桂林工商强化“双十一”消费维权工作

“双十一”前后，桂林市工商局立足职能，深入贯彻落实新《消法》和国家工商总局于2015年10月1日颁布实施的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，畅通消费投诉举报渠道，做好消费提示宣传引导工作，积极营造安全放心的消费环境，维护消费者的合法权益。

一、畅通投诉举报渠道，积极回应消费者关切。“双十一”期间，该局12315消费者申诉举报中心共接电话43个，比去年同比增加22.9%。均为咨询电话，数量同比增加22.9%。无投诉和举报。消费者咨询的热点集中在：家用电子产品类和日常百货类商品消费问题，主要内容包括商品质量、售后服务、网购  “七日无理由退货”规定、商家欺诈“退一赔三”规定等。而新实施的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中涉及订金和附赠商品“三包”的条款也成为咨询的新热点。

二、连续发布消费提示，普及消费维权知识。“双十一”网购热潮前，该局在《桂林晚报》和门户网站连续发布2015年第八期消费提示——《12315发布“双十一”旅游网购警示》和第九期消费提示——《桂林工商12315消费提示网络集中促销禁设不退订金条款》，普及维权知识，提醒消费者谨慎消费、理性购物。还通过《桂林晚报》和门户网站发布《桂林工商12315消费提示网络集中促销禁设不退订金条款》，对《规定》相关条款进行解读，进一步提升消费者自我保护和维权的能力。受到广大消费者的好评。

三、努力学习新《规定》，不断提升业务水平。新的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》（以下简称《规定》）于2015年10月1日施行。《规定》规范了网络商品和服务集中促销活动，进一步保护消费者和经营者的合法权益，维护公平有序的网络商品和服务交易秩序。该局及时组织消保科、12315消费者申诉举报中心、双生分局等科室部门全体工作人员集中学习《规定》，做到深入理解规定要求，确保为消费者提供准确有效的解答，也为“双十一”大型网络商品和服务集中促销活动期间更有效维护消费者合法权益夯实业务基础。

四、加强消费教育引导，推动科学理性消费。在消费者购买热情日益高涨的情况下，“先咨询后消费”的方式开始兴起。“双十一”前夕，不少消费者通过拨打12315热线预先进行相关咨询，例如“七天无理由退货”的适用范围、三包期限和退换货运费等问题。通过解答消费者的“先咨询”，不仅有效提高了消费者运用法律法规维护自身合法权益的能力，而且有效降低了消费纠纷风险，促使消费者消费更加科学理性。下一步该局将对“双十一”后物流快递市场将重点加强监管。