2015年11月广西旅游服务质量公报

2015年11月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉190件，其中旅游投诉22件，受理并立案调查20件，同比增加33.3%，为游客挽回经济损失2163元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员397人次，检查A级旅游景区47家，检查星级旅游饭店66家，检查旅行社（团）108个，检查导游员60人，现场纠正一般违规行为26人次。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游15件，占75%，出境游5件，占25%。

南宁市3件、桂林市13件、柳州市3件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社16件，占80%，非旅行社4件，占20%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准4件，占20%；反映导游未尽职责1件，占5%；反映擅自增减项目2件，占10%；反映延误变更行程3件，占15%；反映景区问题2件，占10%；反映酒店问题1件，占5%；反映购物问题3件，占15%；反映其他问题4件，占20%。

二、问题特点及应对措施

本月全区的旅游投诉数量较上月有所下降，但较去年同期有所增加，从立案投诉的数量上看,旅行社是投诉热点，其中存在的问题如下：

（一）  存在问题

一是个别旅行社存在虚假宣传、超范围宣传、甚至无证经营现象。二是旅行社通过降低标准、变更行程的方式牟利，但因此损害游客利益进而引发矛盾。三是存在因出境游不能成行、约定不明确而引发游客与旅行社的经济纠纷问题。四是个别景区、导游有涉嫌强迫或者变相强迫消费的行为。

（二）  应对措施

一是对虚假宣传、超范围宣传、超范围经营的旅行社要严格执法，对无证经营的要联合工商部门进行查处。二是加强对旅游团队的检查，及时纠正导游不按行程带团等违规行为。三是加强对旅游法的宣传与普及，增强游客和旅行社的合同意识、法律意识，避免因事先约定不明而导致的纠纷。四是继续推进联合检查执法，对游客意见较大的强迫或变相强迫消费的行为加强检查整治力度。

三、市场检查主要工作 

本月区旅游发展委继续推进旅游市场联合整治工作，举办了《2015年第一期全区旅游质监执法人员培（轮）训班》，除全区旅游质监执法人员外，为加强联合执法，还邀请南宁、桂林、北海、防城港、崇左等市的公安、工商的基层执法业务骨干参加此次培训。本次培训针对近年来旅游市场常见违法违规问题、联合执法中各部门协调配合问题、旅游执法与旅游投诉实务安排课程，聘请了执法一线的所长、法院的庭长及全国知名的法律专家进行授课。此次培训不仅提高了旅游执法人员的素养与能力，也增进了学员们的友谊，培训班达到了预期的目的。