2016年1月广西旅游服务质量公报

2016年1月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉191件，其中旅游投诉35件，受理并立案调查17件，同比减少19%，为游客挽回经济损失17198元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员600人次，检查A级旅游景区102家，检查星级旅游饭店74家，检查旅行社（团）130个，检查导游员65人，现场纠正一般违规行为33人次。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游14件，占82.4%，出境游3件，占17.6%。

南宁市7件、柳州市1件、桂林市8件、来宾市1件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社10件，占58.8%，非旅行社7件，占41.2%。

（三）反映及投诉问题

反映导游未尽职责2件，占11.8%；反映擅自增减项目2件，占11.8%；反映延误变更行程3件，占17.6%；反映景区问题3件，占17.6%；反映酒店问题2件，占11.8%；反映购物店问题3件，占17.6%;反映其他问题2件，占11.8%。

二、问题特点及应对措施

本月全区旅游市场总体平稳有序，无较大旅游服务质量投诉。从立案投诉情况看，全区旅游投诉数量较上月及去年同期均有所下降，其中主要存在以下问题：

（一）    存在问题

一是变更、延误行程情况增多，因此要求退款游客较多，其中部分游客由于没有签订合同、合同约定不明等原因而引发纠纷、投诉。

二是个别导游还存在强迫或变相强迫游客加点，提高加点项目收费的问题。

三是个别购物店存在售卖假货、价格虚高、采用诱骗手段迫使游客消费等问题。

四是个别酒店服务质量差引发游客投诉，个别景区存在服务不到位、安全意识差、安全措施不到位等问题，致游客不满甚至发生安全事故。

（二）    应对措施

一是进一步加强旅游法宣传教育，加强对旅行社签订规范旅游合同落实情况的检查。

二是联合公安、工商、物价等部门，加大对违法经营的购物店的查处。

三是加强对旅游景区、酒店的检查，尤其是对安全措施落实、安全隐患排查、特殊人群票价优惠政策落实等敏感问题的检查。

三、市场检查主要工作 

时值年终岁尾，全区各级旅游执法部门按照国家假日旅游部际协调会议精神和广西2016年春节假日旅游工作厅际联席会议的部署，加大了对A级景区、星级酒店、旅游购物店、海鲜饭饭店、餐馆等企业及场所的检查力度，对发现的违法违规问题依法进行查处，确保游客能过上一个幸福、欢乐、祥和、平安的春节假期。