广西测评公共服务行业满意度 供电行业满意度最高

    11月26日下午，广西消费者权益保护委员会召开公共行业满意度测评情况通报会。

    根据《消费者权益保护法》、《广西消费者权益保护条例》和《反不正当竞争法》的相关规定，2014年11月17日至21日，在广西消委会网站、广西红盾网和广西新闻网，对广西供水服务、供电服务、供气服务、通信服务、保险服务、盐业服务、医疗服务、有线电视服务8个公共服务行业开展了消费者满意度测评活动。

    其中，本次参评的 8个行业各项指标及格，达到了80%左右，测评的情况总体较好。在服务质量、收费情况、消费维权、行业总体四个方面令人满意，消费者的认可程度比较高，公共服务行业守法依规经营意识得到较大程度提高。但由于测评结果中各行业不平衡的现象仍比较突出，有的行业不满意度仍比较高，有待在今后的发展中不断提高服务质量，提升消费者的满意度。

    通过这次测评，广西消费者权益保护委会员秘书长叶桂明传达了广西消委会对本次结果的整改意见和建议：

    （一）依法经营，规范经营，提高社会公信力。公共行业的社会公信力，是靠依法经营、规范经营、诚信经营才能得到提高的，要通过国家的法规和完善严格的制度来约束，通过全体员工的不懈努力才能获得。从广西消委会接受的投诉中看，往往是行业有较为完备的制度，但企业基层一线员工没有按照规章制度处理好消费者诉求，而是简单粗暴对待消费者，引起消费者的强烈不满。因此，行业要开展好教育引导工作，不断提高服务行业员工的政治素质和业务素质。

    （二）加强行业自律，打造行业新标杆，主动承担社会责任。行业自律的基础就是依法守信经营。在国家法律法规的规范下，在政府监管部门的监管下，行业通过规范企业内部的管理机制，督促企业从生产、经营、售后服务到消费者满意度回访，建立起一整套行之有效的规章制度，要求从一般员工到企业法人，始终坚持以优质产品、优质服务，展示企业的良好形象，提高消费者满意度。

    （三）加强行业监督管理，整合各部门的力量形成合力，促进行业向法治化、规范化、制度化、社会化迈进。从一些消费者不满意的情况看，是因为企业不能依法经营、诚信经营造成的。同时，也反映出一些监管部门监管不到位，特别是对一些行业的边沿和交叉的问题，造成扯皮、互相推诿、责任不清的现象比较突出。因此，要整合部门的力量，共同监管好社会主义大市场，促进经济健康发展。

    （四）以优质的服务赢得市场、赢得消费者。这次公共行业消费者满意度测评活动，虽然不可能反映出这些行业的全部现状，但它却是消费者对这些行业的真实感受。希望通过这次测评活动，让全社会都来关心、重视公共行业的健康发展，希望公共行业通过提高服务质量来赢得市场，为广大消费者提供优质的服务，真正做到群众利益无小事，使消费者满意度真正成为企业自我评价的标准。 （记者韩倩）