河池市“五到位”提升投诉举报工作效能

为及时解决群众反映的热点、难点问题，河池市食药监局通过“五个到位” 提升投诉举报处置工作效能。今年以来，共接到投诉举报1000余起，立案查处96起，投诉举报人满意率达100%。
责任到位，建立受理处置机制。建立责任逐级传导机制，不断完善受理处置工作责任分解，与稽查办案相结，建立“横向到边、纵向到底”的投诉举报工作责任清单，形成责任能传导、压力能传递、工作能落实的责任链，着力构建畅通、有序、高效的投诉举报受理处置工作机制。
受理到位，规范内部管理机制。严格执行“12331”食品药品投诉举报电话值守制度，明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜，确保群众对“四品一械”等安全问题的举报投诉电话保持24小时畅通。规范接诉人、反馈人的语言表述，要求态度和蔼，耐心细致，表达清晰；规范投诉处理的流程，严格按照规定时限办结，做到在第一时间受理、查处、反馈；规范投诉处理的权责，严格为举报人保密，不得将举报人、举报材料等情况透露或转送给被举报单位、被举报人。
交办到位，完善快速应急机制。依托12个县（区）局、139个基层乡镇所，组建市、县（区）两级投诉举报处置领导小组，理清责任分工，明确工作权限，建立协调、高效的快速反应机制。一旦接到举报，能迅速组织执法人员及时调查取证、及时查处违法行为，使投诉举报事事有落实。保证所有举报案件在最短的时间内进行调查、反馈和答复，做到件件有回音。
宣传到位，畅通投诉举报渠道。以创建自治区食品安全城市为契机，全市设立了38个12331食品药品投诉举报现场受理站；在农贸市场、超市、小餐饮、小食品店等公共消费场所张贴《消费提示》，公开12331食品药品投诉举报电话；开展食品药品安全知识“进机关、进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位”宣传活动；建立电话、信函、来人等多种渠道的群众投诉举报途径。
防范到位，建立有效预警机制。认真做好“四品一械”投诉案件的登记、汇总和分析工作，发现消费热点和难点问题，及时向社会发布消费预警，提高消费者的自我保护意识，预防潜在的消费纠纷，将消费纠纷由“事后处理”变为“事前防范”。                           
（河池市食品药品监督管理局  易爱玲）