纠正违法违规行为。

三、市场检查主要工作  

本月全区各地市的游客接待量都大幅提升，各市对旅游市场的监管力度也进一步加大，除了纠正日常检查中发现的问题外，还针对央视等媒体曝光的旅游乱象问题开展多部门的联合执法整治，并以此为契机开展旅游市场秩序整治大行动，重拳整治旅游市场乱象。同时自治区组织的旅游市场联合执法整治工作按照年度工作计划进一步深化展开，本月自治区旅游发展委和自治区公安、工商、交通、物价等多部门抽调骨干力量组成暗访组，对区内外、国内外多条旅游线路进行暗访，掌握了我区旅游市场的实际情况的第一手资料。