2016年6月广西旅游服务质量公报

2016年6月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉187件，其中旅游投诉25件，受理并立案调查18件，同比增加38.5%，为游客挽回经济损失11779元。

市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员299人次，检查A级旅游景区36家，检查星级旅游饭店23家，检查旅行社（团）113个，检查导游员35人，现场纠正一般违规行为15人次。

一、立案投诉基本情况

（一）投诉市场种类和区域分布

国内游11件，占62.1%，出境游7件，占38.9%。

南宁市7件、柳州市3件、桂林市7件、防城港市1件，其他各市为零投诉。

（二）投诉对象

旅行社12件，占66.7%，非旅行社6件，占33.3%。

（三）反映及投诉问题

反映降低服务标准1件，占5.6%；反映导游未尽职责1件，占5.6%；反映擅自增减项目3件，占16.6%；反映延误变更行程1件，占5.6%；反映景区问题2件，占11.1%；反映酒店问题1件，占5.6%；反映购物店问题2件，占11.1%；反映其他问题7件，占38.8%。

二、问题特点及应对措施

6月时值旅游淡季，立案投诉较上月有所减少，较去年同期有所增加，全区旅游市场总体秩序平稳，无重大旅游投诉。

（一）存在问题

经分析，本月投诉反映主要有以下问题：

一是游览过程中导游通过诱骗、威胁等手段要求游客加点消费、购物消费的问题仍时有发生。

二是个别旅行社涉嫌采购不合格的旅游服务供应商及产品，导致游客财产和人身安全受到危害。

三是个别游客维权意识淡薄，选择包价旅游产品时不签订合同，不索要发票，导致产生纠纷后缺乏证据，责任不清，难以追回损失。

（二）应对措施

一是加强对《旅游法》的宣传，增强游客及旅行社的法律意识，减少因约定不清而产生纠纷。

二是加强对旅游团队及导游的检查，重点查处无旅行社行程单带团、私自加点、强迫购物等行为。

三是加强对导游、旅行社收取回扣等涉嫌商业贿赂的行为的调查，对数额较大构成违法犯罪的移送有关部门依法查处。

三、市场检查主要工作 

本月，自治区旅游质量监督管理所抽调全区各地旅游质监所骨干力量组成多个暗访组，对区内组团的多条国内游线路进行暗访调查，其中发现一些旅行社营业部管理混乱，存在低价组织旅游活动、虚假宣传、签订旅游合同不规范、导游无证上岗、设立最低消费自费项目等违法违规行为。通过暗访，监管部门进一步掌握了旅游市场动态，对发现的问题将通报相关城市按照属地管理原则进行调查处理，进一步净化全区旅游市场秩序。